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1、南昌大学二附院护理部,提高住院患者对护士的满意度,案例分享,A,P,D,C,A,进入下一个循环,巩固成果标准化,实施行动计划,制定措施,找出主要原因,找出原因,分析现状,评估和检查实施效果,主要内容,确认问题,确认问题,衡量指标：满意度量表测得满意度（用百分比表示） 计算公式：满意度=（有效总分值-缺失分值）/有效总分值 100%,提高住院患者对护士的满意度,成立持续质量改进（CQI）小组,2012年12月1日在门诊大楼七楼会议室召开持续质量改进（CQI）小组成立会议。 组 长： 副组长： 成 员：,收集和组织数据,分析2012年10月、11月、12月3次满意度调查的1020份调查量表：,为患
2、者解决问题的及时性与有效性,收集和组织数据,82.2%,收集和组织数据,设定目标,目标值,现况值,93.95%,96%,提高2.05% 升幅为2.18%,原因分析鱼骨图,与患者交流时间少 （6，0）,排班不合理 （1，-2）,宣教方法不对 （3，-2）,责任护士不固定 （2，-1）,护士不重视 （0，-6）,健康教育形式单一 （2，-1）,缺乏健康教育 （6，-1）,缺乏健康教育材料 （1，-3）,缺乏相关知识 （2，-3）,因果关联图,护士主动服务意识差 （1，-5）,排班不合理 （1，-2）,缺乏健康教育材料 （1，-3）,护士主动服务意识差 （1，-5）,护士不重视 （0，-6）,缺乏相
3、关知识 （2，-3）,治本问题,过度问题,治标问题,冰山图,如何提高住院患者对护理工作满意度,护士不重视,服务意识差,排班不合理,缺乏健康教育材料,缺乏相关知识,责任护士不固定,宣教方法不对,健康教育形式单一,与患者交流时间少,缺乏健康宣教,对策,加强服务意识和责任心教育,完善奖惩制度,规范健康宣教的流程，加强对护士健康宣教的培训,制定健康教育记录单,改进排班模式,对策群组,对策1：加强服务意识教育和责任心教育,护理部组织护士进行服务意识提升和加强责任心教育,时间：2012年12月24日 地点：门诊八楼大礼堂,改进效果良好 每年进行两次培训,临床护士责任心加强，主动服务意识提高 “为患者解决问
4、题的及时性与有效性”项目缺失分数由128.33降低至50,对策2：完善奖惩制度,满意度测评与科室、个人的绩效奖金挂钩 把满意度纳入“快乐护理，优质服务”明星评比考评标准中 满意度低的科室进行持续改进,时间：2012年12月24日至2013年2月15日 地点：34个临床护理单元, 把满意度纳入标准 ndefyhlbQCC-03 把满意度持续改进纳入护理部质控考核ndefyhlb-ZKKH-01 把满意度纳入护理部绩效考核 ndefyhlb-JXKH-01,护士工作的积极性加强 满意度由93.95%提高至97.8%,对策3：完善并统一健康教育的材料，开展多种形式的健康宣教,各科护士长根据本科室疾病
5、特点，完善健康宣教的资料 各科室开展多种形式的健康宣教,时间：2012年12月27日至2013年2月4日 地点：34个临床护理单元,改进效果良好 护理部对各科室修改后的健 康教育资料进行进一步的编 辑排版，装订成册并下发， 纳入标准ndefyhlbQCC-05,各科室健康教育的材料，内容较完整 各科室至少开展了3种以上形式的健康宣教,对策4：规范健康宣教的流程，加强对护士健康宣教的培训,护理部规范健康宣教流程，挂OA网供大家学习，并进行考核 科室组织护士进行健康宣教流程与相关知识培训，并考核,时间：2013年1月1日至2013年2月10日 地点：34个临床护理单元,改进效果良好 将健康宣教流程
6、纳入标准 ndefyhlbQCC-01,科室考核通过率100% 护理部对34个临床护理单元抽查考核，健康宣教流程平均分98.5%，健康宣教内容的完整性平均分96.5%,对策5：制定健康教育记录单,制定健康教育记录单 组织各护理单元进行“使用健康教育记录单”的学习 护理部进行监管,时间：2012年1月7日至2013年2月4日 地点：34个临床护理单元,将健康教育记录单纳入护理部护理文书质控考核中 ndefyhlb-ZKKH-02 将健康教育记录单纳入 标准ndefyhlbQCC-02,护理部对健康教育记录单监管，完整率为99% “为患者解决问题的有效性与及时性项目”满意度缺失分值由128.33降
7、低至50,对策6：改进排班模式,选出两个示范病区，改进排班模式 向全院各护理单元推广,时间：2013年1月14日至2013年2月8日 地点：临床护理单元,改进效果良好 将改进后的排班模式纳入标准ndefyhlbQCC-04,“您知道您的责任护士吗？”项目满意度缺失分数由52.83下降至8.5,改进前的排班模式：护理排班较为分散，班种更换频繁，不能实现真正意义上的整体护理，无法完成护理的延续性。,改善前、中、后数据,改善前,改善后,缺失总分值为79,下降64.1%,改善前后的柏拉图比较,改善前,目标值,93.95%,96%,97.8%,改善后,目标达成情况,标准化1:健康宣教流程,标准化2：健康教育记录单使用规范,标准化3:“快乐护理，优质服务”明星护士考核指标,标准化4：临床护理单元排班模式规范,标准化5：健康教育手册,改善后柏拉图,效果维持,改善前,改善中,改善后,效果维持,住院患者对护士的满意度,目标值,感谢各位专家指导,
