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1、2010 年客户经理星级评定业务知识题库一、 填空题1、中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。2、中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越” 。3、中国移动的核心价值观是“正德厚生 臻于至善” 。4、中国移动的企业使命是创无限通信世界，做信息社会栋梁；中国移动的愿景是成为卓越品质的创造者。5、卓越的运营体系、卓越的组织管理、卓越的员工队伍，将铸造中国移动卓越的企业品质；而这种企业品质，正是创造出无可挑剔的服务品质和业务品质的源泉。6、浙江移动全称中国移动通信集团浙江有限公司，成立于 1997 年 12 月 31 日。7、中国移动企业文化理念体系的核心价值观是正
2、德厚生 臻于至善，就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民。8、 “正德”强调个体责任和对自我的约束， “厚生”强调社会责任和对社会的奉献。 “正德厚生”集成了中国传统文化与中国移动现代的企业精神，从精神层面上体现了中国移动人担负重任的自我定位和选择。9、 “五条禁令”自 2009 年 7 月 1 日起在全公司实施。10、公司自身的客户关怀类信息指通过公司“10086”端口统一发送的，以服务客户为目的信息。此类信息的发送原则上每日 22 时至次日 7 时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月 1 次。11
3、、垃圾短信的短信举报方式为编辑“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”发送到“10086999” 。15、移动公司推出了手机上网色情信息的举报方式客户可以通过电话、邮件、短信举报手机网站淫秽色情信息。16、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。19、3G 与 2G 的主要区别是在传输声音和数据速度上的提升，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。20、TD-SCDMA 的英文全称是 Time Division-Synchronous Code Division Multiple Access ，即时分同步的码分多址接入。21、双网融合运营
4、之组网融合是对用户号码融合、网络组织融合、核心网网元融合及各类支撑系统的融合，实现 2G 网络和 3G 网络融合，通过 2G/3G 互操作功能，用户在没有感知的情况下使用网络服务。22、中国于 2009 年 1 月 7 日进行了 3G 牌照的发放，给中国移动发放了 TD-SCDMA 运营执照，给中国电信发放了 CDMA2000 运营执照，给中国联通发放了 WCDMA 运营执照。23、中国移动第一代移动通信系统是模拟制式的系统；第二代移动通信系统是数字 GSM 制式的系统；中国移动第三代移动通信系统是 TD-SCDMA 制式的系统。24、GSM 客户遵循“不换号、不换卡、不登记”原则使用 TD
5、服务。25、G3 特色业务主要包括可视电话、可视电话补充业务、多媒体彩铃、视频会议、视频留言。 26、CMMB 是中国移动数字多媒体广播的简称，是中国手机电视的国家标准。27、中国移动积分计划分为全球通积分计划和动感地带 M 计划；客户的消费积分分为消费积分和奖励积分。 28、积分回馈内容按礼品/属性划分，分为实物类、自有类、合作类。 29、139 邮箱收费短信、彩信每天发送不超过 50 条，一次最多发送两条。30、彩信英文名称是 MMS 或（Multimedia Messaging Service） ，意为多媒体信息服务。31、号簿管家业务资费包括月功能费和移动数据通信费两部分。32、短信中
6、心保留短信最长时限为 24 小时，虚拟网短信保留 8 小时。33、短信服务和语音聊天接入号码为 12520。 34、G3 上网笔记本每月 11 号、21 号短信告知客户当前已使用流量。35、可视电话补充业务包含可视电话前转业务、可视电话显示业务和可视电话闭锁业务三种。36、保密天使业务无须受理，在被叫号码前直接加拨接入号 96613 即可使用。37、关机呼叫转移按键操作方式为*62*号码#呼叫键。38、139 邮箱的网址为 。139 邮箱的接入号码为 10658139。39、积分回馈业务价值的原则：当年全球通积分回馈业务定为小于或等于该品牌当看总收入的 5%；当年动感地带积分回馈业务价值定为小
7、于或等于该品牌当年总收入的 3%。40、企业文化的六大作用为协调作用、美化作用、约束作用、激励作用、凝聚作用、导向作用。41、识别 VIP 客户的身份的方法主要有凭 VIP 会员卡识别法、根据系统标识识别法、客户表白身份识别法。42、中国移动两网融合运营的三不原则是：不换卡、不换号、不登记。43、12580 问路服务系统已实现专用语音节点，用户可以拨 12580 按 8 键直接进入问路服务查询。44、2010 年 1 月 1 日起，公司停止向日韩出访租机客户提供原有的 PDC 和 CDMA 手机，而全部采用 GSM/WCDMA 双模手机。45、全省投诉管理办法 V2.0 中规定，个人有线类业务
8、（暂时仅包含有线宽带、有线固话）投诉回复时限为 16 小时。46、全球通 VIP 客户身份评定主要依据是根据客户消费和在网时间两要素，旨在从客户对公司的话费贡献及忠诚度两方面评价客户价值。47、全球通缴费提醒及帐务停机流程分为 缴费提醒期 、信用透支期 、 呼限期和欠费停机期 四个阶段，用户在不同阶段将分别收到不同的提醒，享受不同的服务。48、中国移动用户发送国际短信，需在发送号码处输入：“国际字冠（00）+国家代码+用户号码”即可发送国际短信。49、TD 品牌的宣传策略：不建立新的客户品牌、设计新的 3G 名称和标识。50、三网融合指的是电信网、互联网、广播电视网三大网络的物理合一，能够提供
9、包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务。51、G3 可视电话业务功能包括基础功能、补充业务功能和呼叫回落功能。52、全省公安交警统一的执法服务告知短信发送代码为 106356789122。53、跨区交费方式分为现金及手机充值卡交费等方式。 54、对新入网（或业务生效）当月按上下半月收费的业务，预销户当月也根据业务在网天数是否超过 15 天，执行上下半月收费。当月在网天数不足或等于 15 天，月费减半收取；当月在网天数超过 15 天的，月费全额收取。55、对新入网（或业务生效）当月按天收费的业务（预销户当月也根据业务在网天数，按天收费。预销户当月的月费收费规则为：当月应收月费=套餐（产品）月
10、费*当月在网天数/自然月天数）56、客户经理四三工作模式指的是哪四个三？ 三查 、三定 、三访 、三处理 。57、个人大客户身份评定的标准主要依据是： 客户消费 和 在网时间要素 。58、如果忘记了“掌中助理”密码，可以编辑短信 RESET ，发送至 10658503 ，系统自动重置密码，以 短信 形式下发到此号码手机上。59、VIP 客户服务绿色通道分别为 客户经理服务 、 营业厅专区服务 、 10086 优先接入服务 。60、中国移动 3G 品牌的传播口号为： G3，引领 3G 生活 ；目前中国移动采用的 3G 标准为TD-SCDMA 。61、BBOSS 系统中的敏感电话异动是指当月与敏感
11、电话（同集团）的通话次数大于 3 次。62、告警工单处理时限：异动信息为 1 个工作日；周期提醒为 37 个工作日。63、学生使用校讯通终端拨打学生卡中预设的电话资费是 免 费 。64、彩铃业务播放条件的优先级从高到低排列为：集团彩铃播放 、按每周日期播放 、按每日时间段播放、按主叫号码播放、基本彩铃、默认彩铃。65、May I have your ID card?的中文翻译是： 请问，您的证件都带了吗？ 66、集团彩信业务不允许发送营销类的信息内容。67、企业信息机省内端口 100 元/月；全网端口 400 元/月；企业信息机业务缴费方式仅支持 集团支付 方式。68、移动 e 管家业务的推广
12、对象为中国移动浙江公司集团客户，主推对象为 中小企业集团客户 ；移动 e 管家业务资费包括 功能费 和 短信费 。69、BBOSS 系统中月计划总结时限要求：应在该月计划执行完成后 2 日内总结完毕。若本月结束后 7 日内月计划仍未总结的，该条月计划视为未完成。70、客户获取集团帐单服务的渠道有：营业员/客户经理 、 集团热线 、 门户网站集团客户专区 。 71、VIP 机场服务包括易登机服务、全球通休闲吧服务和机场的联网服务72、基于集团客户三类不同的集团短信业务类型，采用不同的黑白名单 管理机制。73、目前中国移动无线宽带 3G 网络上网速度最高可达 2.8Mbps ；用户编辑发送 157
13、1（或：CXWXKD）至 10086 ，即可查询截止前一天的无线宽带实用时长。74、目前已建立集团业务预约受理的渠道有 集团客户服务热线 和 网站集团客户专区 。75、虚拟网省内漫游资费：产生长途收取主叫 0.59 元/分钟，被叫 0.39 元/分钟；未产生长途主叫 0.30 元/分钟，被叫 0.30 元/分钟76、综合接入是语音和数据通信业务的综合,其中最主要的业务类型为:综合接入固定电话，专线上网等。77、 “全球通洗车服务”的积分扣减标准是舟山 300 分/次。78、全球通品牌要素：积极、掌控、品位；神州行品牌要素轻松、实惠、便捷；动感地带品牌要素：时尚、探索、好玩。79、BBOSS 中
14、的月计划类型分为营销、服务、其他三种。80、请写出说服性销售技巧的五个步聚为：了解客户情况，向客户渗透产品信息，提出建议，解释客户利益产生过程，强调关键利益，达成协议。81、虚拟网用户可以通过发短信到 10086 查询虚拟网业务的相关内容，查询虚拟网短号代码为4001+空格+查询的长码，查询虚拟网长号代码为 4001+空格+虚拟网短号，查询虚拟网包月剩余分钟数为 4002+空格+查询的号码。82、集团客户热线具有集团产品/业务的查询、咨询、投诉处理、业务预受理、集团关键人员的个性化服务等功能，服务范围为集团客户中的关键个人客户、集团联系人、潜在集团客户以及集团内部部分有集团业务需求的个人客户，
15、客户可以拔打 10086-8 直接进入集团热线。二、 选择题（不定项选择，选错、多选或少选均不得分）1、建设卓越的组织，意味着中国移动将努力形成（ A、B、D ）的学习型组织。A、创新 B、高效 C、与时俱进 D、和谐2、个人移动类业务的投诉回复时限按照中国移动通信集团公司品牌客户服务标准（1.0 版） 以客户品牌确定，即全球通 VIP 俱乐部会员、全球通客户、预付费品牌分别为多长时间？（ C ）A、8、12、24 B、8、24、36C、8、24、48 D、8、24、723、个人有线类业务（暂时仅包含有线宽带、有线固话）投诉回复时限为多少小时？（ B ）A、8 B、16 C、24 D、484、在中国移动 WLAN 网络热点内，WLAN 按照时长计费，标准资费为? （ B ）A、0.5 元/分钟 B、0.05 元/分钟 C、0.1 元/分钟 D、0.01 元/分钟5、 “收费误差，双倍返还”包含的话费项目有哪些？（ A、B、C、D ）A、差错超短、超长话单； B、不该收费的语音提示；计费不准确；C、错收的边界漫游话费； D、未按客户办理业务单据中的项目标准收费及信息服务多收的部分。 6、G3 特色业务受理渠道有哪些？（ A、B、C、D ）A、IVR10086 B、100
