《导游带团能力、交往技能》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游带团能力、交往技能（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、导游职业规化 终身职业 永远学习（进级） 选择工作地（强地与弱地） 导游类型的选择 职业导师 知识的丰厚与归纳（技能） 语言表达能力 旅行社经理人 考取经理资格证 学习管理与营销 旅行社任何部门管理者 计划调度、市场营销、 导管部、票务 其它旅游相关行业 创办导管中心 旅游行业政管理部门 酒店、餐饮、交通、景区 旅游商品 计算题 某接待计划中注明旅游团包括 19 名成年人，3 名未成年人，1 名 70 岁以上老人，1 名领队和 1 名全陪，其中 4 名成年人和 1 名未成年人将在团队抵达的次日推迟抵达本境，团队与景区的协议价是 10 免 1，持导游证人员免费，请问导游人员应分别在第一天和第二天
2、游览的景点中购买多少张门票？ 首日： 15（成年人）+22（未成年人）+0（老人）+1（领队）+0（全陪）-1（免）=16 张 次日： 19（成）+32 （未）+0（老）+1（领）+0（全）-2（免）=19.5 张 导游带团技能 二 安排日程 活动日程表 三、旅游途中活动的组织 调剂丰富活跃生活 导游要有的表演才能 讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言 导游员要有调动气氛的才能 四、购物环节的处理技能 （一）正确引导游客购物 1、端正动机，以满足游客的需要为出发点 “旅游团购物极差，某地导游员闹情绪” Z 省公民出国旅游公司领队杨小姐带一国内旅游团赴境外旅游。在 A 国期间，由于 A
3、国导游员能说会道，推销商品能力极强，致使旅游团游客在 A 国的购物如同发“疯”一般。到了某地时，众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站，因此，购物消费与 A 国相比悬殊极大：去“中国海外珠宝公司” ， “白板”一个；去“谢瑞麟” ，收获也不多。这样一来，当地的导游员有了情绪，他话难听，脸难看，与刚来机场迎接时判若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下，自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法，她与当地导游员去交涉，但收效却甚微。 2、熟悉商品知识，当好购物参谋 教会游客购物不上当法，建议游客“三要” 、 “五不要”： “三要”：要买自己喜欢的物品，不要“从
4、众” 买东西一定要让商家开发票 贵重物品一定要保单 “五不要”：在旅途中，贵重物品勿买、金银物品勿买、 珠宝玉器勿买、?大件物品勿买、?海鲜水产勿买 （二）推荐好的附加旅游项目 1、推荐附加旅游项目必须以保证计划内旅游项目能保质保量地完成为前提 2、不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目 3、附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方 4、应该突出介绍该项目的特色 5、照顾大多数游客的意愿，绝不可勉强甚至逼迫游客接受附加旅游项目 导游人员带团模式 导游人员带团模式 是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。 日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；
5、有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。 一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式: 指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。 虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲
6、淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。（二）游客中心型 游客中心型的带团模式: 指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。 导游带团的风格 1、轻松型风格 导游人员性格较为活泼开朗，有一定的艺术才能，能运用一定的幽默和玩笑讨得游客的
7、欢心，使游客在旅途中获得充分的放松。 幽默在导游中的妙用 一位导游员在讲解桂林芦笛岩时，在一座石蕾前介绍说：“传说它每一百年开放一次，开放时，异常美丽，可惜今日还不开放，待它开放时，我再请朋友们来观赏。 ”说完气氛顿时活跃起来，一位游客马上对大家说道：“那么一百年后，我们一定前来观赏，也一定还请这位导游员为我们介绍！”幽默的话语把游客的情绪推向高潮，游客十分高兴地鼓起掌来。 一位导游员在陪美国客人游览长江三峡时幽默地说：“瞧，那就是神女峰，神女一般来说是羞于见到外宾的。今天，她被各位朋友真诚而纯洁的友谊所感动，特意出来与大家见面。上帝保佑，你们真幸运！”客人们听了都拍手叫好。 幽默在导游中的妙
8、用 一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：“导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？”其他游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬，但马上说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句吗？”幽默机智的回答一下子就把自己从尴尬中解脱出来，客人们也都开怀大笑。 幽默在导游中的妙用 一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导游员示范。导游员在示范过程中不小心将杯子碰落在地打碎了， “铛啷”一声，满座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全都看着他，这位导游员耸耸肩说：“这在中国叫落地开花，金玉满堂 ”。导游员的
9、幽默使客人又重新活跃起来，席上很快恢复了先前的热烈气氛 幽默在导游中的妙用 一次，一辆旅游车行驶在一段坑坑洼洼的路上，游客纷纷抱怨，这时导游员说道：“现在请大家稍稍放松一下，我们的汽车正在给大家做按摩，时间大约为十分钟，不另收费。 ”一句话逗得众人大笑。 还有一次，一个旅游团因修路堵塞在郊外，游客们很是烦闷和着急，于是导游员讲了这样一个笑话：肥仔在铁路上做了多年的买卖，这天偶然发现一列火车准时到了站，他连忙跑到列车员跟前说：“祝贺你，我在这条铁路上跑了 15 年，这还是第一次见火车正点到站。 ”列车员说：“哪里，这是昨天应到的火车。 ”大家听后哈哈大笑，然后轮流讲起笑话来，直到到达下一个景点。
10、 幽默在导游中的妙用 一位导游员在向日本游客说明游览长城的注意事项时，说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望各位不要在城墙上做奔跑式的跳越运动，另外也不要头也不回一股脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。 ”客人们听了都哈哈大笑。 在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时，这位导游员说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了的话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费可是够贵的啊!”客人大笑之余，格外注意。还有如果这位导游员板着脸，严肃认真的宣布，第一要如何，第二要如何，游客们也许会置若罔闻，很难听得进去，运用幽默语言则使游客乐于听，也易于接
11、受。 2、文化型风格 导游人员具有较强的分析能力，善于运用精湛的讲解技能和丰富的内涵吸引旅游者，是能给游客带来丰富文化享受的导游。 各位团友大家好： 现在大家所处的位置是在是在三清山的山脚下。三清山在江西境内，属玉山县，是道教的发源地，三清，就是道教的玉京、玉虚、玉华三位长老，在道教中地位最高。道教是中国土生土长的宗教，很具有中国传统的文化底蕴，所谓很多传说的神仙，都与道教有关。 三清山地处怀玉山脉腹部，古代交通不便，人烟稀少，而且山高林密，沟谷纵横，保持了良好的自然景观。 冰玉洞瀑布：高达百余米，如蛟龙出窟、崩云裂石、直泻深潭、小龙潭瀑布，似一匹银锦，悬挂石屏，飞雪溅玉，银光闪闪；石鼓岭瀑布
12、，从悬崖上飞落而下，瀑布高 34 米，上宽 18 米，宛如一扇白玉珠帘悬挂岩前，似万斛珠玑，凌空抖落，蔚为壮观。 . 导游各种关系的处理技巧 带团技能之一 一、导游人员与领队的相处 领队有权审核旅游活动计划的落实情况 导游员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣和爱好以及生活、游览方面的具体要求 （一）尊重领队，遇事与领队多磋商 （二）关心领队，支持领队的工作 （三）多给领队荣誉，调动领队的积极性 （四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 注意：与外国领队的配合技巧 敬、捧、让、抗、晾 前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度； 后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应采取的工作方
13、式。 老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头； 新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。 二、与地陪或全陪的相处 （一）尊重地陪或全陪，努力与合作者建立良好的人际关系 （二）要善于向全陪或地陪学习，有事多请教，主动交流信息和沟通思想 （三）坚持原则，平等协商 （四）保持距离，平行交往 导游集体的职责 地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办 参考提示 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时： 首先自己要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。 其次, 地陪、 全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任
