[精选]男装类目CRM运营PPT

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1、男装行业CRM运营建议,网聚宝 鱼鹰,男装行业的剖析,男装，单纯从规模来讲，原本达不到龙头类目的市场地位。但是，不论是在电子商务行业还是在双11购物狂欢节，男装一直都是主角。对消费者来讲，这个行业覆盖了最广泛的网购用户群体。对商家来说，这个行业是国内品牌化进程最为成熟的消费品行业之一。男装孕育了大量颇具规模的成熟品牌，而且他们也是拥抱电子商务最为积极的一个群体。这也使得男装类目的研究价值早已超出了男装行业本身。,男装行业的剖析,少年：1824 轻熟：2535 成熟：3650 轻熟人群占比较大，但已成逐步递减中； 少年已成为第二大群体，并逐年递增。 少年人群对应的在线商品数相对人群的占比，还是非

2、常不足的。这个可能是未来市场的突破点。,男装行业产品消费特性,男装行业服务特性,男装行业客户行为及心理路径,店铺主动推广引入,朋友推荐,匹配模式启动,质量 有没有褪色、缩水、变形、易磨损等质量问题,品质,价格,他人评价,品牌认可度 不单纯是品牌诉求及代言人等，还包括展示设计，包装设计等,匹配完成 都很足我的需求的，而且这个礼盒的设计我也喜欢，就是我要的,购买 满意却未即刻购买客户需要刺激，限时促销较常用,品质满意,服务满意,自然回购& 刺激回购,购买其他产品,推荐他人,期望的发展路径,保障 包含七天退换、细节特写、假一赔三、入风格馆,结合网聚宝CRM一起完成,产品质量是基础,如果单纯让CRM专

3、员扛这些指标，那么这个专员会做的很委屈。 单举例客户复购行为，绝对不会单纯是因为一条提醒购买的message或邮件就产生了，而是通过产品、服务和品牌的多个接触点，让客户产生了靠谱、信任、认可的感觉。 所以需要领导层给到一些必须的支持与认可。 也给需要大家明确一个信息，如果您CRM是停留在配合某些部门完成一些通知性工作的程度上，CRM永远带来不了太大的价值。客户为导向的思想需要落到实处，不单纯在CRM部门。,产品质量是基础,1、服务流程优化,（站在买家的角度去分析，这个场景得到什么样的服务会有惊喜感）,男装行业，咨询转化率均值在：46.64%,客户为什么要咨询？ 有些问题要解答，有些疑问要确定！

4、 对应的准备 1、话术及知识库的建立及维护 从产品角度、发货角度、售后服务角度等，形成话术以及知识库，导入网聚宝客服助手， 供客服参考试用 2、建立常见问题处理流程准则并有效执行 新老客户咨询，分别用什么样的方式回复第一句话？客户要求退款是怎么样的处理流程？客户对这宝贝有紧急需求时，能否完成优先发货等等，诸如此类的问题 3、客服的充分培训，“客户第一”的服务准则建立 针对脾气暴躁的客户要求怎么样的处理态度，针对对客户问题反应处理懈怠的客服如何监管及要求等,食品行业，订单支付率均值在：80.41%,店铺的支付率较低，建议先抽样调查，了解清楚自己的客户为什么会拍下没有付款，好做针对性的催付文案以及

5、对应工作调整（比如调整详情页内容、加快发货速度）。,方式：旺旺催付+电话催付+短信催付 旺旺催付-针对在线客户，可趁着聊天势头未过，直接催付 电话催付-针对大额订单 上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付。催付前要查阅订单信息及聊天记录，传递一下发货时间的信息。 短信催付-针对普通订单 90%以上的客户，一般在拍下之后多久会完成付款，以这个界限作为催付时间的设置条件。 建议针对第一次购物的客户，与第二次及以上购物客户，有不同的话术偏重，且二次以上购买客户的催付时间，可适当延长一个小时。,发货提醒 购买了宝贝之后，客户就开始进入期待期，等着包裹送达，所以日常状态下下单后包裹尽量在24

6、小时之内发货，双十一等大促时也需要在3日内发货完毕，不然必然影响客户满意度。 发货提醒一般建议开启，能够及时告知客户商品送达情况。 付款关怀 一般用于针对首次购买的客户发送，表达对客户选择本店购买的感谢之情，并且告知客户宝贝的预计发货时间，提升新客户的感知度。,统一的外包装品牌展示形象： 包装盒、塑封胶带、品牌logo、宣传语等 个性化的内核： 有设计感与会员署名的订货单 超值换购卡 优惠券或抵价券 搭配购买商品的个性化礼物（比如买了裤子的买家，可以送钥匙扣等） 皮带或皮尺（可以根据不同订单金额来设置的个性化包裹） 增送购买3次级以上的客户，一个包邮卡（老客户的专项权益） 可以结合网聚宝CRM

7、的个性化包裹完成,异常物流 建议卖家需要对异常物流进行监测，食品店家的DSR的评分中发货速度一栏，很多卖家都在行业平均线之下或者基本持平。 需要安排客服每天对监督异常物流，并且将异常件及时与客户做好解释沟通工作，与快递公司做好沟通，优先派送。 用好网聚宝系统的异常物流功能。 到达提醒 当货物到达收件地址同城时，给客户发送的短信提醒，主要作用是告知客户货品即将到达，安排好时间签收。,签收提醒 可以实现以下两种场景 1、引导客户给予正面评价 当物流状态显示已签收，提前短信告知客户好评+晒图，将得5元优惠券。引导正面评价比有了负面评价再去修正，有效果。 一般可以在客户购物咨询的时候，也一起把这个方案

8、和客户说一下，此处做提醒。 2、提醒签收未评价客户，进行评价，也需要尽量引导正面评价。,中差评服务 中差评的客户，一般由客服重点跟进，了解给中差评的原因，并且进行针对性的改进与沟通。 好评关怀 针对给好评的客户，表达感谢，也可同时发送优惠券到买家账户。 交易成功提醒 一般也是用作提醒评价及引导正面评价。,退款提醒 客户提交退款，一般也会和卖家旺旺沟通，需要沟通处理好这种问题。 客户退款的原因，一般在产品质量或数量的问题上，所以客户已经有一些不满，对退款的处理不当极易引发客户对店铺的反感，如果处理得当可能会很快产生再次购买。 服务态度与处理速度，是首要因素。 提交退款后马上有一个短信反馈这个问题

9、的跟进提醒，客户感受会好很多。 评价管理 客户的文字评价中可以挖掘的内容很多，一般客户觉得很满意或者很不满意才会打字来写评价。所以一定要学从评价中挖掘，挖掘愿意写正面大批量评价的客户，后面重点做引导，挖掘从评价中反馈出产品端、服务端、物流端还有什么问题，需要重点跟进解决。 结合网聚宝CRM的评价管理一起完成，能够提高工作效率。,请自行检查，哪几个环节需要重点关注（以下标黄供参考）,小总结,TO:卖家们，基础服务流程的建立，能够大大提升工作效率,TO:买家，问题有效处理，服务贴心，不断有改进与小惊喜，真靠谱,2、精准营销,大部分卖家，可能的做法,马上要聚划算啦，马上给所有的会员群发一条通知短信，

10、希望让客户都能来购买。,马上要聚划算啦，马上给曾经买过这个商品的会员群发一条通知短信，希望让客户都能来购买。,第一次全体群发可能还有一点效果，但是随之而来的后续再如此做营销，ROI总是呈现低迷状态。 眉毛胡子一把抓的做法，省心但总归不是长久之计。,精准营销的要点： 在合适的时间，把合适的产品结合合适的活动，通过合适的渠道，推荐给合适的人。,营销活动 分类,精准营销的操作步骤,按照产品的风格，给客户打上标签，上新或者促销的时候，按照标签编辑不同的内容及图片，给客户传递一些暗示性的信息，比如优惠券，引起客户兴趣，触发再次购买。,尽量排除近2天刚购买了同款宝贝的人，需要结合产品使用周期考量,如果客户

11、的最后一次购买时间在一年前，可能他已经忘记你了，推荐成功会远远不如近3个月有购买的会员。,不要给客单价都在100以下的客户，推荐货单价在200以上的商品,化妆品行业，必须会玩的,周期性营销,结合数据分析模块“商品回购周期分析”，对购买该商品的的会员，进行二次营销。 筛选条件：时段内购买某商品+排除近1-2周购买,商品促销、新品上新、聚划算,从“商品角度”分析，筛选会员，控制成本精准营销,品牌团、店庆、会员日、类目或平台大促,结合“RFM属性+商品属性角度 +会员属性角度”分析，筛选会员,换季的产品推荐，结合天气及时事的服务性营销,结合“会员本身属性，如用途、期望功效，客单价等”分析，筛选会员，

12、并且采用关怀为主的语调与会员沟通，成为打发休闲时间的伴侣。,男装行业标签,偏好风格：军旅，英伦，潮男，休闲、街头、正装 偏好颜色：红、黑、蓝、黄 偏好面料：棉、麻、呢绒、真丝 穿衣场合：正式场合、平时、运动、排队、约会,行业通用标签,偏好何种方式交流： QQ、微信、短信、邮件、旺旺等 愿接受的信息类型：新品首发、会员活动、热销推荐、店铺活动、 促销活动等 购物性格： 爽快型、理智型、挑剔型、随意型 促销敏感度：高、中、低 评价积极度：高（主动收货且编写评价信息） 中（主动收货不编写评价信息） 低（系统自动收货，自动好评） 物流偏好：顺丰、EMS、中通等 职业：办公室白领、教师、公务员等,给会员

13、打标签，能够帮你快速找到目标会员,找到目标人群只是第一步，接触点很重要！ 短信-文案；邮件-设计+文案,结合会员生命周期的营销,3、会员权益,4、联合营销,低成本，大流量，高转化，是大家都想要的效果呢？ 网聚宝也提供更多有价值的服务，组织联合营销。 想买毛衣的买家，不介意顺手搭上一条毛衣链； 买母婴的客户对童装玩具店铺的推荐接收程度也会更高一些。,如果您有明确的目标，希望和哪一些行业的什么等级的客户进行联合营销，可以联系网聚宝鱼鹰，共同完成一次跨行业的营销！,花道的服务流程优化,花道旗舰店对于新老客户有不同的催付区分，您还可以写一些感谢客户的话语，既然做了催付，不如让顾客感受到购物的愉悦体验，

14、提高催付的质量！,Tonyjeans的精准短信营销,针对双12的营销活动，Tonyjeans将今年光顾过店铺，且金额在200-3000之间，相对来说还是比较有购买力的购买过自己商品的会员筛选出来，对他们进行一个激活促销活动，效果还是非常不错的。,精准短信营销,这样的精准营销，对于食品行业效果也不俗，让购买过的客户再次到店浏览， ROI比为1：117.07,AK的精准邮件营销,AK元旦之前的邮件营销活动，营销对象对准了vip级别以上的老客，进行营销。,精准邮件营销,AK男装主要是进行军旅风格的男装，巧妙结合AK之父离世的消息，无形当中激发了老客的血型与怀旧，对于产品赋予一种新的感觉与认同感，邮件营销的承载量还是非常对路子的。 ROI比为1：304.89,精准邮件营销,在短暂的时间内，单独开打1978封，成交121人，这样的成交率还是相当不错。,查看更多运营建议，请移步网聚宝官网，服务中心-培训视频。 希望获取相关视频的PPT，也可以向网聚宝客服或您的客户经理索取。 欢迎关注网聚宝官方微信,24小时服务及咨询热线：400-872-7889,演讲完毕，谢谢观看！,