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1、,康奈电子商务部 客服培训,企业简介,康奈集团有限公司成立于1980年，主营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设备和工艺，年产皮鞋1000多万双。 康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒适产品、为人们带来美好感受。 2012年，集团启动了康奈品牌新形象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象代言，共同演绎康奈“每一步都是享受”的品牌主张 “康奈”二字体现的涵义：健康发展，其奈我何。而图中西装革履的人物标志表现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信做人，埋下头认真做事,成为世界知名品牌,买家购买行为满意度分析,外包装精美整齐：10% 第一
2、眼观感十分重要,快递效率：7% 快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素：3% 买家失恋、工作不顺等不可抗拒自然因素。,客服销售技巧：35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务,商品本身价值:45% 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期,客服那是相当重要,服务等同于商品三分之一价值,客服的工作：,一、达成业绩 35% 二、订单审核 10% 1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因 三、售后处理 40% 1.客人退回鞋款的检查登记 2.维修鞋款的处理 3.交易成功后的退款登记处理 4.涉及运费的退款处理 四、统计数据 5%
3、1.每日销售的登记 2.维权退款的登记 五、问题反馈 10%,客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低,沟通,标准用语,售前礼仪要求,真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及 表情让客户感
4、受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。 不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！,售前礼仪要求,标准用语,欢迎用语 对话用语 结束用语 售后用语,欢迎用语,您好，欢迎光临康奈*店，我是客服：*，很高兴为您服务！ 康奈官方旗舰店客服*很高兴为您服务，有看中什么款式吗？ 欢迎光临康奈*店，我们现在有活动，详情可以关注*,对话用语,质量问题 议价问题 发货问题 退换货问题,质量问题,议价问题,发货问题,退换货问题,1、 感谢惠顾！帮您核对下信息： 、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！ 、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理
5、，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，康奈一定会做得更好的!,结束用语,明确售后问题如何解决及找谁解决 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,* 重点 * 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,售后用语,物流查询 退换货,您好,请您稍等片刻,马上为您查询(表情) 您好,不好意思,您的货是状态,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您耐心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造
6、成的不便还请您谅解! 您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达*地方,请您再稍等*天,快递会尽快给您送到,请您谅解,物流查询,自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损, 鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请承担10-20元的清理、折旧费 商品包装袋/盒等配件完好，不影响二次销售前提下,请填写您的退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退换货.（邮政平邮、到付件不收） 地址是：浙江省温州市鹿城区双屿镇中国鞋都康奈工业园电子商务部 收件人：电子商务部 电话：400-668-6655 邮编：325007 退货情况：请在发货单上说明你要退货 .并申请七天无理由退货退
7、款哦.（自费寄回） 换货情况：有货换的前提下，请在发货单上说明你要换的颜色和尺码哦.（您自费寄回，我们包邮发出）,退换货,电话回访的三步骤,一、确认环节 二、道歉环节 三、收尾环节,确认环节,1.确认身份 您好，请问是*先生、小姐么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，别把性别都搞错，大忌） 2.自我介绍 我是康奈官方旗舰店的客服*，冒昧给你来电。 （必要时候可以用客服主管让客人感觉到自己受到公司领导尊重，语气一定要温柔） 3.确认事宜 关于*事情想跟您沟通下,道歉环节,1.道歉 （1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 （买家开始抱怨）留意倾听，一定要注意对话，多用语气词，
8、让他觉得你有在听 （2）理解-同情-道歉 感同身受 （感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 特别注意：语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分。完成第一次道歉 2.分析原因 告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的 比如说：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起您的。 分析好原因做第二次道歉,收尾环节,1.这样吧，下次购物您告知客服是我（昵称）介绍来的，可以给您送点小礼品 2.您看，您看您能帮个忙修改下（表达用意） 3. 愿意修改的： 您现在方便上网吗
9、？ （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网） 方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 不方便： 那您方便的时候帮忙修改下，如有问题可以随时联系我们客服 4.还不愿意改大打亲情牌 示例：我工作不久，找个工作不容易，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了。 5.不要忘记在线聊天工具上跟一句,总结,售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品
10、坚决抵制答非所问！,服务过程中的注意事项,直接拒绝客户或跟客户发生争吵 回复过于简单表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 不按服务流程服务客户 意向客户要留住 缺货情况下要懂得进行关联推荐 多使用表情来点缀文字语言 订单成功要跟客户核对快递及地址,！,！,！,淘宝疑难杂症,1.交易退款后支付宝上的钱怎么被划走啦？ 2.退运保险的钱怎么还没退给我？ 3.缺货造成的退款成功要在淘宝平台把相应库存减了,双十一注意事项,1.双十一前 2.双十一当天话术,皮 鞋 小 知 识,鞋,鞋 面,内 里,鞋 垫,中 底,外 底,鞋 跟,皮 鞋 的 构 成,皮 鞋 的 分 类按 鞋底 分,橡胶鞋底：橡胶是
11、一种高分子化合物，不仅具有高弹性，还具有高耐磨性及耐曲挠性，可经受多次弯曲，拉伸，压缩而不受到破坏 注塑鞋底: 聚氨酯具有宝贵的综合性能，质量非常轻，强度高，弹性好，抗压强度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化学腐蚀性,注塑鞋底,橡胶鞋底,单 鞋,深口单鞋,浅口单鞋,凉 鞋,半 凉 鞋,全 凉 鞋,靴 子,短 靴,半 筒 靴,高 筒 靴,长 筒 靴,皮 鞋 的 分 类按 产 品 结 构 分,鞋 码 的 认 识- 女 鞋,鞋 码 的 认 识 - 男 鞋,镜面皮、开边珠、贴膜皮革的真皮皮鞋: 保养时只用干棉布轻轻擦拭即可 绒面皮、磨砂皮、反毛皮、丝绒布的皮鞋: 切忌用湿布和鞋油，若鞋
12、面遇水有尘土，须等其干燥，再用软毛刷轻轻顺毛方向刷除鞋面上污垢 “擦色皮”由于多种颜色分层组合，皮鞋穿用后自然脱色属正常现象: 切忌使用染料性鞋油或含腐蚀性物的清洁剂，用同色鞋油每次穿着后一定要保养。 布料材质的鞋： 不得浸泡水洗刷，以免起皱脱壳。褪色等，灰尘可用半干软布擦拭 镶人造钻石的皮鞋： 忌在钻饰部位刷、擦，以免钻饰脱落。掉钻不属退货范围，提供维修。,特 殊 材 质 护 理 小 贴 士,鞋子淋湿: 先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分 鞋内置入卫生纸或报纸力求吸干所有水分 放入鞋楦避免变形 置于通风处或吹风机以低温方式从鞋内辅助干燥也可 完全干后,擦乳化性鞋油即可 特别注意
13、以上为补救措施, 真皮鞋下雨请尽量不要穿着! 特别是真皮底不能泡水！ 鞋子表面起白霜: 用纱布沾水轻拭干净,放在通风处晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情况下可自行处理，或找专业修鞋人员维修。 鞋面有油污点: 一般用去渍油等 清洁剂处理，也可用香蕉皮，含有单宁成分,对祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新 延长鞋子使用寿命: 不要总穿同一双鞋子,备三双轮流穿,可常时间保持如新,皮 鞋 护 理 小 贴 士,Q: 打蜡皮如果沾上油，该如何清洗才不伤 A: 可使用皮革清洁剂擦拭沾油皮鞋面，切记不能用酒精 Q: 鞋子穿起来磨脚 A：两边的边缘磨脚可用湿毛巾捂几分钟，让鞋子逐渐的潮湿变软，然后拿擀面杖、
14、圆瓶子之类的圆柱形物体用力擀压几遍。 A：后部边缘磨脚如果是鞋子后部磨脚，可以把湿纸巾充分晾干，然后用白酒浸透，铺到鞋边缘部分，用一个夹子固定，放置一晚就可以了。 A： 其它位置用凡士林涂抹那块磨脚的部位，然后放置两天，期间不间断的凡士林养护，这样这块皮子则会柔润光滑很多。 Q: 反绒皮如果沾上油，该如何清洗 A：用普通的白橡皮在鞋面上轻轻擦拭，然后再用干净软刷清理橡皮屑，反复尝试,皮 鞋 护 理 小 贴 士,Q：鞋子放久了出现霉斑该怎么办 A：必须将换下来的皮鞋晾干，打好鞋油 在鞋内放樟脑丸，以防虫蛀 选择通风的地方储存和保存，并注意防尘 定期取出来擦一擦鞋油，特别是霉雨季节，要拿出来吹一吹
15、风 如已有霉点的要用软布刷子将霉点去掉，并及时补擦鞋油 久存的皮鞋油霉点，可用酒精稀释擦拭，通风晾干后再上鞋油 主要是在鞋盒内或鞋内放一点防潮剂，同时选择干燥的地方存放 Q：鞋子穿久了出现褶皱 A：先把鞋子擦净，把“碧丽珠”喷在褶皱处，然后用鞋头将鞋撑起，再把褶 皱处盖块干布，用熨斗熨烫即可除皱 A：可取些鸡蛋清涂在皱褶处，然后再涂鞋油，如果有了裂纹，可取石腊填在 裂处，然后用熨斗熨平。 Q：鞋子穿了以后发现鞋内里脱色的情况 A：一般内里的皮革都经过染色，穿着时加上脚步温度及脚汗，（遇水、受潮及 摩擦）可能有脱色的情况这是正常现象。可用蜡涂于内里，令内里有保护层,皮 鞋 护 理 小 贴 士,牛
16、奶: 用喝剩下或过期的牛奶擦拭皮鞋，可以防 止皮鞋干裂。 醋: 在擦皮鞋时，加几滴醋在鞋油上，会使皮鞋光亮而不易沾灰尘。 袜子: 用旧丝袜或旧尼龙袜套在鞋刷上，待鞋油干后快速擦拭，会使皮鞋特别光亮。,皮 鞋 护 理 小 贴 士,设置好电脑及操作习惯（工具）,提高客服工作效率,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,谢谢！,演讲完毕，谢谢观看！,
