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1、第10章 汽车服务政策法规,熟悉：缺陷汽车产品召回管理规定；汽车租赁企业岗位设置与业务流程；汽车法律服务的含义以及汽车法律服务的表现形式 掌握：缺陷汽车产品召回管理程序；汽车租赁突发事件的应对措施,本章重点,10.1缺陷汽车召回制度,分类：汽车生产过程中由各种随机因素造成的偶然性缺陷； 汽车设计、制造过程中系统性因素造成的某一批次、型号或类别中普遍存在的系统性缺陷。,10.1.1基本概念,1.缺陷汽车,由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。,(一)经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的
2、技术法规和国家标准的； (二)因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的； (三)虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。,缺陷危险事前难以发现和防范，危及人身安全； 设计制造工艺复杂，技术含量高，消费者对其技术性能了解有限； 成批量生产，造成的危害量大、面广、程度严重。,判断汽车产品的缺陷包括以下原则,缺陷汽车基本特征,制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的缺陷产品进行修理和退换等消除措施过程。,2.召回,我国汽车召回方式,制造商主动召回,政府指令召回,政府是召回行动的管理者并加以监督； 制造商是缺陷汽车
3、责任主体和行为主体，其他方承担响应责任义务； 不存在完全意义的主动召回，主动召回须符合规定，接受监督； 指令召回与主动召回不截然对立； 与其他行政制度相互衔接； 不免除缺陷汽车导致制造商应承担的其它法律责任。,3.缺陷汽车召回制度特点,1、保障交通安全的需要 2、依法解决缺陷汽车问题的需要 3、规范汽车市场秩序的需要 4、提高我国汽车企业的国际竞争力的需要,10.1.2缺陷汽车召回管理制度的意义,10.1.3缺陷汽车召回管理规定,缺陷汽车产品召回管理规定 2004年3月15日正式发布，10月1日起开始实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验
4、检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定发布 。供8章46条,第一章 总则 第二章 缺陷汽车召回的管理 第三章经营者及相关各方的义务 第四章 汽车产品缺陷的报告、调查和确认第五章 缺陷汽车产品主动召回程序 第六章 缺陷汽车产品指令召回程序第七章 罚则 第八章 附则 主要内容:叙述产品召回管理目的；规定了召回制度；规定了经营者及相关各方义务；指出了汽车产品缺陷的报告、调查和确认；规定了缺陷汽车召回程序；指出了相关的处罚手段。,1.缺陷汽车产品主动召回程序 2.缺陷汽车产品指令召回程序,10.1.4缺陷汽车产品召回管理程序,法国在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分，其法律依据是
5、法国消费法的L221-5条款。这一条款授权政府部门针对可能对消费者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。,10.1.5国内外汽车召回制度的发展,1.国外汽车产品召回概况,美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回了（主管部门为美国“国家高速公路交通安全局”（NHTSA），至今美国已总计召回了2亿多辆整车，2400多万条轮胎。涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种。,日本从1969年开始实施汽车召回制度，1994年将召回写进公路运输车辆法，并在2002年做了进一步修改和完善。截至2001年日本共召回缺陷车辆3483万辆，仅2001年就召回329万辆。其中，大多数是由企业依法自主召
6、回。,韩国从1992年开始进行汽车召回，当年只召回了1100辆，到2000年，召回数量增加到56万辆，2001年57万辆，2002年129万辆。这并不是说汽车质量下降了，而是说明公众的质量意识提高了。,缺陷汽车产品召回管理规定2004年3月15日正式发布，2004年10月1日起开始实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定发布。,2.国内汽车产品召回概况,案例,上海大众召回部分帕萨特领驭制造商:上海大众召回时间:2007-11-15至2007-12-14涉及数量:2440辆车型型号年款VIN范围帕萨特领驭基
7、本型（Trendline）及豪华型（Luxury）（2.0、1.8T车型）SVW7183LJD（豪华型）、SVW7183LJi（豪华型）、SVW7183MJD（豪华型）、SVW7183MJi（豪华型、基本型）、SVW7203EPD（基本型）、SVW7203EPi（基本型）、SVW7203FPD（基本型）、SVW7203FPi（基本型）07款详细,缺陷情况：在产品升级过程中，部分帕萨特领驭轿车由于中央集控控制器的软件参数设置问题，导致遥控钥匙单独开启行李箱再关闭后，行李箱自动锁闭功能不能正常启用。 可能后果：如用户按上述方式操作，没有通过集控闭锁按钮锁闭行李箱，行李箱存在可以被打开的风险，可能造
8、成不必要的财产损失。 维修措施：免费对上述车辆中央集控控制器软件参数进行重新设置。在参数重新设置之前，用户可通过集控闭锁按钮锁闭行李箱。 投诉情况：车主通知上海大众将通过客户服务中心及特约维修站分别以挂号信及电话的形式通知召回范围内的车主，请用户将车辆送到上海大众特约维修站进行召回检修。用户可致电上海大众客户服务中心“10106789”售后服务热线进行咨询。 其他信息：用户也可以登录中国汽车召回网，或拨打国家质检总局缺陷产品管理中心的热线电话010-65537365了解本次召回的详细信息。,七成以上消费者租车为出游 费用高低左右其选择 据统计，在参与此次调查的被访者中，有57.9%的被访者曾经
9、租用过车辆，占了被访人群的大多数。另有42.1%,六成消费者希望日租费用200元以下 紧凑型车是首选,个人租赁业务中，“老三样”富康、桑塔纳、捷达由于皮实耐用、租金便宜而颇受欢迎，这些车型都属于紧凑型级别。,10.2汽车租赁政策,2。汽车租赁分类 （1）按租赁期长短 长期租赁：租赁企业与用户签定长期租赁合同（一般以年计算）。 短期租赁：提供短期租赁合同（一般以小时、日、月计算） （2）按照经营目的划分 融资租赁；承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者以租赁形式实现标的物所有权转移，带有长期租赁和金融服务特点。 经营性租赁：承租人以取得汽车产品使用权为目的，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务
10、来实现投资收益。,10.2.1汽车租赁的定义与分类,1.汽车租赁 是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的一种经营行为。,1.连锁经营：经营同类商品和服务的若干企业在核心企业或总部领导下，通过规范经营，实现规模效益的经营形式和组织形态。 2.与制造厂商的合作经营,10.2.2汽车租赁的经营模式,1.适用范围及主管部门 范围：本规定适用于除公共汽车、出租汽车客运以外的各类客车、货车、特种汽车和其它机动车辆的租赁经营活动。汽车租赁管理暂行规定（第1章第3条） 主管部门：各级交通主管部门负责本辖区汽车租赁业的管理。交通主管部门所属的道路运政管理机构具体履行汽车租赁业的管
11、理职责。国务院价格主管部门会同交通主管部门制定汽车租赁业收费项目。各省级价格主管部门负责规定本辖区汽车租赁业收费标准，国务院价格主管部门备案。汽车租赁管理暂行规定（第1章第5条）,10.2.3汽车租赁的政策法规,第六条 经营汽车租赁业必须具备以下技术经济条件：（一）配备汽车不少于20辆，且汽车车辆价值不少于200万元。租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的在用车，并具有齐全有效的车辆行驶证件。（二）须有不少于汽车车辆价值5%的流动资金。（三）有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁汽车投影面积的1.5倍。（四）有要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技术、财务会计等岗位上应分
12、别有一名具有初级及其以上职称的专业技术人员。 （五）具有法人资格。,2.租赁企业开业、停业管理 汽车租赁管理暂行规定（第2章第6条）：开停业管理,第十条 租赁经营人必须遵守道路运输和价格方面有关法律、法规，接受道路运政管理机构和价格主管部门的管理、指导、监督、检查。第十一条 租赁经营人必须依照交通部颁布的有关技术标准，加强车辆技术管理，保持租赁汽车技术状态良好。第十二条 租赁经营人必须按省级价格主管门规定和租赁收费标准收费。第十三条 办理租赁汽车业务应签订租赁合同，必须使用由各省级道路运政管理机构根据国家有关法律、法规制定的汽车租赁合同文本。合同文本内容应包括： 租赁经营人名称、承租人名称、租
13、赁汽车车型、颜色和车辆号牌、行驶证号码、道路运输证号码、租赁期限、计费办法、付费方式以及租赁双方的权利、义务和违约责任等。第十四条 租赁经营人增加或减少租赁汽车，必须向道路运政管理机构申请增办或缴销有关证件。,3.租赁活动管理（第3章第1021条）第三章 租赁活动管理,第十五条 租赁经营人应建立健全安全责任制度，治安防范措施和经营管理的各项制度，加强内容管理，对从业人员进行遵纪守法、职业道德教育和专业培训，不断提高从业人员素质。第十六条 租赁汽车车主必须与汽车租赁经营人名称相一致。凡不是租赁经营人所属车辆、未办理汽车租赁业合法经营手续的车辆，一律不得用于租赁。第十七条 道路运政管理机构对租赁经
14、营人的经营资格和经营行为进行监督管理，对租赁经营人实行经营资格、技术经济条件和经营行为的年度审验。第十八条 承租人租赁汽车，必须出具能够证明单位或个人身份的有效证件和一定数量的保证金，必要时须有可靠单位给予经济担保。第十九条 承租人租赁汽车，应对承租汽车进行检查，确认租赁汽车技术状况良好，并要核对行驶证、道路运输证等证件是否齐全、有效，行车中应随车携带上述有关证件。第二十条 租赁经营人和承租人利用租赁汽车从事营业性运输，须按照道路运输管理的有关规定向道路运政管理机构提出申请，经审核、批准后，方可从事营业性客、货运输。第二十一条 租赁经营人和承租人在履行租赁合同中发生纠纷时，应及时协商解决。协商
15、不成时，可以申请交通主管部门调解，或申请合同管理机关、仲裁机关调解，也可以直接向人民法院起诉。,1.机构设置与职责,10.2.4租赁企业设置与业务流程,2.汽车租车业务流程,（1）租车流程,（2）还车流程,（3）车辆救援流程图,风险存在： （1）车辆技术状况的非正常损耗 （2）承租人的道德风险 （3）租赁车辆交通肇事 控制措施： （1）提高全员风险防范意识 （2）企业内部建立风险防范机构 （3）建立车辆技术档案和租赁车辆保养、维修制度 （4）建立承租人资信调查制度和信誉评估体系 （5）建立跟踪服务制度 （6）完善租赁手续和租赁合同 （7）为营运车辆进行保险分担风险,10.2.5租赁企业风险管理
16、,（1）汽车租赁管理系统的功能 租赁业务管理 客户管理 车辆管理 机构管理 业务查询和分析 系统维护 （2）系统特点：适应性强；安全性；适应业务范围广、界面友好、投入少；可以升级,3.汽车联网租赁,1.骗租车辆手段分析及防范对策 手段一：持各种伪造证件，骗取租赁企业的信任，车到手人逃走。 （1）检查核实租车者； （2）检查租车者户籍册 （3）查验身份证件 （4）查验驾驶证 （5）了解租车者单位 （6）了解担保人及担保单位 手段二：持合法证件，手段隐蔽 （1）严格甄别前来试车客户 （2）完善租车防盗措施 （3）完善汽车租赁合同和车辆保险手续,10.2.6汽车租赁突发事件应对措施,（1）事故车辆索赔须提交的证件 无人身伤亡：出险通知书、出险证明、事故认定书、事故调解书、修车发票等涉及人身伤亡：另外附加伤者诊断证明、残疾鉴定证明、死亡证明、抢救治疗费发票、家庭情况证明等 代为查勘：另需提供代查勘委托书、修车协议、事故照片等 保险车发生非交通事故：出现通知书、出现证明、权益转让协议、各种必要证明 （2）注意事项 第一时间向交通管理部门报案，并保护现场。 发生非道路交通事故，及时向当地派出所报案
