天宇酒店员工手册

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1、天宇酒店员工手册一、总则1、 宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、 目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出 贡献。3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。 每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、 员工所填写的各类

2、表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、 如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。 2、

3、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、 贵重物品或危险物品。 3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领， 并缴手续费5元整。 4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致 毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助 查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违 反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工

4、作服。 2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。4、 员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有 权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩， 不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。5、 所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。九、站立行姿1、 营业部位员工应

5、站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。 在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不 与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。

6、4、 不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、 三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。十、礼仪礼节1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、 讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、 在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、 不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身

7、后，并说“对不起”。5、 在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、 示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、 在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、 谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、 与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、 每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、 不得以任何借口顶撞、挖

8、苦、讽刺客人。5、 在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、 离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、 不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、 在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。 10、距

9、他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。 11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的 语言。十二、 引领迎候1、 所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、 迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、 陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、 引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处

10、应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。十三、 亲友探访及电话1、 员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。2、 员工不得使用专供客人用的电话。3、 未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。4、 外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十四、 电梯1、 员工应使用楼梯。2、 如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。十五、 公众区域 除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六、 告示及公布1、 所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2

11、、 员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。十七、 携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。十八、 失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。十九、 盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。二十、 员工就餐1、 员工应在员工食堂就餐。2、 员工凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按规定付款。3、 员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。二十一、安全及紧

12、急事故1、火警及防火措施（1） 所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店6119）、紧急通 道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。（2） 如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。（3） 若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。2、其它意外 若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。二十二、保密1、 未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。2、 不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况。3、 不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。4、 不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。5、 住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。6、 房间钥匙不

13、准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。7、 员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。8、 员工不准向外界透露业务计划。二十三、服从领导1、 下级必须服从上级，不得擅自改变、借故拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动。2、 下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。二十四、投诉处理1、 员工必须耐心听取宾客投诉，让宾客畅所欲言而不与其争辩。2、 员工应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于承认错误。3、 如果宾客的投诉不能立即解决，应报告上一级管理人员处理。4、 宾客的投诉应有书面记录，如何处理应有事后交待。二十五

14、、服务守则1、 必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。2、 上班及下班时应依指示签到和签离。3、 必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。4、 如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。5、 如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。6、 若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。7、 非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。8、 应使用员工通道进出酒店。9、 上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒

15、吧或其他客用场所消费或 做客。11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。12、不得在上班时处理私人事务。13、与同事相处时必须有礼、互助。14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员 工专用之设备。15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、 录音机或收看电视。16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域 玩奏乐器。17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料， 应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人 赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。19、上班时不得嚼口