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1、本资料来源,第一章 品质管理概述,科技进步、市场竞争白热化 优胜劣汰、适者生存 物美价廉 消费者对品质有更深的认识及要求 产销型态由过去生产导向转向行销导向,企业 提供 产品 品质,顾客 要求 与 期待 品质,顾客满意度,顾客满意,以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。,Kano（狩野）模型,一元质量,A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。,B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不
2、满意，越充足越满意。,C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。,理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。,第一节 品质和品质管理,一、品质的定义 一组固有特性满足要求的程度。 、关于“固有特性” 特性“可区分的特征” 特性可以是固有的或赋予的。 固有特性与赋予特性是相对的。,、关于“要求”,要求“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”：规定的要求 “通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”：法律法规要求的或有强制性标准要求的。,3、质量的特性,经济性：物有所值。 广
3、义性：不仅指产品的质量，也可指过程和体系的 质量。 时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、 过程和体系的需求和期望是不断变化的。 相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品 的功能提出不同的需求，也可能对同一产 品的同一功能提出不同的需求。,二、品质管理的意义,定义： 通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制。 以最经济的手段做好制品品质、工程品质、工作品质、业务品质及服务品质的管理与改善，使有关的质、量、成本达到最佳的效果。,品管强调的五大原则,A、品质第一，消费者导向 B、下工程就是顾客：打破部门本位观念 C、有效转动PDCA：做好再发防患 D、事实管理：活用统计工具 E、尊
4、重人性，委让权限,下一道工序就是用户,100%保证,不制作 不合格品,不流送 不合格品,将质量意 识贯穿工序,品质五大误区,a.品质空洞 b.品质有限 c.品质是对员工的挑剔 d.品质偶尔可打折 e.品质只是品管员的责任,追求品质的正确观念,追求品质，必须切实符合要求的标准 好，还要更好 第一次就把事情做对。 Do it right at the first time 追求品质，永无止境的。 追求品质，只会解决工作中的困扰。 追求品质，最重要的投资是决心。 追求品质，是每一个人的责任。,质量要上去，成本要下来。,推行质量体系，是要说到写到，写到做到。,第二节 品质管理的发展阶段,1. 品质检验
5、阶段(20世纪初20世纪40年代),2统计质量控制阶段(20世纪4060年代),缺点 ：只关注生产过程和产品的质量控制,“休哈特控制图”,特点：设有专职的检验部门 缺点：（1）能够把关，不能预防 （2）全数检验,特点：（1）事先控制，预防为主，防检结合。 （2）改变全数检验为抽样检验 （3）制订公差标准,3全面质量管理阶段TQM (20世纪60年代至今),美国费根堡姆和朱兰先后提出,特点：（1）不仅关注生产过程，还关注质量形成的 所有环节。 （2）预防为主，不断改进,4.标准质量管理阶段（20世纪70年代至今）,质量管理体系 ISO9001 质量管理体系 6西格玛质量管理体系 食品安全管理体系
6、 ISO22000 食品安全管理体系 HACCP食品安全管理体系 良好操作规范（GMP） 卫生标准操作程序（SSOP）,品质管理的演进,品质检验,统计质量控制,全面质量管理,标准质量管理,品质的发展,品质的历史面,品质的观念面,品质的制度面,作业员的品质管理,品质是检查出来的,品检 (QI),领班的品质管理,检验员的品质管理,统计的品质管理,品质保证,全面质量管理,标准质量管理,品质是制造出来的,品质是设计出来的,品质是管理出来的,品质是习惯出来的,品管 (QC),品保 (QA),全面品管 (TQM),全面品保 (TQA),传统的质量管理与全面质量管理之差异,重点在审查 品质是品管部门的责任
7、难免会有错误 品质意味着检验 品质是战术性收益,重点在计划 品质是每个人的责任 零缺陷计划 品质意味着满意或超过顾客预期的要求 品质是战略性收益,传统的质量管理,全面质量管理,全面质量管理,事前,事中,事后,事前控制,事中控制,事后控制,TQM,第三节 品质管理的演绎和发展,我国品管发展的现状 食品厂品管之推动,PDCA循环（戴明环） 四个阶段,PLAN-第一阶段是计划； DO-执行，第二阶段是实施； CHECK-第三阶段是检查； ACTION-第四阶段是行动、处理。,计划P,执行D,检查C,处理A,戴明PDCA循环 图解,工业生产与品质管制,现代工业生产的特质 大量生产及3S运动 3S运动: 专业化Specialization 标准化Standardization 简单化Simplification,谢谢观看/欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,
