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1、第四章 ISO9000：2000,ISO9000：2000表述质量管理体系基础知识，规定QMS术语,第一节 质量管理原则,为了成功地领导和运作一个组织，需要采取一种系统和透明的方式进行管理，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。 质量管理是组织各项管理的内容之一，为实现质量目标应遵循以下八项质量管理原则,一、以顾客为关注焦点,1、组织实施本原则的主要利益 2、措施 了解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施 测量顾客满意并针对测量结果采取措施 处理好与顾客的关系 确保兼顾顾
2、客及其他相关方的利益,二、领导作用原则,领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 ISO9000族的第一责任者最高管理者 现代组织的三大支柱：技术、资金、管理 不同层次的管理者积极参与 ISO9000族是一种模式，应融入日常管理而不能流于形式 ISO9001是站在顾客的角度对管理者、供方提出的要求。 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，应建立质量方针与目标，依具体情况实施它，在领导作风上要做到透明、务实和以身作则。,1、实施本原则的利益 A员工能理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 B所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调与实施
3、 C用范例引导以促进持续改进 2、措施 A考虑所有相关的需求（顾客、所有者、员工、供方、社区） B为组织勾画清晰的远景 C设定富有挑战性的目标 D在组织各级创造并支持一种共同的价值观 E建立信任，消除忧虑 F为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权 G激发、鼓励并承认员工的贡献,三、全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 单一某个人（领导）管理制度管理全员参与 明确各层次的职责， 按岗位写明职责 组织的质量管理不仅要最高管理的正确领导，还要全员参与，应对职工进行职业道德、以顾客为中心、敬业精神的教育，激发其积极性和责任感,1、主要利益 A使全员
4、参与，努力工作，实现承诺 B员工感到他们对自己的业绩负有责任 C使员工渴望参与持续改进并做出贡献 2、措施 A使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用 B识别影响他们工作的制约条件 C在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任 D针对每个人自己的目标评价其业绩 E积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验 F自由地分享知识和经验,四、过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 管理就是管理一组彼此相关的过程 如： 采购 ； 油漆,1、主要利益 A、通过有效地使用资源，使组织有降低成本并缩短周期的能力 B、可获得改进的、一致的和可预测的结果 C、可集中注意改进的
5、机会并按优先次序进行改进 2、主要措施 A、系统地识别所有的活动 B、确定为取得期望的结果所必需的关键活动 C、为管理关键活动规定明确的职责和义务 D、了解并测量关键活动的能力 E、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 F、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等,五、管理的系统方法,将相互关系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 1、主要利益 A、使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 B、增强了把注意力集中于关键过程的能力 C、能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的信任 2 、主要措施 A、建立一个体系，使之以最高效的方法实现组
6、织的目标 B、了解体系内诸过程的内在依赖关系 C、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍 D、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 E、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 F、通过测量和评价持续改进体系,六 、持续改进,持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标； 顾客要求是变化的，改进就不能停止。 1、主要利益 A、通过组织能力的提高而增强竟争优势 B、提高对改进机会快速反应的灵活性 2、主要措施 A、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进 B、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训 C、使持续改进成为每个的目标 D、为跟踪持续改进规定指导和测量
7、的目标 E、承认改进的结果，并对员工予以表张和奖励,七 、基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的 以事实为依据作决策，可以防止决策失误，在对信息和资源做分析时统计技术是最重要的工具 1 、主要利益 A、确保数据和信息足够精确和可靠 B、让数据和信息需要者能得到数据和信息 C、使用正确的方法分析数据 D、根据事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动,八 、与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 1、主要利益 A、增强供需双方创造价值的能力 B、增强对变化莫测的市场做出联合一致反应的灵活性和速度 C、成本和资源的最优化 2、主要
8、措施 A、在建立供方关系时，应考虑眼前与长远利益兼顾 B、识别并选择关键供方 C、与关键供方共享专门技术和资源 D、创造一个通畅和公开的沟通渠道 E、确定联合改进活动 F、激发，鼓励和承认供方的改进及其成果 以上八项原则包括了一个组织的领导者应关注的重点，具有思想方法、工作方法和领导作风以及外理内外各种关系的正确态度，可以为总的管理原则提供一种正确的思路,第二节 质量管理体系基础,一 QMS的理论说明 QMS能够帮助组织增强顾客满意 顾客的需求和期望应的产品规范形式等表现为顾客要求，无论的何种形式规定，顾客都是产品可接受性的最终确定者。 组织应分析顾客要求，确定为满足这是要求所需的过程，并使过
9、程受控。 QMS能提供持续改进的框架，以增加顾客及其他相关方满意的机会，从而持续提供顾客满意的产品，赢得顾客信任。,二、质量管理体系要求与产品要求,QMS要求是通用的，适用于任何产品、行业、规模，产品要求如：产品标准、技术规范、合同条件、法律法规等规定的产品要求则千差万别，只适用于某一具体的产品。 QMS要求不包含产品要求，两者是互补的。 三、QMS的建立方法（略）,四、过程方法,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程 为使组织有效运行，应识别和管理相互关联和相互作用的过程。 系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法 以过程为基础的QMS模式,7 产
10、品实现,71 产品实现的策划 72 与顾客有关的过程 73 设计和开发 74 采购 75 生产和服务提供 76 监视和测量装置的控制,7 产品实现,72 与顾客有关的过程,73 设计和开发,71 产品实现的策划,74 采购,75 生产和服务提供,76 监视和测量 装置的控制,75 生产和服务提供,五、质量方针和质量目标,建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点，确定了预期结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。 质量方针为质量目标提供了框架，而目标应与方针一致，且是可测量的。 质量目标的实现对产品质量、运行有效性、财务业绩都有影响，因此对相关方的满意和信任也有影响。,六、文件,文件的主要作用
11、是沟通意图、统一行动，表现在五个方面（满足顾客要求和质量改进、培训、可追溯性、提供客观证据，体系评价） 文件的种类： 质量手册（规定质量体系的文件）、 质量计划（表现质量体系如何定用于特定产品，项目或合同的） 规范（阐的要求的） 指南（阐照推荐的方法或建议的） 作业指导书、程序、图样（提供如何一致地完成活动和过程的信息） 记录（为完成的活动或达到的结果提供客观证据的）。 文件的数量与详略取决于组织的实际情况 文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。,七 、 QMS过程的评价,评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题： 1、过程是否被识到并适当规定。 2、职责是否被分配（比94版多） 3
12、、程序是否得到实施和保持 4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效。 评价的方法有：QMS审核，管理评审，自我评价。 审核：确定符合QMS要求的程度 评审：评价QMS适宜性、充分性、有效性与效率。 自我评定：参照QMS或优秀程式对组织的活动或结果进行的全面和系统的评价,八、QMS与组织优秀模式的关系,同：依相同的原则，参照通用评价模式，为持续改进提供基础，有外部认证规定等。 异：适用范围不同。ISO9000族针对QMS提出要求，是改进指南与评价方法，而优秀模式则适用于全部活动。,第三节 术语和定义,与质量和管理有关的术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度 2、QMS 在质量方面指挥和控制组
13、织的管理体系（MS的一部分。与EMS等协调） 管理体系；建立管理方针和目标并实现这些目标的体系。 体系：相互关联或相互作用的一组要素,体系,1）QMS包括：组织结构、过程、程序、资源。 2）QMS由组织自己建立 3）无论组织是否实施IS09000族，其QMS是存在的。 4）建立QMS不仅是管理工作部门的事，而是各职能部门的工作都与QMS的运行和产品质量有关。 5）没有完美无缺的QMS，应不断改进与完善 6）IS09000族是QMS的基础，不是最高要求 6）建立QMS要全面权衡各方受益者的机会、成本、利益，让他们都对建立与运行QMS满意 7）QMS应覆盖企业的所有产品与顾客要求。,3、要求,明示
14、的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 1）通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一惯做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的（如：顾客的安全需求） 2）规定要求是明示的，如在文件、合同等中规定的 3）特定要求可用修饰词表示，如：产品要求，顾客要求 4）要求可由不同的相关方提出,4、顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感受 1）顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表示顾客很满意 2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。 3）测量时顾客满意度，要充分考虑这些，并注意没有反馈的顾客 4）组织应力图超越顾客要求与期望，才能增强顾客满意。,5、质量管
15、理,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注：QM包括 质量策划 quality planning 质量控制 quality control 质量保证 quality assurance（提供质量要求会得到满足的信任） 质量改进 quality improvement（增强满足要求的能力） 质量方针：qulity policy(最高管理发布的总的质量宗旨与方向) 质量目标：quality objective(质量方向追求的目标,6、 持续改进 continual improvement 增强满足要求的能力的循环活动（人，过程，工序，产品） 7 、有效性 effectiveness 完成策划的活
16、动和达到策划结果的程度 8 、效率 effeciency 达到的结果与所使用的资源之间的关系,二、有关组织的术语,1、组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 如:公司，集团，商行，企事业单位，研究机构，慈善机构，代理商，社团或上述组织的部分或组合 2、组织结构：oranizational structure 人员的职责、权限和相互关系的安排 1）安排通常是有序的 2）组织结构的正式表述往往在质量手册或质量计划中提供 3）组织结构的范围可包括有关与外部组织的接口 3、顾客customer 接受产品的组织或个人 供方 supplier 提供产品的组织或个人 4、相关方 interested party 关注组织业绩的组织或个人 如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会等。,三、有关过程与产品的术语,1、过程process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，输入过程输出 1）一个过程的输出常常是其他过程的输入。 2）任何过程都有输入与输出（产品），完成过程必需投入资源，开展活动。 3）过程是价值增值的转换，为了增值通常对过程进行策划并使其在
