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1、质量管理体系培训（三）,Prepare：Jack Zhao Date：Feb 20 .2014,5 管理职责,5 管理职责,5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审,大家工作的目的是什么？,话说，乾隆皇帝早朝已罢，群臣纷纷散去，乾隆独把刘庸留下，对他说：“今日无事，我想和刘爱卿到正阳门以观街景。 ”君臣说罢，轻装简从，登上了正阳门，时值初秋，天高云谈，歌铃阵阵，不远处人流熙熙攘攘。乾隆一笑，计上心来：“刘爱卿，听说你读书一目十行，过目成诵，你看看下边的人，来来去去，你能数得过来有多少人吗？”刘庸稍加思索后大道:依臣看
2、，城下来去之人虽多，只用二字便可概括。乾隆捻须问道：哪二字？刘庸答:名利。乾隆听罢，抚掌笑道：爱卿可比齐之宴婴也！ 这个故事虽然是传说，但它却说明了一个道理：人的生存不是为了名就是为了利。,1、管理职责,管理者的职责是什么？,画饼,怎么画？,想办法把饼做出来,如何做？,分饼,怎么分？,画个更大的饼,最高管理者在大饼管理时常会犯什么错误？,画饼，再画饼，忘记了做饼和分饼。,如何做饼？,2、管理承诺,最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定质量方针 确保质量目标的制定 进行管理评审 确保资源的获得。,为
3、做饼准备,做饼,3、以顾客为关注焦点,最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。,应不应该以顾客为焦点？,4、质量方针 -有组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。,最高管理者应确保质量方针： 与组织的宗旨相适应 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 提供制定和评审质量目标的框架 在组织内得到沟通和理解 在持续适宜性方面得到评审。,案例：,邓小平外交方针 “28字方针” 即“冷静观察，稳住阵脚，沉着应付，善于守拙，决不当头，韬光养晦，有所作为。 毛泽东革命斗争方针： 农村包围城市，武装夺取政权,5、质量目标-在质量方面所追求的目的。,最高管理
4、者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标影视可测量的，并于质量方针保持一致。,6、质量目标的意义？,案例：哈佛大学的调查 有目标的人在奔跑，没目标的人在流浪，因为不知道要去那里； 有目标的人在感恩，没目标的人在抱怨，因为觉得全世界都欠他的； 有目标的人睡不着，没目标的人睡不醒，因为不知道起来去干嘛；,7、怎么样去定质量目标？,8、质量目标管理的理论来源,从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产品的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，子子
5、孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。,行为科学和系统理论最具有代表性的理论,西方哲学家马斯洛的需求层次论：,9、企业该如何建立企业的质量目标？,确保质量目标和质量方针一致； 充分考虑企业现状和未来的需求； 考虑顾客和相关方的要求； 企业管理评审的结果。 质量目标的五个特性（SMART原则 ） 必须是明确具体的（ Specific） 必须是可测量的（ Measurable ） 必须是具有挑战性、可实现的（ Attractive ） 必须是与自己工作相关的（ Realistic ） 必须是有时间限制的（T
6、ime-based）,目标会自动实现吗？,10、质量管理体系策划,最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,11、职责、权限和沟通,最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 制定公司组织架构 分配员工职责和权限 传达下去,为什么要规定职权？,12、责任稀释定律,人越多，越没有责任；领导认为重要的事=大家做，大家做=人人做；员工往往解读成，大家做=别人做，别人做=我不做；这就是责任稀释定律。责任在人多地环境中，就会像化学溶剂一样被稀释，人越多，个人责任感就会越淡薄。【理论
7、来源】 中国俗语“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。这句话就是责任稀释定律的表现。,如何有效管理员工？如何做到赏罚分明？,案例： 1、康熙王朝中康熙因收复台湾战役赏罚明珠、索额图 2、,你工作中会使用赏罚管理吗？,13、5.5.2管理者代表,最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,14、5.5.3内部沟通,最高管理者
8、应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,我们公司的内部沟通做得好吗？,15、沟通的4个目的,控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息,控制成员的行为,你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。,激励员工改善绩效,艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，
9、告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！” 这个故事说明沟通就是一种激励。,表达情感,著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折
10、感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。,流通信息,不让信息的沟通断裂,16、最常见的沟通方式-开会,如何开会？你觉得你会开会吗？ 一大堆人坐在里面，不晓得在开什么，这就是开会的通病，它可以写成一首新的“了字歌”： 事先没有讲清楚了， 然后事先也没有准备了， 进去就随便讲话了， 然后大家也没有兴趣表决了， 一举手就都统统起立鼓掌了， 开完会后也没有人去管了 会议有很多可以改善的空间，你知道从哪里去改善吗？,17、有效会议的7个建议,谁参加 谁主持 谁控制 谁发言 谁负责和谁跟踪 谁在浪费时间 谁结论,1
11、8、管理评审,最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 评审输入 评审输出,为分饼做准备,如何分饼？,管理的4大要点,关键是授权，选对合适并正确的人； 重点是执行，执行不好，一切等于零； 核心是激励，用适当的物质和精神，来提升员工士气； 重心是监督、指导。授权不等于弃权，授权以后最重要的是监督整个过程，遇到困难时给予一些指导。,三级管理者的定义,基层管理者: 自己干活，同时带领一组团队工作，任务管理、团队建设、资源有效利用； 中层管理者: 部门负责人，目标管理、团队氛围建设、资源开发，影响决策； 高层管理者: 方针管理、策略管理、组织与文化建设、促进决策。,The end!,谢谢观看/欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,
