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1、如何应用过程管理来建立和实施管理体系 2021年6月13日星期日 王文君,一、企业为什么要实施过程管理,什么叫过程管理？ 这里说的过程管理就是我们通常说的流程管理，在ISO质量管理体系标准中用“Process”表示过程，而不讲流程，流程只是口头上或习惯上的说法，流程的含义要窄。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,一、企业为什么要实施过程管理,（一）企业管理的核心是什么？ 企业管理的核心是流程管理，好的企业管理是满足客户的需求，即：质量、快速、便宜和容易。这些都必须通过过程的变革来实现； （二）没有过程管理的易发以下六个问题: 管理权限陷入两难； 生产过程失控； 工作衔接不协调，造成瓶颈或死
2、角； 工作主辅不分； 企业内部工作目标模糊； 工作秩序混乱。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,一、企业为什么要实施过程管理,（三）过程管理的好处： 过程的整合和结合，使达到计划的结果； 能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上； 向客户和其他相关方提供有关组织绩效稳定的信心； 通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间； 通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序的掌握改进的机会； 明确职责，确定衡量过程的指标，促进满足客户要求，增强客户满意。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,一、企业为什么要实施过程管理,（四）企业之困： 当今全球经济对企业的挑战。 市场需求饱和、用
3、户要求提高、价值观改变、成本上升、产品生命周期缩短、技术进步及竞争条件放宽等。 2. 经营环境变化对企业的冲击 有准备的企业成长、获利、发展、稳固 没有准备的企业停滞、衰退、被淘汰,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（五）企业的应对策略,企业的宗旨和使命,愿景,经营战略制定,功能策略（经营、管理、组织、行销）,年度经营方针、计划,中长期经营计划,年度目标,效益、费用计划,目标管理 日常管理,外在分析,优势、劣势,内在分析,机会、威胁,经营评估,绩效管理,过程管理及优化,市场、客户、产品构成计划,开发、投资计划,管理的核心,2021/6/13,二、什么是过程,ISO900
4、0:2005 3.4.1 过程 process 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,二、什么是过程,ISO9001：2008，质量管理体系要求 0.2 过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。 为使组织有效运行，应确定和管理许多
5、相互联系的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（一）过程的几个特征： 输入和期望的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息） 输出应满足输入的要求 每个过程都有受过程影响的或按照他们的要求和期望规定过程的输出的客户和相关方 应有一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。 所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。 过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评
6、估。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（二）向过程的客户提供产品或服务的增值活动链 通常一个过程 (process)的输出可直接地成为下一过程 (process)的输入。,输入,输出/输入,输出,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（三）过程的输入、输出及过程间的关联识别组织内部的过程网络：过程单元了解过程之间的相互关系,2021/6/13,三、什么是过程方法,过程方法的含义理解： 1、理解并满足要求；过程的客户、客户的需求、需要输入的资源、怎样控制才能满足要求 2、从增值的角度考虑过程；删除或合并改造没有帮助的过程，以“多、快、好、省”原则设计
7、过程 3、获得过程绩效和有效性的结果；过程的责任者应通过适当的渠道获得过程的绩效和有效性的结果 4、在客观测量的基础上，持续改进过程；,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,（一）过程方法的含义 ISO9001:2008 ISO/TS16949:2009 0.2过程方法 为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。,2021/6/13,输 入,输 出,组 织,过程(Process),箭头图法要找出最佳路径,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,演练: 某维修QCC小组制定保证減少设备停机影响均衡生产的PDP
8、C图来指导小组工作,2021/6/13,六、实例: 防止产品搬运倒置,2021/6/13,三、什么是过程方法,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,（二）过程将各相关职能部门有效地联结,ABCDEF 过程的连接穿越部门,输入要求,有效的和 高效的输出,2021/6/13,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（四）PDCA方法在质量管理体系中的应用,P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立必要目标和过程； D实施：实施过程 C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。,2021/6/13,四、过程方法之客
9、户导向,（一）什么是顾客导向过程？ 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,输 入,输 出,组 织,过程(Process),箭头图法要找出最佳路径,2021/6/13,核心过程顾客导向过程一个组织内无论其过程多寡或其复杂程度如何，都可以归为三类过程：,COP过程：顾客导向过程 任何与组织及客户的接口直接相关的过程，这类过程的输入来自于客户，其输出直接面向客户；或与实现客户满意关系重大的过程，均可视为客户导向过程。 SP过程：支持过程 支持客户导向过程运行的过程。 MP过程：管理过程 对组织或其质量管理体系进行管理的过程。,如何应用过程管理来建立和实施管理体
10、系,2021/6/13,组织 1234 为支持性过程,COP以顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如设计开发、合同评审、交付等） 简单说：输入来自于客户，输出直接面向客户的过程。,输入,计划和 项目确定,产品设计 和开发,过程设计 和开发,产品和 过程确认,反馈/评审 纠正措施,输出,1,2,3,4,5,顾客要求,符合顾客要求的 产品及相关资料,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,组织,组织,1,2,3,4,输入（I）,输出 （O）,1 顾客导向 过程（COP）,ABCD为支持性过程 的子过程,D,C,B,A,输入（I）,输出 （O）,2 支持过
11、程,SP过程（ Support Process: )指支持COP过程实现的过程。（如人员培训、设备维护、品质保证等）,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,MP过程（Management Process）：管理过程，主要由管理者来实施的过程,可以是支持性过程.一般是对过程之间的接口进行管理的过程。（如管理评审、业务计划等）,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（二）三类过程之间的关联,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（三）三类过程在质量管理体系中的相互作用,相互交织，有接口,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/
12、13,（四）客户导向过程识别工具“章鱼图”或“地球图”,I输入,I,O,O输出,C1.市场分析/合同评审 C2.设计开发 C3.生产 C4.交付 C5.解决顾客反馈 C6,组织,“章鱼图“(Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,AIAG推荐的顾客导向过程清单：,市场分析、顾客要求 询价、投标 订单、需求 产品和过程设计 产品和过程验证、确认 产品生产 交付 付款 担保、服务 售后服务、顾客反馈,2021/6/13,（五）组织一个客户导向过程与客户之间的接口,
13、客户导向过程的输入来自与客户，通过组织内部过程的实施，将过程结果输出给客户，输出应满足输入的要求。每个客户导向过程均应包括： 管理职责资源管理过程实现对过程进行监视、测量、分析和改进,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（六）客户导向过程识别示例,见书P28乌龟图,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（七）客户导向过程与支持过程的关系,一个客户导向过程可能会有一个或多个支持过程。 支持过程没有数量上的规定，应根据组织的产品、活动形态的运作需要来决定。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（八）客户、组织和供方三者形成一条价值链,
14、供方 组织 客户,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（九）过程管理工具过程管理图，又称“乌龟图”,乌龟图模型：,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（十）一个过程“乌龟图”范例,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,内部审核过程 “乌龟图”如下：,2021/6/13,供方评定和选择过程 “乌龟图”如下：,过程名称：供方评定和选择过程 过程负责人：孟月芹 过程描述： 1、新供方需求的提出 2、技术部编制技术标准 3、销供部选择新供方 4、销供部对新供方进行首次评定 5、新供方提交样件及PPAP文件 6、技术部签署技术协议 7、将其纳入合格供方名单并批
15、准 8、再合格供方处实施批量采购 9、供方的质量体系开发 10、供方的年度评定 11、相关记录由销供部归档保存,通讯设备、交通工具、资金等,销供部业务人员,供方评定和选择程序,供方评价率100,新供方需求,合格供方名单 供方调查表 供方评价报告 供方现场评价考核结果,2021/6/13,过程活动,4.4.1a）Input,4.4.1a）Output,4.4.1d）资源 （设施设备资源）,4.4.1d）资源 （人力资源） 4.4.1e）责任和权限,4.4.1c）准则和方法 （文件化信息）,4.4.1c）准则和方法 （关键绩效指标）,4.4.1e）责任和权限 （过程所有者）,4.4.1f）风险和机
16、遇,4.4.1g）评价过程,4.4.1h）改进过程,这些够了吗,2021/6/13,五、如何应用过程方法来建立和实施质量管理体系,（一）过程方法实施步骤 组织过程的识别和确定；组织的目的、方针和目标、组织的过程、过程的顺序和相互作用。 过程的策划；方法-乌龟图 过程的实施和测量；宣传、内部沟通、意识和培训、更改和修订、管理层参与、数据统计和适用的评审。 过程的分析。 过程的纠正措施和改进。,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,（二）过程方法在企业中的实施案例,组织过程的识别和确定； 组织的目的：满足客户的需求和期望。 期望是什么？ 收集分析确定，将每个汽车客户的要求列出客户要求清单 确定组织的方针和目标： 公司方针、公司目标 在基础上结合过程绩效指标，将公司质量目标分解到各过程绩效指标上。 确定组织的过程 识别过程：章鱼图 过程管理：乌龟图,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,确定这些过程的顺序和相互作用关联图法,如何应用过程管理来建立和实施管理体系,2021/6/13,关联图法举例：,2021/6/13,2. 过程的策划；方法-乌龟图,如何
