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1、新产品上市服务计划书New Product Service Plan文件编号&版本Document No. &Rev.项目名称Project Name产品名称Product Name批准列表Approval List：批准Approval职能Function名称(打印)Name (Print)签名Signature日期Date起草人Prepared by服务Service审核人Reviewed by市场部Marketing审核人Reviewed by产品经理Product Manager审核人Reviewed by研发项目经理Project Manager审核人Reviewed by工厂质量P
2、lant QA审核人Reviewed by服务Service审核人Reviewed by服务Service审核人Reviewed by服务Service批准人Approved by服务部负责人Service Head更改历史记录Change History：版本Revision更改描述Change Description起草人Prepared by修订日期Change DateForm No. Form QSP-0031AA Rev. A Page 9 of Page 9目录目录31.服务计划书介绍42.产品上市及服务部门具备服务能力时间42.1产品上市时间42.2服务部门具备服务能力时间43
3、.供应商服务条款43.1产品质保条款及处理流程43.1.1产品质保期43.1.2保修范围43.1.3保修流程43.2备件管理53.3工厂培训计划（已完成）54.服务部门售后服务计划54.1售后服务模式54.2服务部门安装工时54.3服务部门安装能力64.3.1上市后三个月的预测销量（NICOLE提供数据）64.3.2服务部门安装能力预测64.3.3销量大幅增加或者维修剧增情况处理64.4产品保修64.4.1产品保修期64.4.2保修范围64.4.3拍摄工作站的保修流程6拍摄工作站的保修流程依照各部门的约定进行。64.4.4保外服务65.服务部门售后技术培训65.1上市前的技术培训65.2上市后
4、培训计划76.服务部门备件备货计划76.1关键备件安全库存备货计划76.1.1关键备件备库76.1.2关键备件采购流程76.2非关键备件的备库计划76.2.1非关键备件的备库计划76.2.2非关键备件的采购流程77.技术问题处理流程87.1现场工程师职责87.2服务技术部门职责87.3研发部门职责87.4技术问题升级处理流程87.5技术资料发布及更新88.客户投诉89.附件81. 服务计划书介绍本文档的目的是对新产品项目（XXXXXX相关的中国区售后服务相关事项进行介绍。该产品是由卡瓦中国研发部门（以下简称研发部）开发之后，交由中国工厂某地（以下简称某地工厂）进行生产，由XXXX公司（以下简称
5、某某公司）进行销售的三合一CT。某地工厂作为产品供应方，负责向XXXX公司供应零配件；负责处理服务部门提出的保修、质量投诉以及返厂维修等事件。研发部作为产品设计方，负责售后技术培训安排及产品生命周期内售后技术资料的发布。服务部门作为产品中国区售后服务提供方，负责对中国区用户提供安装、使用培训、维护保养、保内外维修、投诉处理等服务。2. 产品上市及服务部门具备服务能力时间2.1 产品上市时间产品上市时间：20XX年X月X号2.2 服务部门具备服务能力时间服务部门具备服务能力时间：20XX年X月X号3. 供应商服务条款3.1 产品质保条款及处理流程3.1.1 产品质保期某地工厂对产品及拍摄工作站提
6、供出厂后18个月的保修期。3.1.2 保修范围在质保期内，由某地工厂检验和测试后证实为缺陷部件，负责确定维修方案以及需要更换的零件。缺陷设备或部件必须从成品器械上拆除，发送至某地进行检验和测试，由此产生的相关费用包括运费由买方承担。维修和更换费用由某地工厂承担。由于不当操作，过度操作，非正常维修和正常磨损导致的维修和更换不在质保范围之内。3.1.3 保修流程a) 某某公司下单订购零件对损坏设备进行维修。b) 某地工厂根据订单向卡瓦中国提供零件。c) 服务部门提供故障零件及保修申请单至某地工厂。d) 某地工厂对提供的信息进行审核。e) 符合质保条件的建议按月结算，服务部门每月结账周周三给财务保内
7、维修清单，财务按TP及数量开负数发票或销售折扣发票。3.2 备件管理a)某地工厂为了满足SERVICE对备件的采购需求，对设备的所有备件进行备库，备库的数量均为2套，并承诺有库存备件的LT时间不超过7天（运营部门自下单开始到收到备件的时间）。b)某地工厂对无库存的备件采购时间为45天（运营部门自下单开始到收到备件的时间）。c)备件的备库数量会根据上市后备件的使用情况及时进行调整，以应对客户现场的需求。3.3 工厂培训计划（已完成）研发部负责准备培训计划，苏州工厂负责培训，服务部门负责派遣技术人员参加培训。具体准备事项见下表：培训地点苏州工厂培训课件由研发部准备（标准课件）培训设备由研发部准备培
8、训工具上市前由研发部准备培训日程2019.6.11-2019.6.12受训工程师服务部门的8位同事表2：研发给服务部门培训计划表4. 服务部门售后服务计划4.1 售后服务模式依据该产品特点，卡瓦售后服务部门计划按以下方式开展服务，以满足客户对售后服务的需求。三合一的售后服务业务（包括安装、维修、投诉处理、移机、保养等）将由服务部门负责进行现场或远程维修。 4.2 服务部门安装工时参考二合一XTREND 的历史数据，预估一台XTREND三合一安装需要的服务工时为60工时（此工时包括工程师的差旅时间、搬运设备到X光房时间、定位钻孔时间、设备安装时间、设备调试时间、设备操作培训时间、软件操作培训时间
9、、试拍与验收签字时间、现场与客户沟通的时间等），此工时将会在上市后根据实际情况进行更新。4.3 服务部门安装能力4.3.1 上市后三个月的预测销量（NICOLE提供数据）月份产品名称安装能力解决方案表3：预测销量4.3.2 服务部门安装能力预测按照现有资源及现阶段服务部门服务能力，每月可安排工程师APPLYTIME的五分之一用于X-TREND 3in1安装和X-TREND 2in1 的升级，也就是每月可安装三合一及二合一的升级数量大约为50台，依照现有预测销量可以满足上市前三个月的安装需求。4.3.3 销量大幅增加或者维修剧增情况处理对于后续服务能力与销售安装量或者维修量无法匹配的情况下，需要
10、市场部跟服务部后续进行沟通，寻求最佳解决方案。4.4 产品保修4.4.1 产品保修期某某公司承诺的产品保修期为自产品完成安装签收后12个月内或者出库18个月之内，以先到的时间为截止日期。（上海仓库出库时间）4.4.2 保修范围具体保修范围，详见售后服务承诺书（设备招标时文件）（附件一）4.4.3 拍摄工作站的保修流程拍摄工作站的保修流程依照各部门的约定进行。4.4.4 保外服务服务部门对客户提供有偿保外服务，包括维修、培训、保养、移机等，费用根据实际情况进行报价和收取。5. 服务部门售后技术培训5.1 上市前的技术培训服务部门负责对服务部门所属各区域工程师及授权服务代理商进行售后技术培训，受训
11、人员覆盖全国四大区域，具体计划及相关事项见下表：培训场次培训时间培训人数培训主体第一场针对有实际安装经验工程师第二场针对没有实际安装经验的工程师表4：产品上市前培训计划5.2 上市后培训计划服务部门在产品上市后根据实际情况还会增加不同级别的培训场次，让更多的工程师和授权代理商掌握三合一的服务技能，以适应产品销量的快速增长。6. 服务部门备件备货计划6.1 关键备件安全库存备货计划6.1.1 关键备件备库为了更好的服务客户，避免客户投诉，服务部门根据以往维修数据及经验在KKG上海仓库进行关键备件的备库，备库清单及数量如下列表所示，并且服务部门将每月一次更新需要备库的数量给到运营部门，运营部门根据
12、最新的备库计划进行备库。序号料号中文名称备库数量12345678表5：工厂备库数量表（关键备件）6.1.2 关键备件采购流程运营部门根据服务部门提供的备货水位线每周进行补货，采购的交期同苏州工厂备货交期一致。6.2 非关键备件的备库计划6.2.1 非关键备件的备库计划为了应对大批量的安装，快速解决现场问题，服务部门将在KKG上海仓库对非关键备件全部进行备库（数量均为1套），后续会根据客户现场对备件的需求情况及时将非关键备件转为关键备件进行管理和备库。6.2.2 非关键备件的采购流程非关键备件的需求由服务部门提交给运营部门, 运营部门向苏州工厂采购，采购的交期与苏州工厂给的交期保持一致。7. 技
13、术问题处理流程7.1 现场工程师职责现场服务工程师负责客户现场的技术问题，涵盖安装、维修、培训等能力范围之内的技术问题。7.2 服务技术部门职责服务技术部门负责现场服务工程师的技术咨询问题及解决现场能力范围之内的技术问题。7.3 研发部门职责 研发部门负责收集服务技术部门反馈的技术问题，进行指导及测试，提供最佳解决方案。7.4 技术问题升级处理流程现场技术问题由现场服务工程师提交到技术服务部门，经过技术服务部门分析汇总后反馈到工厂，工厂经过测试及分析后仍未提供解决方案的，由研发部门做最终的解决方案处理。7.5 技术资料发布及更新研发部负责及时发布该产品相关技术资料至服务部门，包括用户手册、维修手册、零件手册，零件料号、软件版本等更新。双方联系人信息如下所示：研发部（上市前）XXX研发部（上市后）维护负责人（依实际而定）服务部门XXX8. 客户投诉服务部门负责受理该产品相关中国区客户投诉。9. 附件附件标题附件一售后服务承诺书
