第12章 医疗服务管理【高等教学】

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1、,1,第十二章 医疗服务管理,卫生事业管理学,国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材 全国高等学校教材,2,学习目标,掌握 医疗服务的概念；医疗服务管理的概念、性质和原则；医疗服务质量的含义及医疗服务质量管理的主要内容；医疗安全的含义及医疗安全管理的主要内容。 熟悉 医疗服务的特征；医疗卫生行业准入管理主要内容；医疗服务质量评价的主要内容；医院感染控制的主要内容。 了解 医疗服务质量的监管部门及其职能；医患关系的概念、特征、模式。,3,高级教学,主要内容,第一节 医疗服务管理概述 第二节 医疗服务提供准入管理 第三节 医疗服务提供过程管理 第四

2、节 医疗服务安全管理 第五节 医患关系管理,4,高级教学,第一节 医疗服务管理概述,主要内容 一、医疗服务 二、医疗服务管理,5,高级教学,一、医疗服务,（一）医疗服务概念 医疗服务（medical service）是各级各类医疗机构及其医务人员运用各种卫生资源为社会公众提供的诊断、治疗、康复等服务的总称。 （二）医疗服务的特征,1. 无形性 2. 不可分离性 3. 不可储存性 4. 公益性和伦理性 5. 差异性 6. 高风险性 7. 随机性和连续性 8. 不易监督与评价 9. 专业性 10. 医患关系的特殊性,6,高级教学,二、医疗服务管理,（一）医疗服务管理的概念 医疗服务管理（medic

3、al service management）是指政府卫生行政部门和社会按照国家医疗服务相关法律法规及有关规定，对各级各类医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务的提供及其相关领域进行监督与管理的过程，以确保医疗服务质量和医疗安全 。 （二）医疗服务管理的主要内容：,一是对各级各类医疗机构的管理； 二是对各类医疗卫生专业技术人员的管理； 三是对各项医疗服务的管理； 四是对与医疗相关的各种卫生组织及其活动的管理。,7,高级教学,二、医疗服务管理,（三）医疗服务管理的性质 1. 法律强制性 2. 社会公益性 3. 职业人道性 4. 时效性 （四）医疗服务管理的原则 1. 正确处理社会效益和经济效益关

4、系的原则 2. 公平性的原则 3. 可及性原则 4. 分级原则 5. 公有制主导原则 6. 中西医并重的原则 7. 整体效益原则,8,高级教学,二、医疗服务管理,（五）医疗服务管理的方式 1. 计划方式 2. 行政方式 3. 法律方式 4. 经济方式 5. 社会监督方式 6. 宣传教育方式,9,高级教学,第二节 医疗服务提供准入管理,主要内容 一、医疗机构及其准入管理 二、医疗机构从业人员及准入管理 三、医疗技术的准入管理 四、大型医疗设备及准入管理 五、药品及准入管理 六、医疗保障定点医疗机构及准入管理,10,高级教学,一、医疗机构及其准入管理,（一）医疗机构的概念 医疗机构（medical

5、 service organization）是指依据国家相应的法律法规的规定，经过卫生行政主管部门认证，依法取得医疗机构执业许可证书，从事疾病诊断、治疗活动的机构。,（二）医疗机构的准入管理 1.医疗机构的设置 2.医疗机构的审批 3.医疗机构的登记 4.医疗机构的分级管理,11,高级教学,二、医疗机构从业人员及准入管理,（一）医师准入管理 1.医师是指取得执业医师资格，经注册在医疗、预防、保健机构（包括计划生育技术服务机构）中执业的专业医务人员。 2.法律依据中华人民共和国执业医师法 3.医师资格准入实行考试制度 4.医师行业准入制度的实施分为三个环节：报名资格审核、实践技能考试和综合笔试、

6、执业注册。,12,高级教学,二、医疗机构从业人员及准入管理,（二）护士准入管理 1.护士（Registered Nurse）是指通过相关部门组织的护士资格考试，经执业注册取得护士执业证书，依法从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员 2.法律依据中华人民共和国护士管理条例,13,高级教学,三、医疗技术的准入管理,（一）医疗技术概念 医疗技术（medical technology）是指医疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、治疗措施。,14,高级教学,三、医疗技术的准入管理

7、,（二）医疗技术分类 1.第一类：指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理能够保证其安全性、有效性的技术。 2.第二类：指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术。 3.第三类：指安全性、有效性尚需进一步验证或者安全性、有效性确切，涉及重大伦理问题或者高风险，卫生行政部门应当加以严格控制管理的医疗技术。,15,高级教学,三、医疗技术的准入管理,（三）医疗技术准入管理制度 是指国家为促进医学科学发展和医疗技术进步，提高医疗质量，保障医疗安全，促进人类健康，而制定的有一定强制性、规范性的医疗卫生技术评估、医疗卫生技术准入和医疗卫生技术应用的规章制度

8、。,16,高级教学,三、医疗技术的准入管理,（四）医疗技术准入管理的主要内容 包括医疗技术分类分级管理、医疗技术临床应用能力审核、医疗技术临床应用监督与管理以及涉及人的生物医学技术的伦理审核等。,17,高级教学,四、大型医疗设备及准入管理,大型医疗设备是指在医疗卫生工作中所应用的具有高技术水平、大型、精密、贵重的仪器设备。 配置大型医疗设备原则： 1.与国情和当地区域卫生规划相适应的原则 2.技术满足先进性、适宜性和可及性的原则 3.实现区域卫生资源共享，提高设备使用率原则 大型医疗设备的管理：配置规划、分类管理和配置证制度。,18,高级教学,五、药品及准入管理,药品准入管理的概念 是指国家药

9、品监督管理部门为保证药品质量、保障人体用药安全，根据国家的法律、法规和政策，对从事药品的研发、生产、销售、使用和广告宣传等工作的企业、医疗机构等相关部门进行审查，通过颁发许可证等形式，赋予或确认其从事药品相关工作的资格。 医疗机构药品管理：主要是药品的销售、使用和制剂配制管理。,19,高级教学,六、医疗保障定点医疗机构及准入管理,医疗保障定点医疗机构的含义 是指经统筹地区医疗保障行政部门审查核准获得定点医疗机构资格，并经医疗保障经办机构确定且与之签订了有关协议的，为统筹地区参保人员提供医疗服务并承担相应责任的医疗机构，包括公立医疗机构和非公立医疗机构。,定点医疗机构准入管理 1.定点医疗机构资

10、格与审查 2.定点医疗机构申请 3.定点医疗机构的管理,20,高级教学,第三节 医疗服务提供过程管理,主要内容 一、医疗服务质量 二、医疗服务质量监管 三、医疗服务质量控制,21,高级教学,一、医疗服务质量,（一）医疗服务质量的含义 医疗服务质量（quality of medical service）是指医疗机构及其医务人员所提供的医疗服务与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。符合程度越高，质量就越好，反之则越差。 （二）医疗服务质量的结构 1. 医疗服务基础质量 2. 医疗服务环节质量 3. 医疗服务终末质量,22,高级教学,一、医疗服务质量,（三）医疗服务质量的评价 1. 安全性 2.

11、有效性 3. 价廉性 4. 便捷性 5. 效益性 6. 舒适性 7. 忠诚性,23,高级教学,二、医疗服务质量监管,（一）卫生行政部门质量监管 （二）医疗机构内部质量监管 （三）社会公众医疗服务质量监管,24,高级教学,三、医疗服务质量控制,基础质量的前馈控制 环节质量的实时控制 终末质量的反馈控制,25,高级教学,第四节 医疗服务安全管理,主要内容 一、医疗安全 二、医疗安全管理,26,高级教学,一、医疗安全,（一）医疗安全的含义 医疗安全（medical safety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡 医疗安全或不安

12、全是相对的,（二）医疗安全的影响因素 1. 医源性因素 医疗缺陷 2. 非医源性因素,27,高级教学,二、医疗安全管理,（一）医疗安全管理含义 医疗安全管理（management of medical safety）是指围绕医务人员在实施诊疗行为，患者接受医疗服务过程中不受任何意外伤害所进行的全部管理活动。 （二）医疗安全管理的主要内容 包括临床医疗安全管理、护理安全管理、医院感染控制管理、药品安全管理、医技安全管理、仪器设备安全管理、临床用血安全管理、后勤安全管理等。,28,高级教学,第五节 医患关系管理,主要内容 一、医患关系的定义、模式与特征 二、医患关系管理,29,高级教学,一、医患关

13、系的定义、模式与特征,（一）医患关系的定义 医患关系（doctor-patient relationship）是指医务人员和医疗组织与患者及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际关系。 （二）医患关系的模式 1.主动-被动型 2.指导-合作型 3.共同参与型,30,高级教学,（三）医患关系的特征 1.医患关系的双向性 2.医患关系的平等性 3.医患关系的直接性 4.医患关系的主动性 5.医患关系的稳定性,一、医患关系的定义、模式与特征,31,高级教学,二、医患关系管理,（一）医患关系管理含义 医患关系管理（doctor-patient relationship managemen

14、t）是指为建立和谐的医患关系，运用沟通、协调等管理手段，对医患双方关系实施优化管理的过程。,32,高级教学,二、医患关系管理,（二）医患关系管理主要内容 1. 成立医患关系管理相关组织机构 2. 传播医患关系的相关知识 3. 明确医患双方的权利和义务 4. 传播改善医患关系的方法和技巧 5. 提高医德修养，改善服务态度，提供优质服务,33,高级教学,案例分析,围绕以下展开讨论： 1.医疗服务是为社会公众提供生命和健康保障的一类特殊服务，不同于一般服务。 2.医疗服务管理的核心是提供高质量的医疗服务，高质量包括安全性、 有效性、 价廉、 便捷性、 效益性、 舒适性和忠诚性。 3.医疗服务管理涉及

15、卫生行政部门和医疗机构等不同组织，必须明确界定监管职责。具体包括卫生行政部门质量监管 、医疗机构内部质量监管以及社会公众医疗服务质量监管，特别是前两者尤其重要。,34,高级教学,讨论题,如何有效地开展医疗服务质量管理？ 参考答案：围绕以下方面展开： 1. 正确认识医疗服务的基本特征。 2. 准确把握医疗服务质量内涵，体现医疗服务的安全性、 有效性、 价廉、 便捷性、 效益性、 舒适性和忠诚性。 3. 医疗服务质量管理涉及多部门，明确界定卫生行政部门、医疗机构和相关部门的职责，体现全面质量管理思想。,35,高级教学,思考题,1. 简述医疗服务管理的主要内容。 参考答案： 医疗服务管理的主要内容有

16、四个方面:对各级各类医疗机构的管理；对各类医疗卫生专业技术人员的管理；对各项医疗服务的管理；对与医疗相关的各种卫生组织及其活动的管理。 这四个方面是围绕医疗服务的提供，以医疗服务质量为核心展开。,36,高级教学,思考题,2. 简述医疗安全的含义和主要影响因素。 参考答案： 医疗安全（medical safety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡。医疗安全或不安全是相对的，在评价时，应当以时代和普遍医学技术所能允许和达到的范围及限度为依据。 影响医疗安全的因素多种多样，主要有医源性和非医源性因素两类 。医源性因素是主要因素，最常见的医源性因素是发生医疗缺陷，即医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规和诊疗护理技术规范、常规，或存在技术过失、医疗设备问题以及医院管理不善等，给患者造成病情、身体、心理的不利影响或损害。非医源性因素主要包括药源性不安全因素和医院环境不安全因素。,37,高级教学,思考题,3. 简述医疗服务质量管理的主要内容。 参考答案： 医疗服务质量管理是医疗服务管理的核心和终极目标，其主