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1、水晶酒店（北京）有限公司,服 务 手 册（礼仪） Policy 女士两腿合拢。,2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。,切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现,3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，
2、步幅适中均匀，步位相平直前。,男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。,4恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈
3、。 手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指，指点客人或指向。,5微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。,微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过
4、程、各环节。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处,6真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。,三、水晶酒店服务礼仪 （一）产品
5、和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“浪漫,温馨激情”爱的氛围； 1服务理念： 视客人为朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求， 视员工为亲人，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。,2产品设计 百变的风格，不变的服务，永不停步的创新。,（二）服务礼仪 1电话礼仪 A接听电话： 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：“您好！水晶酒店”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱
6、，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，还有什么可以帮您”，“感谢您的来电”。I,B接听规范： 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电
7、话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是水晶酒店,您可能打错了电话”，态度友好。,C. 拨打电话： 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。 - 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 - 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。,2指引车位 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理
8、入住登记。 3迎送宾客 遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。,4 问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好,有什么可以
9、帮您”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他酒店。 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。,在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼
10、客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。,5.递送物件 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑
11、招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”,切不可将物品扔给客人或单手递给客人。,6. 指示方向 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。,7提携行李 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放
12、，切忌随意乱丢或叠压、重压。 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您入住愉快！”; “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！” 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。,8走道遇客
13、面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要疾走或奔跑，以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。,9清扫客房 任何人员，严格按照规范报告、敲门入房或按门铃。 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使
14、用任何设施，以及接听客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院疗。 客人如需购买商品，问清客人商品名称，数量，现金还是记房账。 略加整理客人物品，不可随意翻动。 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。,10大堂清洁 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 在客人休息处
15、清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。,11陪同客人 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确认
16、无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。,12.乘坐电梯： 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。,13接受投诉 任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。 客人情绪比较激动时，要安抚客人。 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。 任何的意见和投诉，要妥善处理
