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1、,2012年度 个人述职报告,请在此处填写作品信息（此页非设计模板）,名称：2012年述职报告 汇报人：李爱敏,回首2012无限精彩 2013我们在一起,目录,第一节:人力资源及日常行政工作 人力资源体系建设及组织规划 人力资源招聘及培训管理 人力资源绩效及薪资管理 人力资源劳资关系(人事档案及员工社保办理情况) 文件的起草、管理及印章的保管 会议的组织及管理 人力资源各项工作分析表(附表1),回首2012无限精彩 2013我们在一起,目录,第二节:卖场管理工作 劳动纪律及员工行为规范管理 卖场环境卫生及店容店貌管理员工活动的组织及开展 强化员工服务标准 第三节:客服中心工作 客诉的接待及处理
2、总结 财富卡销售工作总结 做好外协部门的沟通工作(工商局、技术监督部门、消费 者协会等)。,回首2012无限精彩 2013我们在一起,目录,第四节:2013年工作思路及具体实施措施 一、费用目标及措施 二、管理类工作目标及具体实施措施 （一）人资、行政类工作目标及具体实施措施 （二）卖场管理类工作目标及具体实施措施 （三）客服管理目标及具体实施措施 三、企业团队建设目标 （一）做好各部门的沟通服务及协调工作 （二）提高员工满意度 第五节:小结,我于2011年4月份加入安徽新天地商业管理有限公司工作,经历了公司前期各部门组建到新员工的招募、培训、上岗、各部门人员定岗定员及组织优化。商管部2012
3、年度在公司总经办领导及各部门的支持配合下,着重围绕着公司人力资源管理、行政日常事务、卖场规范管理及客服等几项工作,在工作中承上启下、联系左右、组织协调,为完成公司年度各项工作目标任务做出积极的配合,但工作中总会存在着不足的地方,现就2012年度工作做如下汇报: 第一节:人力资源及日常行政工作 一、人力资源体系建设及组织规划 香港财富广场自开业后，存在机构设置、经营管理等方面不健全，管理不规范，责任不明确的实际现象。为使企业更好更快的可持续发展,公司领导要求对部门设置及人员编制进行调整,此项工作中,本着减员增效,优化部门设置为中心,以岗定员,充分发挥员工的工作积极主动性,调整后精减了富余管理及后
4、勤人员共计20名,合并取消3个职能部门。,前言,第一节:人力资源及日常行政工作,合并及优化后的岗位设置,使调整后每月工资总额比前期定编工资总额减少32998元,全年可减少人力资源薪资费用近四十万。 人力资源部由原先单一的部门接收到卖场管理和客服中心。本部门的工作也从一项工作职能转变成了三项工作职能。由于我个人一直从事人资和行政工作,突然间的职能突变和业务项目的增多,让我有些力不从心。但在各级领导的大力支持及各部门的有力配合下,商管部也在一点点的成长,力争完成部门的工作任务。,第一节:人力资源及日常行政工作,存在的问题及思考:一、由于公司的管理制度及部门各岗位职责还没有完全健全,存在着有些岗位人
5、员工作目标性不强,业务开展进度慢。二、因为个人的管理及业务能力还有待于提高,专业知识及资源配合上还需进一步的明确。三、随着公司的发展,建立一套切实可行的绩效体系才能为下步的人力资源及企业管理提供有力的保障。 二、人力资源招聘及培训管理 本年度公司人力资源招聘工作主要是对一线岗位的现场管理员、水电工、收银员及促销员方面,由于此部分人员的稳定性差。2012年共招聘正式员工为64名,促销员383名,开展收银员竞聘开展3次，内部导购员晋聘4次,共晋升收银员共13名。柜组长晋聘3次,共晋升6名柜组长。2012年，共有离职人员199名，人员的离职率为38.27%，人员稳定指数为68.14%，人员流动率50
6、.19%。,本年度培训工作主要分四部分进行:一、新入职员工培训, 每月开展一次,共计187名参加,参加培训考试人员178人,其中9人次未能通过考试;二、视频教程培训,为期时长为4个月,分中层管理人员和一线员工的培训,培训评估是通过问答及观后分享的形式进行;三、各楼层开展的早会培训工作,为期4个月,每周通过对各楼层人员的随机抽查,培训主要是从员工服务、销售技巧及商品陈列等几方面进行;四、员工技能提升培训,此项工作是配合颍泉区人社局关于农民工的职业技能提升，香港财富广场特组织484名员工参加此次培训。此次培训的时间是2012-9-10至2012-9-25，理论培训为6天，实操培训为9天。,第一节:
7、人力资源及日常行政工作,第一节:人力资源及日常行政工作,培训结束后由人社局鉴定站对员工进行职业技能鉴定，分别是理论考试鉴定和实操鉴定，鉴定考试通过人员为447名。鉴定站对考试通过人员每人发放一份营业员职业技能初级证书和一份营业员培训合格证书。其中447名人员中，非农村户口109人，均已办好就业失业登记证,通过培训颍泉区财政局共为企业拨付了134100元的培训补助。 招聘及培训工作存在的思考:招聘不够及时,不能同时满足各楼层的促销人员需求;培训计划的执行力有待加强,缺少场地及资源,评估的结果不理想,培训的过程没有实时检查。,第一节:人力资源及日常行政工作,三、人力资源绩效及薪资管理 人力资源绩效
8、未制订管理体系,公司基本上没有开展此项工作,由于公司是新建企业,员工的薪资主要是由基本工资和个别部门的加班补助类。 存在的思考:薪资及绩效管理是一个企业的基本制度,若能制订一个切实可行的薪酬体系,将会给企业管理上带来一定的促进作用,更能够调动员工的积极能动性。 四、人力资源劳资关系(人事档案及员工社保办理情况) (一)人事档案的管理:为了确保员工档案的清晰合理,要求档案管理人员时时更新,每周定期检查,每月进行一次人事报表的上报。建立人员电子档案和纸质档案相对应,采用编号数字管理,以便能够及时检阅。但此项工作还需要进一步细化,促使公司各类档案采用规范化管理。,第一节:人力资源及日常行政工作,(二
9、)员工社保的办理:本年度共计办理社保人次65人,社保办理主要是新参保人员办理、离职人员退保办理、社保转移办理等几方面。本年度办理大学生见习补助人次是30人,共计收到政府补助为90000元整。截止到2012年12月共计缴纳社保费用392102.44元,其中个人承担112416.66元,企业承担279625.78元。商管部每年根据社会保险基金管理中心有并平均工资的调整,对各岗位人员交纳基数做出调整。从社保的办理情况可以看出,员工对社保的依赖,同时减少了员工的流动性,第一节:人力资源及日常行政工作,五、 日常行政文件的起草及管理工作 (一)文件的收发,商管部文员每天做好各类报纸的发送,对所有外来文件
10、的整理及送阅,本年度共发管理制度27份,红头文件36份,拟写各类通知58份,通报考评类45份。 (二)文档的管理,商管部对所有来文,发文及各项资料,均采用时间的编号来进行管理,共建立5个文件盒,个项纸质档案袋478份。 (三)印章的管理,所有盖章的文件均按照公司要求的流程进行登记,本年度共办理公章：318份，合同章：305份。,第一节:人力资源及日常行政工作,六、会议的组织及管理 商管部做好每周例会的召开及记录工作,各项专题会议及年度月度会议的召开和记录工作；组织开展了各项视频教学工作。针对每次的会议的内容,认真做好会议安排工作落实情况的检查及汇报。 七、人力资源各项工作分析表(附表1) 人力
11、资源分析报表主要反映本年度人员结构及比例,人力资源各项费用的开支情况及人力资源各项指项的控制情况,具体明细见人力资源分析表(附后)。,第二节: 卖场管理工作,一、劳动纪律及员工行为规范管理 卖场管理组工作于2012年8月份正式并入商管部,其岗位职责主要是负责拟定、组织、实施企业现场管理制度，做好整个商场的管理纪律、环境卫生及店容店貌等检查工作，对严重违章违纪人员进行及时调查处理,行使公司的处罚权。监督各职能后勤部门及一线员工的劳动纪律和形为规范,要求卖场管理员每天不少于6次的高密度巡查。卖场管理组坚持制度面前人人平等，秉公执法，严格查处各种违纪现象，本年度，共查处违纪人次1194起，罚款金额
12、6.9万元；共奖励181起，奖励金额7400元。,第二节: 卖场管理工作,实行每月违纪率评比机制，进一步强化各部门严格遵守公司规章制度，使各级管理人员人人肩上有责任，起到齐抓共管作用，依据违纪率评比机制，对各楼层每月违纪率排名，罚最高者，奖最低者，从而调动各级管理人员工作积极性、主动性、能动性，促使员工自觉地遵守企业制度。 存在问题:员工的纪律性需要不停的督促,各职能部门劳动纪律仍需加大督查力度。 二、卖场环境卫生及店容店貌管理 商场的整体环境及店容店貌是给顾客的第一张名片,良好的整体形象,方能彰显出香港财富广场做为阜城首家城市综合体的绝对优势。干净、舒适的购物环境，是留住顾客的一条重要法宝，
13、创造良好的、温馨的购物环境，是企业竞争之源泉。,第一节:人力资源及日常行政工作,卖场管理人员督促保洁要定期做好公司货梯，观光电梯，扶手电梯的卫生清理工作；卖场地面的清洁与养护；公共区域硬件损坏的沟通和协调解决等。每天频繁与保洁公司、物业、保安、水电等各部门的协调与沟通，力争按照公司合同内容，要求保洁公司做好每天的工作计划表，确定每一个保洁的工作职责范围，确保卖场内卫生都能够得到及时处理。 存在问题:卫生的清洁保持仍需要加大管理,部门员工还缺少对店容店貌专业知识的学习。,第二节: 卖场管理工作,三、员工活动的组织及开展 为丰富员工业余文化生活，增强企业向心力和凝聚力;调动广大员工工作积极性，根据
14、商场经营淡季，通过开展系列的歌咏比赛、秋季趣味运动会等活动。由于商场现有员工绝大多数是80后、90后的女生，她们的服务意识和奉献意识相比于年龄稍大的员工来说还略有欠缺，公司每季度定期开展“服务明星”评选活动，是为充分调动员工们工作的积极性，提高员工的整体素质；鼓励员工争当优秀、争做岗位专家，以榜样力量带动团队进步；促进员工将阳光、微笑、温暖的优质服务带给每一位顾客。服务明星评选等一系列活动，使员工精神面貌焕然一新，工作热情和服务技巧有了较大进步。力争让员工以积极的经营理念，提供全新的服务水平。 存在问题:活动开展的激励措施很难跟的上,活动的形式上还需要多样化。,第二节: 卖场管理工作,四、强化
15、员工服务标准 做为服务行业,强化员工按照服务标准及要求进行销售工作是一项长期持续的工作。公司首先出台了卖场管理规定,推行了三声服务原则,并要求员工严格执行,做到来有迎声、问有答声、走有送声让每位到厅顾客都能够享受到这种特有的服务，给顾客一种宾至如归的感觉。为此卖场管理人员每天每个楼层不少于10个厅的抽查,目前员工在接待顾客时基本都能将三声服务执行到位。为更好的推行员工服务工作,并要求各楼层利用晨会时间将员工服务标准加强执行管理。对不符合规范、不使用的员工，不厌其烦地进行提醒。经过卖场管理组全体人员共同努力，目前使用标准服务用语有很大提高。 存在问题:员工的服务意识需要不间断督促和提醒,同时需要
16、各楼层多加强此项工作的积极执行。,第三节:客服中心工作,一、客诉的接待及处理总结 客服中心于2012年8月份正式并入商管部, 从开业至今累计受理了大小客诉235起 、因产品本身质量或销售人员介绍不到位引起的客诉共计83起、因为顾客使用不当或其他人为因素造成的客诉累计79起、因为服务人员服务态度差、言辞不当或服务不到位引起的客诉有16起、对商场硬件设施的投诉有21起，最后36起是顾客恶意退换货引起的投诉。 处理与保险公司理赔事务,公司员工的人身意外险、公众责任险、现金保险、财产综合险的具体理赔相关手续的递交。目前共报案11起，符合理赔要求受理了6起，理赔人民币一万余元。,第三节:客服中心工作,存在问题:将客服人员进行分散管理,不利于处理客诉，客服人员的业务专业知识还有待于提高,处理问题的方式方法上还有待于提高,另外由于一些质量上问题,与各专厅的沟通上还需要进一步规范处理流程。 二、财富卡销售工作 从公司布置这项任务以来，客服中心人员一直努力积极向外销售，逐一拜访阜城各大企、事业单位，对其介绍我司财富卡的优惠政策、使用范围;本年度累计销售近一百八十万。 存在问题:由于从事有关财富卡销售人员
