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1、“ 。 ”领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作,1,领导和管理人员的区别,2,1 a 传达我们的服务理念顾客至上. 2. . 确定并回应内部顾客的需求3 a 创造一个开放式的沟通环境4 建立良好的关系,: 领导技能的基本原则,3, 以客人为中心 & 让所有员工参与，并授权他们 沟通 改革创新 不断地提高质量 / 有效的成本/营利,顾客至上理念,4,内部顾客的需求是什么？,培训、认可、支持、激励、尊重、指导,5,4 PS 班组会4P结构 工作进展 / 政策/计划 员工 行动要点,6,班组会的黄金法则 面对面 小组模式 团队领导主持 A 建立在常规的基础上 涉及相关的主题 & 采用提问/回
2、答的方式,7,领导人的主要品质,诚实 有能力 有远见 鼓舞人心 值得信赖,8,指导型领导,演示 解释原因 设定目标 提前组织好工作 思路清晰, 有序安排工作 控制 及时监督 评估,9,教导型领导,指导 演示 解释原因 设定目标 预先组织工作 工作规划 控制 及时监督 评估,支持 赞扬 解释原因 征求意见 耐心倾听 给予鼓励 使员工获得信心,10,支持型领导, 赞扬 使员工得到信心 鼓励 征求意见和建议 耐心倾听 鼓励员工 参与目标的设定 要求员工参与评估 鼓励员工参与问题的解决 共同决策,11,授权型领导, 每个人都有责任参与目标的设定 允许员工评估他/她自己的表现 当员工需要帮助时，你就在身
3、边，但绝不干扰员工 提供信息和资源 提供适当的奖励,12,情景领导的行为模式,13,弹性运用领导型态,高 关 系 低,鼓励 倾听 询问 解释,工作 高 结构、组织、教导、督导,14,选择领导方式要考虑,下属的成熟程度 他们的经验是否足够？ 他们是否掌握所需技巧？ 他们办事是否积极？ 他们是否渴望独立行事？ 他们是否愿意承担责任？,环境因素 时间紧迫的程度 工作复杂的程度 工作成败带来后果的严重性 组织是否鼓励工作自由发挥,15,危 机,机 会,内部个人因素,外部环境因素,你的管理目标：,16,S U P E R V I S O R主管,监督 观察，指挥，培训 理解 听，帮助 耐心 不发火 标兵
4、 遵纪，准时，外表精干 尊敬 相互尊重,多面手 解决难题 主动性 自发做 严格 纪律约束 客观 不搀杂私人感情 认可 表扬，批评,17,讲话人,编码,接受反馈,传递,听话人,给予反馈,解码,有效沟通：发出信息接收信息,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,18,有效的沟通的步骤 1. 效果 确定你想要达到的效果 2. 敏锐 分析你的听众 根据你听众的情况对内容进行筛选 陈述重点 3. 灵活 s 持续检查听众的反应 收集反馈意见,19,40% 专业人士和管理人员每天在 “倾听”上要占用40%的工作时间 25% 平均的倾听有效率只有：25% a 125 -150 a , a 500 . a
5、 ! 说话的频率在每分钟125-150个字,但听话的频率却是每分钟500个字 40 - 60% 在表达过程中4060%的信息被听话人曲解 管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解 a , ! 要成为好的倾听者,只有不断的练习!,20,38% 声音,55% 视觉,沟通的要素,7%语言,7% 你 在 说 什 么 38% 你 是 怎 么 说 的 55% 你 的 身 体 语 言,21,有效的倾听技巧 获取信息 重述 思考 提问 总结,22,语言会因为以下原因降低说服力: 在表达过程中的删减 笼统的概括 曲解说话者的意思,23,如何进行情感上的沟通,保持冷静 认同 重述员工想法 s 考虑员工的
6、感受 表示理解 不要马上做出判断 a 仔细调查，充分了解问题情况 对问题的定义达成共识 鼓励员工想出其他的解决方案,24,四种常见的姿势 1. 靠近 身体前倾 渴望 关注 2. 扩张 直接的 挺直的 3. 防御 拒绝 阻挡 防卫 4. 退缩 低头,25,头脑风暴法,每个人都必须参与 快速记录每一个点子 在提出的点子的基础上进一步发挥 没有微不足道或愚蠢的点子 对于提出的点子不做批评或判断 尽可能在规定的时间内获得更多的点子 : !目标：解决问题，并且享受整个过程,26,认知关注客人的行为表现之行动步骤,及时表扬 - 告诉员工哪里做的正确-具体 告诉员工你的感受 暂停 鼓励更多好的行为 a 可以
7、通过握手及接触等方式来传达你对员工的支持,27,提高表现的教导步骤,教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程,组织归纳你的观察并计划教导培训 在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题。 s . 征求员工意见认真倾听，主动倾听 共同商讨发展或表现的问题 与员工达成共识，确定行动计划 a 安排一次跟进会议来激励员工,28,纠正性纪律 步骤,了解实情 . 清楚具体的阐述你的理由。 3 让员工阐明情况 4 一起探讨违纪行为不允许继续的原因 5. 向员工征求解决方案并达成共识 6 a 如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动方案及回顾日期 7 表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好,29
8、,任务下放,a a , . 任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及权力下放给员工 (, , - ) 你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制权。,30,恶性循环,UNTRAINED STAFF 未经培训的员工,COMPLETION OF TASKS TAKES LONGER 任务完成时间过长,DO IT YOURSELF 不得不自己动手,LACK OF TIME TO TRAIN 缺少培训时间,31,任务下放的行动步骤,确定将任务委托给谁？ , 探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。 限定任务下放的权力范围和应履行的责任 提供资源及培训 确定任务完成的具体日期 制定控制措
9、施 , , 全程监督，教导，给予支持并适时表扬,32,授权的行动步骤,a 传达我们的服务理念 s 了解员工的反应及想法 认真听取员工所提供有价值的建议和意见 , 为授权员工提供信息，工具和培训等帮助 , 任务下放，但必须能控制 s 对员工的能力表现出信心 对顾客至上的表现表示认同,33,标准,品牌标准 酒店标准 运作标准 服务标准 产品标准,34,好标准的特点 容易理解 详细描述人际行为 描述完整 随着时间推进，仍然能保持不变。 根据顾客要求制定限期 达到或超出客人期望 (, , , .) 包括行为动词（听，看，感觉，尝等） , I I ?“ 回答此问题，“当我做完的时候如何知道我做的是否正确
10、？”,35,写服务标准的步骤,: 第一 步： 确认想要达到的效果 : a 第二步： 运用头脑风暴法罗列出能实现这个目标所要做的事情 : 第三步： 删除列表中意思重复，不需要不合适的事项及抽象的部分 : , , . 第四步： 为每一步骤都找到标准，例如：你如何知道这一步做的是否正确？ : 第五步 ：检查一下陈述的是否准确完整 : 第六部 ：检查每项标准，看其是否符合好标准的特点。,36,NONE OF US ARE AS GOOD AS ALL OF US 一个人的能力不可能超过集体的能力,TEAMWORK团队建设,By involving all of us with our customers we will realise our potential and vision - we believe:,T ogether E veryone A chieves M ore,37,
