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1、门诊就诊流程调研分析会,一、项目背景,为体现“以病人为中心”，切实优化门诊就诊服务流程，主动破解病人看病难的难题，从根本上改变“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象的发生。,为更好的了解门诊就诊服务流程的各个环节，从2013年12月份将门诊相关制度进行修定完善规并要求严格执行相关制度，已取得初步成效。2013年底至2014年3月份医疗质量监督管理科共三次对门诊就诊流程进行督导检查，为明确门诊就诊服务流程各环节的瓶颈问题，作调研、分析、整改。,二、成立QC小组,成立由分管副院长、医教科、医疗质量监督管理科、护理部、护理质量监督管理科、财务科、药械科
2、、保卫科、信息科组成的QC小组,三、PDCA过程,（一）现场调研,根据我科及相关科室的督导，发现我院目前存在门诊布局不规范，就诊流程不合理，有限的医疗资源得不到合理的配置，造成门诊秩序混乱，高峰时段患者候诊时间长的现象，存在很大安全隐患。根据调研情况制定医院门诊服务流程调查表及时间表。,（二）制定时间表,QC小组现场调研图片,（三）门诊就诊服务流程系统追踪,表2：医院门诊服务流程调查情况,医疗质量与安全管理委员会门诊流程分析会,（四）门诊部就诊情况：,发言人：（门诊部主任） 1.门诊目前存在问题： （1）诊室人员多，没有做到一人一诊室，保护患者隐私不到位。 （2）根据医院就诊特点，未制定早上和
3、下午的具体高峰时段。 （4）普通号、专家号患者分布不均，出诊专家只有一人，导致患者等候时间长，没有达到有效分流就诊高峰。,（5 ）按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检分诊处排队，经护士分诊填写好相关登记本后再挂号，之后才能到各专科门诊就诊，过程复杂；患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候；在治疗过程中需用药的患者，必须在收费处及药房前依次排队，然后才能取药治疗。,（6）部分患者对医院的流程及标识不太清楚，延误整个就诊流程。 （7）部分辅助检查的等待时间延长了门诊患者滞留时间。 （8）门诊目前无叫号系统，未能
4、实时监控、分流等待就诊患者。,表3：2014年1-3月就诊情况,患者就诊等候情况,2.改进措施 （1）完善预约门诊服务，针对患者不同情况，分时段预约，有效调节高峰期患者人数。 （2）进一步解决完善专家号和普通号的分流工作。 （3）建议门诊大厅导医预检分诊台，设立免费为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、化验单及处方的医务人员。,（4）建议安装叫号系统通过叫号系统实行门诊流量监测，制定高峰时段（每天上午9:0011:00，下午14:3016:00）是患者就诊高峰时段，当半小时内同一诊室出现10位以上的就诊人员时，导医台工作人员报告门诊主任，由主任做好人力资源工作，增加出诊诊室及医生。,（5）改善
5、就医环境，门诊保洁工人随时清洁环境卫生，保证清洁、舒适环境。在各候诊区配舒适候诊椅、门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。 （6）切实落实替代方案。,（五）门诊预检分诊应急服务措施,发言人：（护理部主任） 1.成立统一的分诊台，统一管理。设1名负责人，负责日常工作及人力资源调配。 2.根据专科特色，设置有一定临床经验的护士进行分诊工作，提高分诊准确率，减少等候时间。,3.制定高峰时段（根据病人流量分析，早上9:0010:00，下午14:3016:00） 4.一旦发现就诊病人增多，预检分诊人员首先汇报门诊负责人，启动预检分诊应急预案，预检分诊人员互相协作，有序分诊，引导患者就诊。,5.对危急
6、重症患者立即开通绿色通道。 6.对重点患者（有冲动行为、自杀自伤、暴力攻击等患者），与保安加强合作，尤其是夜间，保障就诊患者的安全护送。 7.加大监管力度，定期督导检查，持续改进。,（六）收费室关于协助门诊服务流程的措施,发言人：（财务科科长） 1.挂号前由导医台提供相关信息，缩短挂号时间。 2.当门诊、住院收费室出现排长队现象，排除等候时间超过30分钟时，当班人员向科室报告。 3.立即启动应急预案，安排休息人员增开机动窗口；安排当班人员延时下班。,（六）药剂科关于协助门诊服务流程的措施,发言人：（药械科科长） 1.增加一名工作人员，有专门的审方窗口和发药窗口，以此缩短患者等候时间。 2.针对
7、急诊患者、危急重患者，开通绿色难道。 3.如果等候患者在10人以上，我科立即增加工作人员。,（七）保卫科关于协助分诊的整改措施,发言人：（保卫科长） 1.增加保卫人员1名在门诊大厅定时巡查，发现问题及时处理。 2.保证病人就诊安全。注重防火、防盗、防紧急时间。 3.协助分诊台人员转送危重病人。保安人员协助分诊台人员使用轮椅、平车及时转送危重病人。 4.保障绿色通道畅通。 5.维护门诊大厅正常工作秩序。,（八）关于协助门诊流程的措施,发言人：(信息科科长) 1.进一步优化出诊信息的电子滚动屏，为患者提供方便清晰的就诊信息。 2.逐步推行门诊智能分诊系统及叫号系统。,（九）医教科,发言人：(医教科
8、科长) 1.虽然我院制定了门诊管理制度，但在运行过程中存在不完善的地方。 2.职能部门监管不到位。 3.就诊各环节涉及到的部门配合不够。 4.各项规章制度没有完全落到实处等方面。,四、综上所述，门诊服务流程存在问题原因分析,五、门诊服务改进措施,六、优化门诊服务流程,七、优化门诊服务流程改进措施,1.完善预约门诊服务，针对患者不同情况，分时段预约，有效调节高峰期患者人数。 2.建议安装叫号系统通过叫号系统实行门诊流量监测，制定高峰时段（每天上午9:0011:00，下午14:3016:00）是患者就诊高峰时段，当半小时内同一诊室出现10位以上的就诊人员时，导医台工作人员报告门诊主任，由主任做好人
9、力资源工作，增加出诊诊室及医生。,3.进一步解决完善专家号和普通号的分流工作。 4.建议门诊大厅导医预检分诊台，设立免费为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、化验单及处方的医务人员。 5.改善就医环境，门诊保洁工人随时清洁环境卫生，保证清洁、舒适环境。在各候诊区配舒适候诊椅、门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。,6.切实落实替代方案。 7.信息系统：进一步优化出诊信息的电子滚动屏，为患者提供方便清晰的就诊信息；逐步推行门诊智能分诊系统及叫号系统。 8.加强医技科室管理，缩短等候及检查时间，常规检查30分钟出报告，生化等2小时内出结果，各科室就诊病人等候时间预计超过半小时，应立即启人员替代
10、方案。实行门诊病人、住院病人错时检查（急诊病人除外）。,9.临床科室应实行错峰排班制。在患者就诊的高峰时段，开足诊室，增加出诊医师，多做解释沟通，合理分流，根据病人流量动态调整专家门诊和普通门诊的分配。 10.大厅安保人员维持好就诊秩序，保障绿色通道的畅通 11.窗口部门的措施： 挂号收费、药房等 增加机动窗口，安排休息人员上班或上班人员延时下班。,12.增派工作人员，指引病人进行分流 13.职能部门对服务流程进行监管评价，持续改进服务质量。 经过对门诊患者进行医疗服务流程的监管，提高我院工作效率，优化医疗服务流程，缩短患者诊疗等候时间。把医疗服务流程中存在的问题及时整改。,八医疗质量与安全管
11、理委员会门诊就诊服务流程调研分析会总结发言,同志们： 医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院一切工作的核心，是医院的生命。 今天，针对门诊服务流程管理，我们在这里召开质量安全分析会，各相关部门都做了发言，都认识到我们确实在这方面存在不足，有硬件方面的不足，也有软件方面做的不到位的地方。各部门查找原因非常到位，整改方案切合实际，具体、可行。我们工作的核心是患者，患者任何的小事，都是我们工作的大事，要一切“以病人为中心”，牢固树立安全意识。下面我作以下要求：,（一）高度重视医疗质量与医疗安全管理工作,医院管理者必须牢固树立质量责任、医疗安全重于泰山的思想意识，坚持以病人为中心，坚持以人为本，高度重视
12、和切实加强医疗质量和医疗安全管理，从流程入手，把改善服务态度，提高医疗质量，强化医疗考评，作为医院管理工作中的核心内容，坚持常抓不懈，时刻绷紧医疗质量、医疗安全这根弦，把好每个环节质量关。,（二）采取有效措施，坚持常抓不懈，切实改进门诊就诊流程，委员会散会后立即将这一提案提交党政联席会研究。 （三）医院的各委员会要按职责要求，对医院管理中存在的缺陷进行调研和分析，定期召开委员会专题会议，及时改进存在问题，把患者安全目标落到实处。,同志们，医疗质量与医疗安全是医院全部工作的核心，是医院赖以生存和发展的条件。医疗质量管理工作，是一项需要长期持续改进的过程，任重道远。我们必须坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主导，进一步采取措施，强化医疗质量管理，规范医疗行为，落实工作制度，明确工作思路，持续改进和全面提升我院医疗质量，确保医疗安全，为促进精神卫生事业又好又快地顺利发展，构建和谐医患关系而不懈努力！,医院门诊就诊流程调研分析会,医疗质量与安全管理委员会 2014年4月21日,
