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1、客服服务培训,BUSINESS TRAINING,主讲人：XXX,时间：20XX,BUSINESS,目 录,-01-,客户服务的概念,BUSINESS TRAINING,专业,仪表,仪态,表情,我们从事的是什么事业？,01,我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？,02,我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？,03,以客户需求作为公司战略思考起点,以客户满意作为公司制度设计依据,严谨注意客户的每一个细微反应,以客户满意作为公司流程设计起点,全员无分上下，均为客户服务代表,为客户留下最适合的服务型员工,-02-,客服工作的主要内容,BUSINESS TRAINING,客服工作
2、的 主要内容,售前咨询,售中引导,售后服务,售后回访,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。,收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。,引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才
3、有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。,座次先后顺序,座次前后顺序,中心向外主次,售前,售中,售后,客户对公司产品（服务）是否满意？,如果不满意，问题出在什么地方？,如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？,应该将客户意见递交到哪个部门？,1,2,3,4,通过回访，可以了解到：,只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。,回访,关于客户满意的数字,无分售前、售中、售后都要解决客户问题,售前服务是企业争取客户的前置工程,要有将客户满意作为工作动力的强烈动机,售中服务是客户检验企业能力的关键,售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键,售后服务是企业
4、维持顾客忠诚的核心,-03-,客服人员的基本素质,BUSINESS TRAINING,纯熟的技能,纯熟的技能,客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观念教育技巧 内部沟通协调技巧,行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧,负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者,积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步,一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。 不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。,首先你要爱客户
5、，客户最终才会爱你,良好的 个人习惯,职业态度,时间管理,终生学习,自我反省,专业形象,事先计划,保持热忱,信息掌握,-02-,-05-,-01-,-04-,-03-,-06-,-04-,怎样做好客户服务,BUSINESS TRAINING,客户关系管理,以客户服务为中心,以赢得市场并取得最大回报为目标,致力于以产品和资源为基础,客户关系管理,拜访步骤,技巧一,提出正面范例以使谈话继续“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 , 是吗？”,技巧二,2.尽快简单地介绍产品/服务的优点“我们公司致力于提供 ,并且具有 ,技巧三,3.提出一种疑问，一种担心“出于考虑，您一定对很关心吧？” “每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？”,技巧四,4.使对方感到重要“既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”,技巧五,5.抓紧时间“ 我将在几分钟内向您说明这一切”,技巧六,6.提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次谈话中，我们已经谈过 ”,客服服务培训,BUSINESS TRAINING,主讲人：XXX,时间：20XX,BUSINESS,
