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1、流程、过程；指标、目标、方案,主讲人：廖鹃 2014年03月19日,计划很丰富，现实很残酷！,文件规定与现实执行两层皮 供应商、内部、客户脱节 质量波动 出现问题找不到原因 出现问题找不到责任人 绩效考核难以实施 随机管理朝令夕改 计划没有变化快,流程的定义（过程）,流程（过程）是将输入转化成输出的一系列活动 流程（过程）至少有一个输入和一个输出。 要素:输入输出活动资源（人、机、料、法、环）,输入,输出,动作1,动作2,动作3,流程的定义（过程）,输入,动作1,动作2,动作3,输出,资源提供,职责管理,目标测评,技术规范,流程的要素,投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、资
2、金等。 活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一级活动的集合。 过程（结构），流程中的活动是按照某种关系进行的,是互相作用的结果。 产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。如:设计方案、某幢建筑、施工图纸等等。 时间，流程从投入到产出需要一定的时间。 客户，产出的驱动者，内部客户/外部客户。 价值，满足客户需求。,流程的特点,目标性: 明确的目标性。 内在性：包含于任何事情或行为中。 整体性：至少由两个活动组成。 动态性：由一个活动到另一个活动。 层次性：组成活动的本身也可以是一个流程。 结构性：流程的结构可以有多种表
3、现方式。 如：串联、并联、反馈等。,流程的意义：,流程工作就是全面的监控工作进度，保证时间和质量，将工作有计划的顺利进行，并掌控一切所产生的成本。 最重要的是每个部门必须在这个过程中通力合作，否则必定失败！,流程的分类,订单、合同处理流程 产品开发流程 制造流程 品质检验流程 包装流程 服务流程 管理流程 各种作业流程 ,流程的关键,成本 质量 时间（速度） 风险 负责人 标准,流程的应用,流程的掌控： 沟通 协调 合作 流程的导向： 目标导向！ 绩效导向！ 以人为本！,建立以流程为管理的企业文化！,什么是流程管理,1、将流程管理起来。 2、不再是部门负责人，而是流程领导者。 3、不是管理的全
4、部，是一种新的管理视觉和管理体系。 4、是否实现了价值增值。 5、形成“认识、建立、实施、优化、重组”的闭流程管理体系。,业绩管理体系与战略、流程的关系,流程管理的关注,流程管理关注的不仅仅是工作资金流、物流、信息流，工作者，还应该关注的流程本身。 在此意义上，流程管理真正整合了信息管理、物流管理、资金管理、人力资源管理。 尝试用流程的眼光来看待企业的运作。（活动），,管理的对象不是“部门”或“部门员工”的概念，而是以流程为管理对象，注重每一个过程的效率和上下游过程中的关系，管理的重点在于整体流程的完整和顺畅。,流程呈现,可操作的流程:5W2H 何时、何地、何人在什么情况下依据什么标准或要求做
5、什么动作，做到何种程度； 输入的条件包括什么要素：如文件、命令、数据、客户要求、记录、产品、动作、时间等。 输出要素：动作、指令、文件、记录、产品、数据等。 细分、组合、优化、随心所欲直至纵横捭阖 细分的要求：同单位、同规格、同层次、同标准,质量文件管理程序,流程评估,质量文件的编写,文件发放,质量文件编写规范,确定文件发放范围,复印,文件清单管理,纸型文件管理,流程修订,作废纸型文件管理,实例：文件管理程序,纠正预防措施流程图（实例）,流程问题的部门接口问题解决,职责重叠利益 职责空白责任 职责交叉权利 怎么解决？ 重新建立组织、界定职责？ 那么建立组主界定职责又依据什么？ 有一个用得上的方
6、法：流程结合权限 文不如表，表不如图，图不如 适宜用文字表达的是规章制度等做原则要求的,流程改善的条件,健康有助于改革的企业文化 流程管理的意识和眼光 相关的改善技能和知识 对产品质量乃至公司经营管理质量，技术只能解决“点”上的问题，而“面”上的问题要靠流程管理去解决 摆脱部门局限和各自为政的弊端，从流程管理上一步步走向质量管理的终极目标：零缺陷生产,为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善， 从根本上重新思考、彻底改造业务流程。,目标、指标、方案,目标：在一定时间内要达到的具有一定规模的期望标准。 指标：衡量目标的单位或方法。 方案：进行工作的具体计划或对某一问题制定的规划。,1、目标要清晰明
7、确 没有书面目标=没有目标 没有当面传达=欠目标销售，也将大打折扣 没有个别商谈=欠充分沟通与彼此的协调,2、做不到的项目不要列入目标， 3、列入目标一定要做到。 3、对目标要做到间隔均匀定期评价。 4、计划一定要具体，要细节。 5、计划要检讨依目的展开； 6、是否有超凡决心与毅力,目标的重要性,调查故事：美国哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件都差不多的年轻人做过一个长达25年的跟踪调查，内容为规划对人生的影响，结果发现：,1、目标管理：是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。2、在现实环境中，将个人的价值与社会及组织的价值相结合，充分发挥个
8、人能力与水平，以实现个人人生追求为目的，确定目标， 实现目标，并对结果及过程及时进行评估反馈的整个管理过程。3、个人目标：通过一定的努力，有望得到结果的。,目标的原则,目标管理的优点,更好的管理 澄清组织 目标管理为管理人员和职工的自身发展提供了良好的机会。 开展有效的控制,目标管理的缺点,目标管理的哲学假设不一定存在（缺乏信任的气氛，难以形成双方达成共识的目标） 对目标管理的原理阐明不够 目标设置的困难（以定量化和具体化为基础） 目标的商定很费时间（双向沟通或书面沟通） 强调短期目标（大多数目标涉及的是短期目标，很少超过一年，有的仅为一季度或更短） 一言以蔽之：重数量和短期目标,实施目标管理应注意之事项,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,部门质量目标 （管理体系要求）,研发中心,部门质量目标 （管理体系要求）,商务中心,部门质量目标 （管理体系要求）,采购中心,部门质量目标 （管理体系要求）,财务中心,谢谢！,
