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1、重点科研与攻关项目可行性研究报告目 录一、选题的必要性31.1项目所处技术领域产业政策31.2项目所处技术领域技术发展现状41.3项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用51.4 项目目前进展情况6二、技术方案论述72.1 项目技术关键点或创新点论述，项目完成时达到的技术水平72.2项目技术方案论述：生产技术、工艺流程、主要技术参数82.3 项目技术质量指标122.4分阶段描述项目执行过程中各阶段目标122.5项目经费预算情况142.5.1 近期完成投资额、资金来源及主要用途142.5.2 新增资金的筹措142.5.3 资金使用计划14三、项目实施支撑条件163.1 项目技术来源163.2
2、 项目实验、检测条件163.3 项目申请单位人才资源情况163.4 项目组人员专业结构、职称结构173.5 项目主要负责人基本情况173.6项目新增投资筹集情况18四、项目预期经济效益184.1预期市场需求184.1.1 本项目产品的主要用途184.1.2本项目产品的市场预测194.2预期盈利水平234.2.1 产品的单位售价234.2.2 盈利预测234.3 预期产业化前景244.4 项目实施风险分析25五、项目预计社会效益、环境效益285.1对社会发展的作用285.2对资源利用情况295.2.1 政策资源295.2.2 人才资源305.3对人才培养情况305.4 环境效益31一、选题的必要
3、性1.1项目所处技术领域产业政策呼叫中心属于BPO（Business Process Outsourcing-即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护)业务中的一种，同时按目前我国对CTI（呼叫中心）、IDC(互联网数据中心)等业务的定义，这些业务归属于增值电信业务，按国家有关规定，对增值电信业务实行严格的许可制度，从事BPO相关的某些业务成了经营电信业务，同时也不允许已成立的合资企业经营此类业务，对于BPO业务目前还没有任何鼓励政策，与传统的服务业基本等同处理。这样，政策环境在一定程度上阻碍了BPO产业的
4、大规模发展。伴随着增值电信市场的不断发展，政府监管体系初步建立，形成了以信息产业部为主导、多政府部门根据权限和职能共同监管的横向监管体系和信息产业部与各省（区、市）通信管理局省部两级管理的纵向监管体系。为了促进增值电信业务的进一步发展，信息产业部不断完善增值电信业务市场的法制政策环境，以2000年颁布的电信条例为核心，增值电信业务法律体系逐步建立并日趋完善。针对增值电信业务灵活、多样的特点，现行的政策法规较基础电信业务在更大程度上体现了其灵活性和开放性，有效地促进了增值电信业务的发展。电信增值业务的发展是我国信息化进程的重要组成部分，对于提高人力资源水平、促进经济和社会发展具有战略性的意义。因
5、此，有必要从产业政策的高度给予扶持。产业政策是支持产业发展的最直接、最有效的手段。可采用财政、金融以及各种补贴、基金等多种手段促进增值电信业务的发展。事实上，影响一个产业发展的因素除了技术、市场等外，政策是一个很重要的因素，这也是长期以来业内人士关注呼叫中心（英文简称CTI）产业政策的一个原因。在目前情况下，中国的CTI产业逐渐形成规模。呼叫中心由于市场需求的旺盛增长，大量国外的CTI技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。今天的世界，基于电信平台的业务越来越多，将这样一个仅仅是利用了电信基础服务而开展的增值业务作为电信业务审批十分不合理。从目前国际BPO业务的发展情况来看，产业
6、的规模基本上是由非电信的第三方完成的，将这一产业纳入到服务业或现代服务业的产业分类中，放开审批的约束，并制定更积极的鼓励政策是使得我国在全球广泛的BPO外包浪潮中不坐失良机，成为一个BPO业务强国的重要因素。事实上，全球其它从事BPO接包方的国家不仅保证了基本政策的开放，并且已经相继出台多种有关BPO的扶持政策。据赛迪顾问调查，作为BPO产业发展最快的国家之一印度，早在BPO业务发展之初，就已经完全开放整个BPO市场，并推出多种鼓励性政策，例如IT产业带动的外包服务业所得税全免，BPO公司进口的资本货物免税，印度制订出一个10年IT发展规划，给予BPO产业以强有力的法律政策与环境支持。中国政府
7、在扶持和支持软件产业的发展方面已经做出了许多积极的努力，对促进中国软件产业的发展起到了重要的推动作用，而对BPO这样一个新兴领域的业务发展还没有足够的鼓励和扶持政策，希望尽快开放这个市场，并出台与鼓励软件产业相近的政策，使更多的企业和资本投入到这个新兴的产业中来。因此，开放和引导增值电信业务市场促进中国BPO（含CTI等）产业的发展，会极大地推动中国新型服务业的发展，可以引进大量的国际服务业向中国转移、增加就业机会，提高中国的国际贸易地位，为中国在国际产业分工中创造新的发展机会。1.2项目所处技术领域技术发展现状进入21世纪，IT成为不可阻挡的发展潮流，在知识和技术的竞争中，网络占据了重要的地
8、位，网络技术的发展日新月异，IP本是INTERNET PROTOCOL（网际协议）的英文缩写，是因特网的核心协议，而现在一般用IP来代表因特网的所有技术，简称IP技术。新一代的网络将是以IP为基础的宽带综合业务网，也就是说“三网融合”将统于IP，从狭义上讲，IP技术融合了通信技术、计算机技术和传输技术。从广义上讲，宽带的IP技术还融合了光电技术、徽电子技术、多媒体技术，同时涉及到制造行业，软件行业，信息服务业，甚至社会科学等多方面。随着网络的发展，通讯技术的应用也发生着前所未有的变革，从大型的交换机发展到小型的交换机，直到今天引领呼叫中心技术主流的一体化技术，使得呼叫中心产业得到迅猛的发展。呼
9、叫中心技术在单一站点迅速取得了成功使得越来越多的用户将开始在考虑在多站点部署分布式呼叫中心解决方案，这个发展趋势不仅仅归咎于通讯网络的发展，据统计，Internet频宽每9个月增加一倍的容量，同时成本降低一半。另外还有一个很重要的原因就是，现在企业的集约化，规模化发展的需要，会把原本相对独立的各类应用系统，分支机构等有机的组合成一个整体，并且期望把呼叫中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，同时还可以利用现有的基础设施和技术，使数据得到高效的统一和管理。最重要的一点是，运行分布式呼叫中心的解决方案，能够使组织机构能大量节省成本，用户可以通过广域网来传送语音通信量，从而避免了昂贵的长途话
10、费。除此而外，统一管理的分布式呼叫中心可以使用户在维护和人力资源方面节省大量成本。所以，IP分布式的呼叫中心将会在分支/远程用户越来越普及，成为呼叫中心的发展趋势。1.3项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用软件采用目前业界最先进的IP软交换、Internet WEB服务为核心技术进行开发，整个产品采用C/S+B/S架构，维护量少、使用成本低廉，属于重点支持方向-电子信息-软件产品-网络通信安全-宽带数据通信类。本项目的基本开发情况如下： 网络架构：TCP/IP； 分布式网络核心协议：SIP； 开发语言：VC+； 消息架构：Internet WEB服务； 企业知识/内容管理平台：基于.N
11、ET的三层架构 开发语言：C#.NET 运行环境：Windows平台，坐席端采用浏览器方式； 数 据 库：MS SQL 2000； 当前运行版本：1.0呼叫中心市场按照用户规模来划分，可以划分成200座席以上以电信为代表的大型呼叫中心市场，50到200座席，以银行，证券等金融机构为代表的中型呼叫中心市场以及50座席以下的大多数企业及企业用户为代表的小型呼叫中心市场，呈现出的是一个金字塔的分布机构，据权威机构的统计数据表明，200座席以上大型的呼叫中心建设发展趋缓，大约5%的发展空间，而50座席以下的呼叫中心市场呈现出勃勃生机，发展空间很大，大约70%的市场容量，那么翻过来，我们也很容易看到，市
12、场机会的不同，导致同样的投入，获得最佳的资源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以内的市场，将成为呼叫中心市场的主导，他们不仅需要稳定的呼叫中心系统，而且在性价比上，显得更为苛刻。伴随着企业的成长和企业越来越多战略发展的考虑，组建呼叫中心不在是考虑单纯的单点呼叫中心的组建，而是整个运作体系的选择。就中国来讲，幅员辽阔，市场地域跨度很大，很多企业都在不同的区域设有分支机构，以方便当地的业务开展。以前那种在各地建立独立的呼叫中心或电话通信系统的不足之处越来越突显出来，例如各个独立的呼叫中心之间的资源无法有效地互通和共享，各地之间的通讯费用成本很高，高额的建设费用，以及高额的维护费用更是使用户背
13、上了沉重的包袱。建立IP分布式呼叫中心成为用户的首选，其高性价比、灵活平滑的扩容、高效的资源共享、易于建设和维护、低廉的运营成本等特点已越来越被市场所认可，符合客户的需求。1.4 项目目前进展情况截至目前为止，本公司已在该项目上投入研发资金108.00万元，已完成的的主要任务包括：1、基于服务器的呼叫控制软件（ 、 ），实现功能（ ），可以实现灵活的 IVR（数字录音）功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障
14、。2、基于服务器的呼叫控制接口软件，实现与目前流行的Dialogic、东进等数字/模拟语音卡接口转换功能。3、基于Internet WEB服务的多媒体网关信令信号的同步，实现各网关之间通讯同步，保证VoIP信令同步。4、基于.NET技术的企业分布式内容/知识管理软件，实现座席接听员及时回复用户问题功能。已实现的功能包括：可以实现集团电话所有功能，并能根据业务需要灵活设置接听组、代接组、拔号限制组、夜服外拔等功能。除具备电话系统的功能外，还可实现客户资料管理、电话录音、电话通话清单、统计分析等数据管理功能。系统由ACD（自动呼叫分配）交换机、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）
15、系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。用户根据播放的语音提示，利用音频按键输入信息，语音卡根据客户的音频按键播放相应的信息（TTS技术），或者进入下一级菜单语音提示。也可与服务器连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息，有关的数据库应用包括账户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。目前软件模块的设计编程工作已初步完成，软件中的前5个模块已经在江西省卷烟厂投入使用，尚需实施的工作包括：1、 后续需要开发的模块主要内容参见本项目书后续章节；2、 按照软件工程和电子信息产品工业化生产要求，完善工艺规程；3、 建立性能测试平台，健全质量保证措施；根据持续升级计划，开展系统后续版本的软硬件升级研究、开发工作；4、 按照产业化要求，做好市场宣传、推广和营销策划，并着手筹划成果转化产业基地建设等。二、技术方案论述2.1 项目技术关键点或创新点论述，项目完成时达到的技术水平1、系统采用IP内核一体化设计，不需要任何架构媒体语音网关来实现分布式。通过本设计系统构架极大降低了系统的
