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1、电信分公司行风评议活动总结 电信分公司行风评议活动总结 为了使电信工作更好地为地方经济服务，在县委、县政府的领导下，在各部门的大力支持下，依据*市电信公司的统一部署，今年年初开头，我们进行了企业内部流程重组,首先对组织架构进行重组，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，重组业务流程，面对市场，面对客户设置了大客户部、客户部，并在客户部下设了商业客户室和公众客户室，通过对大客户的共性化服务，商客的专业化服务和公客的标准化服务，我们对全县的电信客户实行差异化服务。加上后端支撑和综合管控部门，我公司共设有5个部门和5个电信支局。现有员工136人,劳务工20人,党员56人,团员36人，大专以上学历
2、员工占比例的45%。同时，我们还是省级文明单位、省级模范职工之家、省级消费者信得过单位和省级青年文明号。 今年6月底，浙江省政府纠风办，浙江省通信管理局印发关于XX年开展电信行业民主评议行风活动实施方案后，省电信公司、*市分公司快速作了部署，我公司在省公司有关民主评议行风的电视电话召开后，立刻行动，动员全体员工主动参加到电信行风评议活动中来，快速成立公司行风评议活动领导小组和办公室；提出了“主动开展行业建设，全面提升服务水平”的工作目标，更多经典尽在坚持纠风工作“标本兼治、纠建并举”的方针和“行业必需管行风”的原则，在抗台任务重，进展任务重的状况下，我们迫不及待地拉开了全局性行风建设活动的帷幕
3、。 一、宣扬发动，提高认识，自觉接受.监督 我们认为，开展电信行风评议活动，是落实“.”重要思想，订正损害群众利益的不正之风的一项重要举措，也是促进电信企业不断健康进展的保障。为了全面落实本次行风评议活动，我们通过全员大会、宣扬橱窗、*电信信息等形式，深化开展行风评议活动的动员和宣扬工作，真正做到人人知状况，明责任。要求全体干部职工肯定要思想到位，组织得力，明确目标，层层落实。指出行风建设活动是一项重塑企业新形象、提升企业综合实力的系统工程，必需要与打造优秀的企业文化和创建学近平型企业相结合，必需融入到企业的日常经营活动中去，必需自始至终、努力不懈的抓细抓实抓出成效，通过行风评议活动，充分发挥
4、.舆论和群众监督的作用。切实推动电信服务标准的落实和电信行业信用体系的建设，使电信员工牢固树立以人为本的服务观，以及诚信服务、优质服务、创新服务的新风尚。进一步在员工中开展“精细”服务活动，努力提高服务水平，窗口和各客户群不断创新服务，推出各种针对服务和共性化服务。不断提高服务水平和用户服务满足度。 在日常服务工作中，我们突出强化“用户至上，专心服务”理念，深化服务内涵，完善“以前台服务为标记，以后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务链；拓宽服务渠道，以四大营销渠道组建为标记建立无缝掩盖的客户服务网，并不断转变服务方式，创新服务内容。狠抓落实“首问负责制”和“用户申告红黄牌制”，提高用户满足度
5、。今年来，公司不断接到用户来信、来电或通过10000号转来的，对某位或某几位员工赐予表扬的要求。很多用户热忱洋溢，话语中流露出对电信员工真挚的感谢之情。 二、加强学近平培训，提升服务水平 为了提升全员服务水平，我们不断致力于员工综合素养的提高。提出创建学.型企业，提倡“学近平成就将来，学问转变命运。”的理念，成立了学近平型企业创建领导小组，建立全员参加、全员学近平、全员成长的学近平机制，把集体学近平和个人学近平有机结合起来，不断提高全体员工的学.力量和理论联系实际的力量，保证团队内各种资源、阅历、学问的分享和共享。从局务会议的学.沟通活动开头，开展了形式多样、内容丰富的学近平活动。 在学近平中
6、，我们通过对员工“德、智、技”等方面的均衡进展来提升员工的综合素养。首先是强化广阔员工的抱负信念和宗旨观念。主动开展x和“.”重要思想学.宣扬活动，进一步加深广阔员工对“.”重要思想深刻内涵的理解和精神实质的把握，真正用这一科学的理论武装头脑，指导实践。为了培育员工优秀的职业道德，我们组织员工仔细学近平中共.公民道德建设实施纲要和浙江省公民道德规范，立足电信行业着重加强职业道德训练学.，开展以“诚恳守信，优质服务”为主题的系列活动。员工的职业技能的提高也是做好服务的前提，公司实行全员持证上岗培训考核制。实行老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践“终身学.”的学
7、.理念，鼓舞员工“精一门、会两门、懂三门”，进一步提高了员工的业务创新水平。 三、健全服务质量保证体系，规范各项服务工作 为了不断提高电信服务质量，我们建立健全行业内部与.监督工作机制，使行风监督工作常常化、制度化。以“10000”客户服务中心为龙头，推动规范化服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使“10000”成为企业与用户之间一道沟通的桥梁。在企业内部我们建立了首问负责制、服务质量通报制和考核制，每个月我们都会对各支局及营业厅的检查中存在服务质量问题进行通报和考核。各客户服务部门对各项营销方案、服务举措、新业务及资费收费方式都建立了事前进行学近平培训，事中进行检查和监督，执行中一旦
8、发觉差错和失误准时赐予订正。对10000号的工单我们还实行了闭环管理。在规范服务标准方面，在营业服务上我们已实行主动热忱、微笑、说明耐烦周到、行为举止得体。用语规范做到四声服务、十字用语用法、唱收唱付。客户要求办理业务变更、取消的手续时，受理人员能做到具体告之客户的相关内容。对固话、小灵通已建立了公开、公正的选号机制。并依据客户的需求开通各项业务。客户索取消费相关业务费用清单时，营业窗口依据客户户名认证，免费供应清单。在营业场所、营业窗口的醒目位置上，各类电信产品、各类业务资费实行明码标价，对优待促销的各类套餐、优待政策资费标准也予于公示。在营业厅我们还放置了用户看法簿，看法箱，便民服务箱和小
9、灵通产品展现台，并有专职的值班经理负责用户的业务询问及投诉处理。 宽带服务方面，我们依据省、市公司有关文件切实落实宽带业务规范，在装移机时严格执行承诺时限，对三大客户群实施不同的标准，保证准时率都在99%以上。在此基础上，我们自加压力，规定了宽带平均障碍历时240分钟，电话平均障碍历时360分钟，均比行业规定的时间缩短。对宽带修障我们实行了错时服务，晚上10时前都随时可以上门服务。同时我们不断提高安装维护队伍的服务水平，从便利用户动身实行了人员支局属地管理方法。小灵通服务一向是客户关怀的问题，我们的承诺标准是入网时限最长24小时；售后服务上，有特地售后服务部门，修障方面非人为故障七日内包换手机
10、，手机故障一年内保修。并配有备用机。 我们还以做好公司绩效管理工作作为提升服务质量的重要手段，有效推动行风评议活动。通过不断完善绩效考核体系，来调动员工主动性，从根本上转变服务工作作风。我们的二次考核采纳了360度全方位测评，把行风评议活动所要求的达标项目纳入考核指标，使员工的经济效益与服务质量挺直挂钩。考核中对个别表现较差的服务人员通报批判，在营业员服务评定时实行星级营业员制和末位淘汰制。 四、组织自查自纠，仔细落实整改工作 今年8月2428日，我公司组织力气，对各部门、支局和窗口进行行风自查，我们仔细对比浙江省电信行业民主评议行风问卷调查表和*电信公司行风自查内容表，摸查服务现状，清理存在
11、的问题，并进行现场整改。我们从四个方面着手开展自检自查活动：一是规范营业服务，主要检查服务环境、业务宣扬的真实性、营销服务力量和用语规范；二是提升小灵通品牌服务，对小灵通的售后服务、用户投诉处理状况进行全面检查，要求后端维护部门不断进行小灵通的网络优化，并组织了.群众开展“查找小灵通信号盲区”活动，切实提升小灵通服务品牌，打造精品网络；三是提升宽带服务水平，格外是宽带安装和查障时限方面进行检查；四是致力于规范电信资费执行标准。针对在自查中发觉的问题，我们在整改落实阶段，通过开展服务质量提升月和营业员星级评定等活动，努力提升窗口服务水平。在自查落实工作中，公司下发分部门的自查对比表，先由部门和支
12、局自我对比，找出差距，提出问题和整改措施，立刻整改；在此基础上，公司行风评议活动工作小组再进行检查落实。自查中我们发觉了一些存在的问题，随即进行了整改。有的问题比较简单，一个部门无法解决的，我们召开相关部门协调会议，讨论措施。针对一些共性问题，如优化小灵通网络、提升小灵通品牌形象等，我们就通过公司司务会全面部署实施方案。我们还对各电信营业厅和电信业务代办点进行了专项检查，进一步落实服务规范化和服务硬件。公司行风评议领导小组本着高度负责的看法，常下支局指导行风评议活动。每到一处，他们与支局长一道，向员工宣讲今年民主评议行风活动的重要性，讲解浙江省人民政府纠风办、浙江省通信管理局关于XX年开展电信
13、行业民主评议行风活动实施方案的要求和内容，明确*市电信分公司的实施看法中的部署以及本公司活动方案、各阶段任务。公司行风评议领导小组还对营业厅的规范化服务，工单的规范填写，首问负责制的登记，进行了具体指导；对地处交通不便地方的修障，农村集市日缴费集中等困难进行了具体了解，一起讨论解决方案。在生产服务一线的员工都表示，虽然业务进展任务较重，但服务提升事关用户的切身利益，也是关系中国电信形象和荣誉的大事，服务无止境，为广阔用户供应更加满足的服务，是电信员工的天职。 通过自查自纠阶段，我们对服务工作中存在的问题与不足进行了客观的剖析，提出了下阶段行风建设工作思路，以“五个进一步”作为今后行风建设活动的
14、标杆，那就是观念要进一步转变，服务质量要进一步提升，人员技能素养要进一步提高，业务宣扬要进一步加强，竞争要进一步规范。在服务质量的提升上，我们要着重做好装移机和修障的准时率的提高，各支局所营业窗口的服务看法要全面改观，从便利客户动身，努力拓宽客户缴费渠道，电信资费的查询功能要进一步完善。行风建设的好坏是服务质量的具体体现，服务质量挺直反映着电信行风建设，因此全体员工要从身边的“小事”做起，从点滴做起。服务工作无小事，需要我们不断创新服务，提高服务水平，全方位地满足用户需求。 五、下阶段行风工作准备 一是要把行风评议工作作为企业各项工作的动身点和归宿，充分体现“人民邮电为人民”的服务宗旨，体现“
15、专心服务，用户至上”的服务理念。高度重视行风建设，持之以恒地把这项工作抓细、抓实、抓好，使*电信在电信服务上具有更强的竞争力。 二是要进一步推动行风评议工作。要注重实效，把行风评议工作纳入绩效考核范围，实行各级责任负责制，做到责任明确、落实到位，谁主管谁负责。 三是加强效能监察，严格管理，建立健全行风建设长效机制。加强对服务质量全过程的监督、检查、掌握与考核，严格执行首问责任制、用户申告红黄牌制等服务工作管理制度，仔细查找服务工作中存在的薄弱环节和差距，不断整改完善。 四是注重沟通，加强指导，营造氛围，取得成效。各级管理人员要常常深化生产、服务一线，加大对服务过程各个环节的有效监督检查和指导，
16、准时把握动态，赐予指导，促进并推动服务质量与水平的改善和提升。同时，组织开展系列宣扬活动，努力营造行风建设氛围。 五是加强训练，培育“学近平型”员工，切实提高服务队伍的整体素养。以“创建学近平型企业，培育学近平型员工”为目标，党政工团齐抓共管，增加全员学近平的紧迫感和责任感，通过学与用的有机结合，用理论指导实践，在实践中总结阅历，努力打造一支素养优、业务精、技能高的服务工作队伍，使行风评议工作更好的实行。六是将行风建设与文明单位创建工作有机结合，协调进展，有效推动。要牢固树立大局观念和全局意识，相互协作、齐抓共管，作风要实，工作要实，措施要实，形成同创共建的良好氛围。水可载舟，亦可覆舟，客户是承载我们企业进展的活水，而服务是我们的生命线。我们将永久秉承“用户至上，专心服务”的服务宗旨，不断巩固和发扬行风评议活动中所取得的成果，促进*电信更优、更快地可持续进
