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1、山西移动“呼吸式弹性”流程管理体系创新汇报,中国移动通信集团山西有限公司,2,目录,一、项目背景 二、项目思路及主要内容 三、项目成果及创新点,项目背景与必要性,此次流程建设项目是在山西公司二次创业，转型发展的战略大背景下，借鉴外部标杆，学习国内外先进电信企业成功经验，建立以客户为中心的流程管理体系，承接公司组织架构调整，实现公司可持续发展目标！,因势所需组织结构调整后建立与之匹配的流程体系的需要,山西移动已建立以客户为中心的集中化管理组织架构，这就迫切要求建立与之匹配的以客户为中心的端到端的流程体系。,形势所迫转型发展战略部署有效落地的需要,二次创业、转型发展是公司未来一段时间的战略部署，这
2、就需要从公司的网络、市场、管理等各方面实现六大转变予以支撑，流程优化是实现六大转变的有效保证。,从习惯以企业为中心，向真正以客户为中心、确保客户感知转变，大力提高客户对产品的满意度。,二次创业的本质是转型发展：实现六个转变,从唯KPI考核，向注重市场需求转变，大力提升市场掌控力。,从主要经营移动通信，向确保移动通信服务、加快拓展信息服务转变，大力推动移动互联网、物联网发展。,从偏重提供基础网络系统，向确保基础网络系统能力、注重增强系统与终端一体化服务能力转变，大力推动终端运营。,从各自探索、相对分散的经营管理，向集中化、标准化、信息化的集约经营转变，大力推动集中管理和低成本高效运营。,从主要保
3、证话音业务，向确保话音质量、匹配流量业务转变，大力推动网络协调发展。,大势所趋铸就国际领先，实现可持续发展的需要,国际优秀运营商的实践表明，以客户为中心，实施组织与流程的优化整合是实现精益运营的共同选择。以下是组织与流程整合的内在框架。,大势所趋铸就国际领先，实现可持续发展的需要（续）,要做到精益运营，企业必须具备以下能力： 客户导向：用户特征分析，用户需求分析，根据用户需求决定业务策略，产品设计，业务平台搭建，营销方法，销售方法，渠道管理方法，用户体验环境的营造等。 协同机制：基于端到端的流程拥有权的内部流程设计，客户导向的企业管理架构，前后台关系，总分公司关系等。 持续创新：基于用户终生体
4、验的电信服务水平的持续评估、改善，要敢于、善于进行变革。,精益运营的关键：在规范化、标准化、集中化、高效化的基础上实现运营的弹性管理。例如：制作一套“管理规则引擎”，实现对“例外流程”的规范管理。 国外的电信运营商经过几次转型已经实现客户导向的流程整合，进入精益运营时代1。例如： 2005年初，法国电信开始进行企业转型，将原来面向网络（固定网络、移动网络、宽带网络）的组织结构，转变为面向用户（企业用户、家庭用户、个人用户）的组织结构，自此，网络、销售、研发等等，全都围绕用户需求展开。,8,目录,一、项目背景 二、项目主要思路及内容 三、项目成果及创新点,整体思路,9,以呼吸式弹性管理为核心理念
5、，通过科学系统的流程优化方案，构建以客户为中心的流程体系，全面提升组织五种能力!,目标 全面提升组织 五种能力,出发点：以客户为中心,理念：呼吸式弹性管理,成果：系统的流程体系,途径：科学系统的优化方案,掌控力,指导力,服务力,执行力,协同力,“呼吸式弹性管理”流程体系的理念核心是，企业是一个有自身运行规律的有机体，山西移动的流程系统要像呼吸系统一样，能随着企业运行的节奏和力度自觉快速调节适应，不需 刻意干预，保证“四个统一”；即效率优先和风险控制的统一，统筹全局和兼顾局部的统一，集中化与个性化的统一，开放性与系统性的统一。,10,呼吸式：生命、流动，自觉调节，主动适应，符合机体需要。 弹性：
6、兼顾规范性与灵活性、集中化与个性化、开放性与系统性。 弹性流程：业务流程可以因需适时的延伸、扩展、变化，能够泰然应对各种状况。 呼吸式弹性管理思想框架： 一个愿景：实现精益运营（Lean Operations） 两个驱动：客户导向、成就导向。 三个特征：有机系统、弹性节奏、因势而变。,核心理念：呼吸式弹性管理,目标：构建以客户为中心的流程体系，全面提升组织五种能力,11,掌控力,强化省公司的集中掌控力，强化对全局的掌控，改善现有的分散管理、粗放管理的管理模式，从策略规划、集中管理、掌控全局的角度体现协同力。,指导力,体现省公司对地市、专业公司的专业指导，体现地市公司对一线运营机构的指导，协助政
7、策解读、策略分析、管理指导等，从专业指导体现协同力。,服务力,体现省公司管理部门对市场、网络、支撑、资源的支撑与服务，围绕一线开展工作，强化内、外部客户服务意识，从服务和支撑的角度体现协同力。,执行力,体现下层机构对上层制定的方案的执行力，体现一线人员的执行力，将掌控、指导、服务体现在执行上，从一致执行的角度体现协同力。,以客户为中心，在提升掌控力、指导力、服务力和执行力的基础上，体现横、纵向的协同力。,营销协同：强调各类产品、服务的整合与集中管控。 渠道协同：强调社会渠道、电子渠道、多媒体渠道、营业厅的协同。 服务协同：强调10086、客户经理、服务厅等各类服务界面的协同。 资源协同：强调业
8、务支撑、网络支撑、服务支撑、资源调度等的协同。,协同力,以客户 为中心,流程成果：形成完整的、系统的流程文件体系，保证流程优化结果的可操作性、规范性、延展性。,12,本次流程优化项目的成果，主要包括三个方面：流程、制度/规范、支撑性文件(包括表格、表单、模板等)。这三个方面形成流程体系的完整内容，从而系统保证流程优化结果的可操作性、规范性、延展性。同时，考虑到流程实际执行环境的需要，一方面结合公司管理现状，提出相应的配套管理建议；另一方面结合公司现有信息系统现状，提出相应的的信息化支撑手段建议。,1、需求部门与物资管理部（地市公司与财务部）确认需求物资库存情况，如无库存则发起本采购流程； 2、
9、主办部门审核需求，编制采购任务书，按照采购项目金额分层审批，立项成立则实施采购，不成立则退出本流程； 3、承办部门编制招标或谈判文件，对供应商进行资格预审，组织进行询价或谈判会议，形成谈判或询价会议纪要； 4、承办部门编制采购请示报告，按照采购项目金额分层审批，签订采购合同； 5、承办部门与供应商确认交货情况，将相关通知收货部门，以入库记录为本环节的终点； 6、收到货物、发票以后，编制付款文件，按照采购项目金额分层审批，由财务部门付款； 7、需求部门确认需求物资存在库存后，提交出库申请，收货部门发货，需求物资配送到需求部门，满足需求，本流程结束。,管理建议,信息化支撑建议,兼顾绿色通道：在具体
10、流程优化时，可能适当考虑建立绿色通道机制,13,14,科学的流程规划与优化：路径,山西公司流程梳理与优化项目，将按照下列科学的路径进行，具体包括流程体系搭建、信息系统建设和机制提升三个方面。,体系搭建：建设呼吸式弹性流程管理体系，奠定流程管理的基础。,15,信息系统建设：以IT建设为手段，进一步提升呼吸式弹性流程管理水平。,16,机制提升：以文化引导、持续创新等弹性提升机制，深入提升呼吸式弹性流程管理水平。,17,本次流程建设主要从客户价值创造入手，围绕企业的价值链开展。,18,价值链是一个各组成部分相互依赖的联动系统，它把产品研发、供应、生产、营销、市场一直到服务支持等供需链上的一系列环节看
11、成一个整体，能够清晰地展示企业价值创造的过程。 以客户为中心的流程体系建设，重点围绕“业务运营” 开展精益化的流程运营模式优化，构建内容和服务、网络运营、产品管理、营销管理、客户服务流程体系结构。,流程清单之一网络运营,网络运营,网络优化,网络维护管理,网络建设,网络规划,网络规划与投资计划管理流程,通信工程建设流程,通信工程初验流程,在建工程问题处理流程,工程施工管理流程,项目设计管理流程,项目立项流程,通信工程终验流程,工程资产转固流程,维护交接流程,入网割接及试运行流程,工程审计结算流程,工程后评估流程,网络故障闭环管理流程,网络固定资产更新流程,应急（通信）保障实施流程,网络代维管理流
12、程,0级流程,1级流程,2级流程,3级流程,通信工程建设主流程,流程清单之二产品管理,产品管理,产品生命周期管理,产品规划流程,产品开发流程,合作伙伴（SP/CP）管理流程,个人家庭数据产品开发及试商用流程,集团数据产品开发及试商用流程,产品开发需求收集与评估流程,产品规划流程,产品退出流程,产品质量提升流程,行业解决方案开发流程,产品质量提升流程,个人家庭数据产品质量提升流程,集团数据产品质量提升流程,个人家庭数据产品退出管理流程,集团数据产品退出管理流程,产品退出管理流程,0级流程,1级流程,2级流程,3级流程,需要优化的流程清单之三营销管理,营销管理,品牌传播,营销策划,渠道管理,市场分
13、析,市场分析流程,渠道管理流程,营销策划一体化流程,市场调研流程,集团客户营销策划流程,业务管理,营销方案策划流程,营销方案规划流程,营销方案执行过程管理流程,传播投放管理流程,营销方案生命周期管理流程,集团业务拓展,0级流程,1级流程,2级流程,3级流程,营销策划一体化主流程,营销管理,渠道管理,营销策划,品牌传播,市场分析,业务管理,集团业务拓展,0级流程,1级流程,2级流程,3级流程,品牌传播管理流程,IDC业务拓展流程,业务管理流程,卡类管理流程,卡类数据制作流程,卡类投诉处理流程,互联网企业引入流程,IDC投诉故障处理流程,集团客户项目拓展流程（含省公司和市公司）,集团客户应标流程,
14、集客项目决策流程,集团客户项目实施流程,业务流程与业务规范管理流程,业务支撑系统开发管理流程,业务支撑系统需求规划流程,业务支撑系统需求开发流程,流程清单之三营销管理,清单之四客户服务,客户服务,客户投诉处理,营业厅投诉处理流程,疑难投诉处理流程,支撑部门投诉协助处理流程（市分公司）,升级投诉处理流程,集团客户投诉处理流程,跨省/市公司投诉处理流程,支撑部门投诉协助处理流程（省公司）,0级流程,1级流程,2级流程,3级流程,10086投诉处理流程,知识库管理流程,流程清单之五-采购物资管理,24,物资采购管理流程,市场类物资采购管理流程,0级流程,1级流程,2级流程,3级流程,卡类采购管理流程
15、,促销品选型与采购管理流程,份额分配流程,供应商后评估流程,供应商挑选流程,终端选型与采购管理流程,供应商管理流程,集团客户项目物资 采购管理流程,网络工程建设项目 物资采购管理流程,供应商资质认证流程,宣传物资采购管理流程,集团客户项目物资采购流程,网络工程建设项目物资采购流程,供应链管理流程,招标实施流程,非招标实施流程,25,目录,一、项目背景 二、项目主要思路及内容 三、项目成果及创新点,3.1 营销策划一体化流程的目的与范围,流程目的： 为规范营销策划全过程，提高策划的质量和效率，提升执行的效率和效果。 流程的起止点： 流程起点为营销案策划需求提出，终点为营销案后评估及模板入库。 营
16、销策划一体化流程覆盖的营销案： 省公司市场经营部发起的营销案 市分公司市场经营部发起的营销案 省公司集团客户部发起的营销案 市分公司集团客户部发起的营销案 数据产品部、呼叫中心发起的营销案。,营销策划一体化流程优化的主要成果,营销策划的相关职责与分工 3 文档和表单营销案模板,营销策划一体化流程优化创新点,重框架促掌控：通过营销案政策框架管理，促进营销案的掌控能力；通过分级管理，明晰省市营销案策划重点、权限，提升营销案的质量和审批效率；通过分类管理，明晰各专业营销案的审批流程和权限，提升营销案的一致性。 重统筹促协同：通过建立营销案项目管理制，项目主管全程跟踪营销案，统筹协调解决营销案策划、支撑、执行等各阶段工作中的问题，统一下达营销案执行文和终止文，有效提升营销案的执行效率和质量。 重节奏促效果：通过明晰营销各阶段的时限，把握营销各阶段的节奏，保障每个阶段有相对充裕的时间、齐套推进。在满足客户需求响应和市场竞争需要同时，控制风险、提升营销案质量。 重评估促提升：加强后评估，采取项目主管自评与省公司定期评估相结合，有效实现营销案闭环管理；通过建立营销案样板库，促进营销案知识积累，简化营
