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1、商场工作流程,一、启、封店流程,目的：商场统一管理要求，保障商场商品安 全，规范启、封店程序，特制订此流 程。,启店流程,1、启店时间：上午8:50(当班总值、工程部、保安部、夜值人员） 2、由保安部、物业部、工程部当天总值班，开启员工通道总入口； 3、9:05全体员工到操场集中（商场正大门处早操及晨会） 物业部、商场保安部、工程部、当天总值开启一楼侧门（保安及轮值员工留守，开启一楼通道照明）,4、9:05分9:20分商场启店人员汇同物业人员进行物业交接。 5、进入商场顺序： 9:20分一楼员工列队从一楼侧门进入商场后，关闭侧门。 9:20分9:30分工程部、保安部、当天总值，依次开放（四、三
2、、二楼）员工通道，员工依顺序列队进入商场。 9:30分9:50分进行各楼层早会及柜物、清洁、业前准备。,6、9:30分9:40分收银员到金库领取箱包。 7、9:40分9:50分收银员依次由保安、总值 护送到岗。 8、9:50分9:55分整理清专柜，按指定位置 准备迎宾。 9、9:50分当日总值、保安部依次开放（四、三、二楼）金格及安全通道（留守金格通道）。,10、9:55分全体工作人员在指定位置迎宾（迎宾曲播放）。 11、10:00分开启商场主大门及侧门 启店流程结束,封店流程,1、每晚21:20店内送宾曲及广播开始播放。 2、每晚21:20关闭F1收银系统，封店人员开始巡查F1，封闭F1下行
3、扶梯，保留上行扶梯。21:30关闭观光电梯。 3、每晚21:40关闭F2收银系统，封店人员开始巡查F2，封闭闭F2下行扶梯，保留上行扶梯。 4、每晚21:50关闭F3收银系统，封店人员开始巡查F3，封闭F3下行扶梯，保留上行扶梯。,5、每晚22:00关闭F4收银系统，封店人员开始巡查F4，全部当班收银员钱箱入库。 6、 22:10保安部、工程部、夜值人员汇同值班楼层管理人员巡查完毕，封闭员工通道物业交接。 注：如特殊情况需提前启店或晚封店，将另行通知启店和封店时间。,团购客户服务流程,1、单笔金额达到商场规定的大客户标准。 2、公司组织的团购单位或人群。 3、到商场后，专柜员工接待，认真讲解商
4、品，帮助顾客挑选，复核价格。 4、在顾客挑选完毕后，了解顾客的真实意见，真实汇报到商管部。 5、商管部接汇报后，派楼层经理级上员工跟顾客进行交流及做出决定。,6、当日内，不能成交的客户由楼层经理协助货品数多的专柜，跟踪销售至结果。 7、按照顾客接受的方式，促成单据成交，避免销售流失，提升销售业绩。 8、专柜人员在接到商场授权下带顾客办理销售单据，按顾客要求装商品。 9、做好顾客跟踪维护工作。(每月、国家法定节日、顾客生日等）能得到的信息给予顾客慰问并了解顾客的需求。,严禁员工或专柜带到大宗客户隐瞒不上报，如被查出或被他人举报，查实后，对当事员工或专柜给予严惩，并以密名方式重奖举报者。,盘 点
5、流 程,1、定于每月最后一周的星期一对商品进行全面盘点。 2、盘点日前一天营业结束时，货品部必须把进、退货单据录入及审核完毕；结算专管必须打印空白盘点表交给本楼层经理。 3、各专柜在盘点之前需对商品进行整理，以便各楼层经理组织本楼层专柜的交叉盘点。,4、盘点日全体员工早上8：30到岗，10：30盘点结束。 5、每月由财务部组织公司后勤部门对抽盘柜组进行监盘。 6、盘点结束后，柜组及货品部方可进行进、退货业务；各专柜把盘点表签字后交到各楼层结算专管处，由结算专管和财务人员在ERP系统中进行实盘数的核查。若出现实物与ERP系统库存数不一致的退回专柜，由财务人员参与专柜再次进行核盘；核盘后仍不一致的
6、，由专柜提交差异说明，楼层经理确认签字后财务部进行库存数的调整。,7、当月盘点表由各楼层专管报送供应商。 8、专柜盘点失误处理规定 9、所有与盘点工作相关人员由于工作马虎、违规操作等原因产生工作失误将按规定给与罚款并在公司内部通报批评。 10、失误次数罚款金额(元)备注：2次以下（含2次）20元查明失误原因，追究相关责任人。3次-5次（含5次）50元查明失误原因，追究相关责任人。 6次以上100元除名,处理程序：由各楼层经理按处罚标准开罚款通知单，被罚款人持通知单到财务部交罚款，财务收款后在罚款通知单上签字注明罚款已收，被罚款人再将罚款通知单交回楼层经理。,员工举报流程 1、员工举报他人情况有
7、： 员工在当班中发现其他当班员工严重违反日常工作流程操作的。 员工发现当班员工有违反财务管理制度的。 员工发现其他人员（含顾客）有偷盗情节的。 员工发现有不明物体或安全隐患存在的。 员工发现他人议论、传播、及做出有损商场、个人的事件。,2、员工发现后，第一时间上报本楼层经理，如楼层经理有违规嫌疑的可越级上报，最终至公司总经办。 3、当了解事实真相属实后，将给予违反人员严厉处罚，如情节严重者，危害商场安全，影响正常营业的，当事人赔偿损失，追加其刑事责任。 4、处罚过后，对举报员工进行密名奖励。违反财务制度或安全隐患的问题，处理完后由公司总经办做出决定将给予重奖。 5、奖励于处理情况完成后的三日内
8、实行。,六、应急流程, 火灾应急流程 商场顾客盗窃处理流程 处理未经商场批准媒体采访和摄（照）像行为流程。 商场可疑电话和可疑物处理流程 顾客意外事件发生处理流程,火灾应急流程,1、商场员工发现火警后，立即向商场应急小组汇报，汇报时沉着冷静，讲情火灾的准确地点和准确位置，楼层火灾应急成员应迅速查看火情并上报商场消防总指挥（当班消防负责人）。 2、火灾疏散命令必须有现场总指挥下达，商场火灾应急消防人员应该沉着冷静，现场指示所有的安全出口，按照“先老弱妇孺，后青壮年，先顾客、后员工”的原则，迅速组织顾客和商场员工有顺序的就近从消防楼梯和各大门疏散，值班人员在疏散时注意指明正确的疏散路线和讲述火场逃
9、离的要点：弯腰、低头捂住口鼻。同时要求店堂值班人员注意，不可使用电梯和扶梯作为火场疏散通道。,3、消防现场总指挥应指挥消防应急小组成员，利用商场现有的灭火器材如：干粉灭火器、消火栓和自动喷淋进行灭火。必要时可以人为破坏火源附近喷淋头，阻止火势蔓延。指挥组应该根据火情，将防火卷帘门降下，防止火势乱传形成立体燃烧。 4、消防控制中心应坚守岗位，根据指挥机构指示，利用中央广播系统、对讲机、电话等通讯手段下达疏散命令。同时注意观察消防控制台，在消火栓、喷淋的主水泵没有自动启动时，手动开启主水泵。,5、工程部应坚守岗位，听从现场消防总指挥的指令，对商场进行局部或全部断电。 6、若夜间出现火情，夜班值班人
10、员应迅速进场组织人员进行灭火有效扑救，并开启消防设施设备，第一时间上报商场总指挥。如火势无法控制应立即上报选择报警119 7、保安部同时指挥现场警戒，防止无关人员进入，维护好现场次序，防止不法分子乘火打劫。,8、商场现场总指挥应按公安消防机关的要求进行报警，并组织相关人员引导和配合消防人员的现场扑救。 9、火灾扑灭后应积极配合公安消防机关的火灾调查。,特别说明事项： 商场火灾应急小组（设立总指挥及副总指挥）专、兼职人员 报警及接警程序 安全出口及应急灯 紧急指示灯 灭火器 安全消防培训 火灾出现后的人群疏散及放盗 预防预警巡查机制,商场顾客盗窃处理流程,1、员工发现有顾客偷盗动机表现异常现象。
11、 2、员工应及时通知保安部，并留意顾客行踪。 3、保安部人员应及时到达现场并进行秘密跟 踪，通知商场出口处保安进行管控。 4、确认偷盗行为的发生，应及时带离现场进 入保安部。 5、经领导批准报警，交由公安机关处理。,特别说明事项： 对于偷盗行为人保安部不可发生任何形式的打骂行为 监控室应及时跟进，争取取得偷盗事实证据 经批准方可报警,处理未经商场批准媒体采访和摄（照）像行为流程,1、员工发现未由保安部批准无专职人员陪同的商场现场采访和摄（照）像行为，应第一时间通知保安部，并进行劝阻干涉。 2、保安部人员应及时到达现场劝阻，得到理解后应立即将行为人放行。 3、保安部人员对于行为人经说服教育无效后
12、，将其陪同离开商场。,特别说明事项： 商场内员工都有义务干涉一切未经批准的媒体采访和摄（照）像行为。 保安部人员在处理此类事情中应尽量以说服教育为主，避免发生争吵和肢接触。,商场可疑电话和可疑物处理流程,1、商场内员工接到威胁商场安全的电话（发现可疑物品）时，应第一时间保留通话记录及号码（警戒区域不得随意接触可疑物品）并及时通报保安部。 2、保安部人员应及时到达现场落实实情安定员工情绪，并查看现场有无异常现象的存在。 3、保安部人员应第一时间通报当班总值到达 现场进行查看。 4、如发现可疑事实存在，经批准后及时报警。,特别说明事项： 总值及保安部应及时到达现场查看实情； 到达现场后保持必要的警
13、戒距离并及时安抚员工情绪； 不得私自移动可疑物品，由总值把控现场处理行为。,顾客意外事件发生处理流程,客人住进商场后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若商场人员处理恰当，不但可以得到顾客信任，也为意外事件的及时处理提供了良好的保证 1、在商场内滑倒，或在公众地方绊倒； 2、玻璃刺伤 3、急病或晕倒等,处理程序： 1员工若发现顾客有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当班总值； 2、值班室应传呼当值保安部主管及楼层主管前往现场查看。 3、如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治 4、门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。 5、如客人是在商
14、场之范围下受伤，若经商场相关人员处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便商场进一步调查和记录。,特别说明事项： 1、如顾客发生内脏器官的疾病，员工不得轻易移动顾客，而应为顾客保持必要的治疗，有条件的应及时采取抢救措施和经批准报医疗求救电话。 2、外伤性的意外事件，应第一时间取得商场的医疗设备进行救治，防止顾客的病情进一步恶化。 3、顾客现场的意外事件应经批准后及时与顾客的家人取得联系，消除误会。,在商场运营中，必须严格按照相应的流程进行工作，如当班人员违反流程的，将按照商场规章制度进行处理。如不听从处理意见、态度恶劣者，公司将给予除名，造成损失的，承担其责任，如触犯法律的，移交相关机构处理。,演讲完毕，谢谢观看！,
