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1、个人收集整理 勿做商业用途酒店管理导论 论述当危机发生的时候危机管理，灾难恢复和组织持续性是单个公司和整个旅游目的地管理者竞争力的关键所在。对于大范围的问题来说，危机管理可能是一个决定旅游目的地可持续性和成功的关键因素。自然灾害，工业事故以及其它的危机都能够扰乱一个组织的功能和生存.尤其是在旅游酒店业,这个行业通常都是在危机中的显着受灾者。严重的危机能够立即毁坏一个旅游目的地的名誉和基础设施，而且二者都可能需要用许多年去恢复。2008 年11 月孟买恐怖袭击和新奥尔良飓风灾难就是一些活生生的例子.有时候,甚至是一些看起来似乎很小的事故,例如在酒店大厅滑到造成的小伤，就能够导致无理的索赔.因此，
2、组织的危机管理能力应该是能够果断阻止发展着的危机向潜在范围扩散的能力。1. 知识管理原理知识管理可以被定义为将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。一个组织的知识就是职业理解,包括什么和怎样二者，也包括成员的经验、价值、信仰。组织中普遍存在的一种对于知识主要形式的共识称为显性知识，能够编纂和保存在资料库中;由心理模型和个人经验组成（以特定经验，专长,知识和直觉的形式)，与拥有这种知识的个体密切关联则称为隐性知识。此外，由于知识被嵌入在组织程序和任务中,其识别和交换只能通过拥有这种知识的个体的参与来实现。假如在每个组织进程中，知识都是一个关键的投入，并且组织的效率要求
3、知识被每位组织成员以特定的形式保存和管理，那么组织的基本任务就应该是整合各种形式的知识。知识整合是主要取决于以下三个因素：整合范围，整合效率和整合弹性（Huang 和Newell，2003）。整合范围决定了现有知识的复杂度和差异化水平。当由交易主体所占有的一般知识水平有足够的一致性时,整合效率就能产生。2. 基于知识的危机管理框架本研究通过结合知识管理的基本原理和危机管理战略提出了一种基于知识的危机管理框架。核心的问题在于识别影响知识管理的知识来源类别和基本活动或进程,以及这些知识怎样被旅游酒店业在危机的各个阶段有效地整合和运用。旅游酒店业是一个涉及混合着相互联系的、零散的、差异的实体的知识管
4、理体系。每个实体都有自己处理信息和保留知识的程序。因此，传递知识是一个复杂的任务。此外，组织内部与各种组织间的知识分配的本质抑制了组织间知识的分享.为了形成一个有用的知识管理框架,本文使用了两个决定危机管理战略的要素，这些就是知识类型（显性或隐性）和知识来源（技术资料库、人力资源和组织惯例）.这些因素不同等级的结合，再考虑到危机的阶段,决定了是应用技术方式或者组织方式来进行知识管理。技术方式强调使用技术工具，包括网络搜索引擎和在线数据库.与之相对的组织方式提倡通过网络和社区来开发和分享组织和个人的知识。知识的获取，创造和储存活动是在危机预防和前兆阶段最为重要的.组织通过环境扫描和分析历史数据以
5、及决定危机计划所需的知识范围来探寻问题的识别。在这个阶段技术方式是合适的，用以加强知识来源（例如数据库,搜索引擎）。高度有用的知识包括政府规章，计划方案细节，以及有关急救和救济机构的信息。这些来源以及指定的专家能够被系统地归类并且能被编纂成电子数据库或知识库,以至于有专长和经验的人能够被包含在专家数据库里，并且与知识库相联系以便于能很容易的联系上他们 (DAmore 2005）。这个确保了知识的获取不仅是从客观数据,而且也是从专门的经验中得来的。这些活动应该被动态地、积极地表现以保持危机管理知识随着变换的环境不断更新。当危机发生的时候知识检索和传播过程被激活，也就被标识为战略执行阶段（紧急阶段
6、和中间阶段）.这些过程被知识管理的技术和组织方式所支持。在这个阶段，知识整合范围适度,并且集中在应对即将到来的危机的行为上。一个关于许多旅游酒店业危机的分析指出一个值得注意的并且可能会导致巨大的生命或者财产损失的原因,那就是在旅游目的地的各实体间缺少适当的交流与协调，这将迫使个体或者企业以孤立的方式行动。保持一种高效的知识分配系统能够缓和这种情况(Barton，1994）。鉴于这一点，首要条件就是创造情境意识以便当事人能够以适当的方式弄清特定问题.保持技术知识库的可获得性和支持性的沟通基础设施是很重要的，这样能够确保危机管理方针和行动计划得以实施.在危机的后期阶段,当一个组织需要有经验的人理解
7、所获得的知识并且据此采取行动时，有先前经验的人是一种不能被技术数据库所替代的资源（Oleary，1998）。学习，评估和反馈过程在危机后长期的复苏和组织学习阶段是最为重要的。在此期间，知识整合的需求达到了最大值。这意味着组织必须保持灵活性以连续不断地评估他们的知识需求，并且调整他们的知识管理战略。组织应该获取重要的经验性的知识来形成其知识库。3. 旅游酒店业危机意识的探索性研究本研究对这个模型最初的测试使用了在上海地区包括市区与郊区的酒店作为样本。在过去的几年中，这个区域经历了在游客和过夜者人数上的巨大增长。尽管危机准备很重要,我们意识到行业和政府机构只做了极少的努力来开发综合的危机应对计划。
8、一些公司(例如连锁酒店）有必要的财力和人力资源使他们能够按照自己的计划执行。但是中小型组织(例如私人企业或单独的旅行社）通常缺少资源或专业能力实施危机计划。本研究的分析主要集中在危机分类上，相同类型的危机有共同的反应措施。根据研究数据，本研究提出了一个二阶矩阵，如图1 所示,Y 轴是发生的概率（低或高）,X 轴是控制水平（低或高）。图1 中的这两条参考线是用来清楚解释的而不是代表特定价值。图1 危机类型分布象限图第一象限的意外性危机是难以预测的发生类型,因为他们的发生几率低，而且管理水平低。这个象限包含的事件都是很少在上海地区发生,例如直接恐怖袭击，地震和飓风.尽管他们较反常或者很少出现，这些
9、危机(在发生情况下）波及或影响到了众多地理区域。需要用来处理这些危机的知识类型包含在该领域长期的专业知识。第二象限的常规性危机是可预测事件，这些事件发生的可能性较大而且可控制性较低.如暴风雪，油价上涨,政府管制，经济下滑等都是属于此类危机。由于这些危机都是企业外部的,所以个别企业很难以控制.常见的解决方法是应对而不是控制。尽管控制水平较低，但这些危机的产生也给组织提供了一个在实际中学习如何处理他们的机会。第三象限的可控性危机包括那些有相对高的可预测性和高控制水平的危机。例如顾客失窃,员工补偿要求,权力丧失等属于此类。这些危机导致了相对直接的财务损失，并且是组织在竞争中生存的一个威胁。知识型雇员
10、、管理人员和在技术和设备方面适当的投入能开发出有效的方法来缓解可控性危机。有趣地是，我们注意到这些以危机为目标的对策也提高了酒店的服务质量。预防或者管理这些危机的行为也能够提高酒店的竞争地位。第四象限的外部性危机主要是不定期运营危机，包括火灾，食物中毒、溺水、煤气泄漏或者企业资料丢失等.这些危机是以一个相对低的发生几率但是相对高的控制水平为特征的。这些情形中的一些可能看起来无足轻重，在本研究对风险管理专家的访问也显示此类危机常常被组织忽略。由于这些危机的发生几率低，管理者很容易忽略他们,直到它们导致了生命、财产或者声誉的损失。4. 基于知识的合作型危机预防和管理系统本研究设计了一个计算机化的区
11、域危机管理系统的设计概念,它能协助进行区域危机管理。这个合作系统的基本构造式样是基于我们上面提到的两种思想流派，即技术方式和组织方式。技术方式适用于知识获取与保留，尽管在危机中信息和知识的重要性是不言而喻的，但它也证明了收集和证实相关资料是困难的.因为这种关键性知识广泛分布在多个组织中（包括政府机构)，在确认这些关键知识中存在困难。一旦信息被确认，下一步的挑战就是创造一个有效的机制来将其在正确的时间和地点进行分配。组织方式是基于协作型知识网络的。组织间高效交流的一个目标就是去创造一个技术平台，使得来自不同旅游与酒店组织的个人能够合作,创造一个用于学习的基石并且产生行动的内容。由于危机相关知识量
12、是巨大的，资料库中纯粹有用的技术信息并不充足。在一定程度上，应该有一个懂得这些信息的使用者团体，彼此间互相交流从而创造出行动计划。这样的一个知识团体支持成员和组织去分享这些危机管理所必需的资源和办法。4.1 知识库在危机管理的范畴中,相关知识包括情境意识，需求评估，紧急联系信息，和先前危机情形的分析.开发知识库取决于两个重要的过程:信息解析和知识重构。这个涉及到从不同的来源提取信息，然后合成新的信息和知识.人们可以将上面提到的危机管理的方法应用于帮助确定所需信息的范围，并且确保所重构的信息是相关的。这也建立了一种通用的危机管理的语言,并且降低了不同组织间可能的知识障碍.另外一个关键要素是将提取
13、的信息联系到一起，从而形成新的提议或者假设，这些可以进行进一步的研究。知识编纂和保存的这个步骤是一个重要的活动.在这种活动中，知识被分类成为通用的并且是机器可阅读的格式,以便于知识的传递。知识库起到一个中央知识储备的作用，并且提供以下功能:为危机管理保持历史的和最新的信息；作为一个联合资源来编纂和创造新知识;组织系统知识，最佳实践，并且检验危机管理战略；为危机管理情形发生之前、之中、之后的行动方针提供建议;促进有效的信息恢复和新的系统使用,从而支持基于知识的冲突和问题解决。4.2 网络社区知识管理的一个关键内容是这个系统应该促进知识在组织内(或组织间）从知道者流向需要知道者.将那些分散于组织中
14、的知识整合起来对于有效的危机管理是十分重要的。就像知识在组织中被分享一样，危机管理社区也必须在整个区域内被培养。网络社区利用网络技术平台建立跨越组织、地理、甚至跨时间障碍的合作.4。3 开发合作系统的问题和挑战在操作层面上，一个主要的挑战就是设计系统和它的组件以确保在多种实体间有共享的语言。此外,确定适当的知识库范围存在着困境。一方面，大范围的收集和保存知识可能导致信息过载和低效率信息处理。另一方面,如果范围太过限制，又会导致信息缺乏。一个类似的困境也同样存在于决定知识来源的数量和多样性上.知识搜寻者对于合作系统的价值随着网络中参与者的增加而成几何增长。在战略层面上，两个特别的挑战需要被声明,
15、即行动时间和组织与文化障碍。一些组织在救援行动上有快速反应的能力，然而其他的一些组织持有长远的观点,着眼于重建和人道救济上。这两类观点代表了相反的战略行动的知识需求和结构。由于危机中有大量的参与者，协调变得十分困难，信息交流也受到干扰。可能甚至比不同时间观念更重要的是与知识分享和集体行动相关的挑战。5. 结论本研究的目标是整合知识管理概念以提高在酒店与旅游业中危机计划和管理有效性。本文认为合作知识管理系统能够提高行业危机准备和管理能力。由此，本研究提出了一个基于知识的危机管理框架。考虑到危机的本质，本文鼓励积极的危机应对计划，这些计划需要通过训练和联系来做积极的准备。实际上，对任何组织来讲,特别是那些中小型，单独应对所有危机是不可能的。为了应对这些挑战，酒店与旅游组织应该通过分享最佳的实践经验来参与到共同的知识平台,并且通过分享知识来更好地为危机做准备和对危机做出反应。8叶予舜 二一二年五月二十五日星期五
