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1、高档住宅区早期介入阶段管家式服务高档住宅区早期介入阶段管家式服务我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。一、建立交付前完善的业主档案1、人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在前期物业服务协议签订时业主对管家式服务的疑问。2、派驻人员要求：为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求：管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。二、开通尊贵服务热线在房屋预售时，设立物业服务中心手机
2、，即开通服务中心尊贵服务热线。管家配置到位后，给每位管家配置专用手机，即开通管家尊贵服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询、解答，让准业主时刻感受到管家式服务的尊贵感。三、交付前房屋维修全程跟踪服务：（一）服务内容：管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。（二）服务提供基础：1、服务介入时间：交付前与开发商签订前期介入方案，确定服务标准后介入该服务。2、管家配置要求：根据公司管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法相关规定，配置具有任职资格的管家。（三）服务过程描述：1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖
3、区域每个业主家中，以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查，记录下检查中存在的问题，以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。2、管家梳理、归整房屋需维修的问题，将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。3、房屋维修过程控制：（1）管家每日早上和中午为入户维修人员开门，检查施工时的成品保护状况。（2）管家每日两次巡查工程维修情况，监控房屋维修过程。（3）每日中午及晚上施工结束时，检查施工时的成品保护状况，确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。（4）管家在维修过程控制中发现有维修损坏，应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。4、完
4、工检查：管家与施工单位确认维修结束后，安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。（1）若维修结果已达到要求，则该房间归入开荒保洁服务阶段。（2）若维修结果未达到要求，管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理、通知精装修部/工程部，双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案，将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第（二）- （三）流程，每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。5、流程图：未修复，上报中心经理、精装修部/工程部，分析原因出具解决方案验房报单、确定维修时间跟踪维修过程完工检查修复资料归档房屋开荒保洁6、整改人员的管理（1）整改人员均应办理临时出入证、着工装，临
5、时出入证应有编号，在办理该证时应保留身份证复印件。（2）在整改人员进入园区时，应向其说明禁止事项，要求其签署文明施工承诺书。（3）管家引导整改人员进入室内，与其做好室内交接验收，施工完成后双方再次验收，如有损坏，由整改单位负责赔偿。（4）整改人员严禁使用业主户内设施设备，严禁抽烟、随地大小便。如需大小便，可使用会所或公共洗手间。（5）对长期多次维修无法整改的问题，与开发公司及业务单位做好协调工作，协助拟定合理的处理措施。四、定期问候业主，组织各类活动管家在节日及业主的生日时，给已购买房屋的业主发送专属问候短信，令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊贵感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务
6、，即定期为准业主组织健康咨询，建立健康档案等服务。五、陪同看房服务流程（一）服务提供前提：地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后，为需要看房的业主提供陪同看房服务。（二）陪同看房服务流程：1、接地产现场售楼部通知，有业主前来看房。2、核实业主房号，查看该房屋维修状况，如正在维修中则通知售楼部，不能接待该业主入户看房。3、若该房屋没有维修情况或已完成，查看业主信息，带上钥匙，通知看房车礼宾员到售楼部等待，通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。4、管家见到业主说：“您好，您是*幢*室的*先生/小姐吗？我是*您的管家。”5、经业主确认后，管家引领业主坐上看房车，一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。6、进入工地后，请业主戴上安全帽。7、陪同业主到房内，引领业主查看房间。8、记录业主提出房屋维修及其它要求。咨询问题与相关部门对接回复业主，房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。6
