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1、个人收集整理 勿做商业用途毕 业 设 计（论 文）电子商务服务质量评价研究专业年级 电子商务 学 号 0808210525 姓 名 沈 超 指导教师 陈艳萍 评 阅 人 施国良 2012 年 6 月中国 南京i摘要随着因特网技术的发展，在如今越来越开放的网络环境下，电子商务成为一种新型的具有极大发展潜力的商业运营模式，尤其近几年来，电子商务在我国发展迅速。但是与此同时一些问题也相继出现，尤其是服务质量问题更显突出，它已成为阻碍电子商务进一步发展的重要问题.本文选取C2C商务模型进行分析,通过对国内外学者的研究结果进行仔细分析和详尽地比较，结合作者自己的看法，得出了影响电子商务平台服务质量的各项
2、指标，并通过对这些指标的分类与深入分析，运用层次分析法建立模型，使研究过程数学化，定量地对其研究.该模型不仅能使电子商务平台服务质量的评价结果定量地表现出来，还能使得买方能够认真地考虑和衡量各项指标的相对重要性.本文选择淘宝网作为研究对象，进行实证分析，通过问卷调查的方式，得出淘宝网服务质量的评价的定量结果，简单明了，富有说服力。通过淘宝网的实证证明,这套服务质量评价模型有利于买家对不同的C2C平台进行选择，具有很强的实用性。关键字：电子商务、C2C平台、评价指标、层次分析法AbstractAs the Internet technology development， more and mor
3、e open in the network environment， the ecommerce became a new type of great potential of development business operation mode， especially in recent years， the electronic commerce in our country is developing rapidly。 But at the same time, some problems arise, particularly in service quality problem m
4、ore show is outstanding, it has become a block for the further development of the electronic commerce important issues。This article selects the C2C business model analysis， through the domestic and international scholars results of careful analysis and comparison in detail， combined with the authors
5、 own opinion， it is concluded that the impact of e-commerce platform service quality index, and through analyzing the index of the classification and the thorough analysis， using ahp model building, make the research process mathematical and quantitatively its research。 The model is simple and clear
6、, can not only make the electronic commercial platform service quality evaluation results of quantitative expression comes out， still can make the buyer can seriously considering and measure of the relative importance of each index.个人收集整理，勿做商业用途文档为个人收集整理,来源于网络This article chooses taobao。com as the r
7、esearch object, the empirical analysis, through the way of questionnaire survey, it is concluded that the evaluation of the quality of service of taobao quantitative results, simple and clear, persuasive. Through an empirical results show that the service quality evaluation model of different C2C to
8、 buyers platform choice， have very strong practicability。Keyword：Electronic business，C2C platform，Evaluation index ，Analytic hierarchy process (AHP）目录摘要IAbstractII第一章 绪论11。1 研究背景与意义11.2 研究对象11.3 国内外研究现状21。3。1 国内电子商务平台服务质量评价研究现状21。3。2 国外电子商务平台服务质量评价研究现状31。4 论文研究内容3第二章 C2C平台服务质量的影响因素研究42。1 电子商务服务质量42。
9、1.1 服务质量概述42。1。2 电子商务服务质量概述42.2 C2C平台服务质量指标52。2.1 网站服务质量52.2。2 卖家服务质量52.3 C2C平台服务质量指标体系6第三章 C2C平台服务质量综合评价模型的建立73.1 层次分析法73。1。1 层次分析法概述73.1。2 层次分析法的优点73.1.3 层次分析法的基本步骤73。2 建立层次结构模型83.3 构造判断矩阵与一致性检验、权向量计算93.4 层次总排序123.5 得出综合评价模型15第四章 淘宝网站电子商务平台服务质量评价实证164.1 基于淘宝网的电子商务交易平台164。1。1 淘宝网的商业模式164。1。2 基于淘宝网的
10、电子商务交易平台交易特征174。2 淘宝网的电子商务平台服务质量评价17第五章 总结与展望195.1 论文总结195.2 展望19致谢21参考文献：22附录i第一章 绪论1.1 研究背景与意义近些年来，随着因特网技术的快速普及和应用，电子商务，无论是作为一种新型交易方式还是一种传播媒介，都取得了前所未有的进展，并且已逐渐渗透到了社会的各个方面。尤其是作为新型交易方式，它的发展尤为惊人，譬如关于本论文中研究的的C2C商务平台，据中国电子商务研究中心监测数据显示,截止2011年12月，中国网络购物用户规模达2。03亿人,同比增长28.5；2012年第一季度中国网络购物市场交易规模达2336亿元，较
11、2011年第一季度同比增长42.8。但是，随着电子商务的广泛开展与应用，由于网络的虚拟性,越来越多的服务质量问题不断出现，其中主要包括网络欺诈、虚假广告和劣质服务等。据最新发布的数据显示，2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到电子商务投诉10万起,其中网络购物投诉占比最大，达到惊人的52;更加令人震惊的是，在电子商务中心发布2012年度网络购物十大热点被投诉榜单中，当当网、买特网、淘宝网、京东商城、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网这十座国内知名的电子商务企业均名列其中。这笔笔数据都使广大消费者对电子服务持有警惕质疑的态度，极大地影响了电子商务行业的发展.面
12、对这些现状，对电子商务服务质量评价进行深入研究已变得刻不容缓。总而言之，电子商务平台服务质量已经成为电子商务行业发展和业内竞争的关键考虑因素,优异的电子商务服务质量已成为电子商务网站与广大顾客建立、保持和发展长期良好关系的重要前提。而对电子商务服务质量评价进行深入地研究，有利于投资者更加清晰地了解电子商务的运营情况和价值评价,以便做出正确的，有针对性的投资决策；也有利于消费者寻找质量最好的商品和最舒适的服务来获得最大的价值。本文对通过C2C平台服务质量进行研究,旨在对C2C平台进行相对定量的分析,为广大热衷于网购的朋友选择商务平台提供帮助.1。2 研究对象 本文研究对象是电子商务平台服务质量评
13、价，要想了解它，首先要了解电子商务平台。电子商务平台（Ecommerce platform)即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。它建设的最终目的是发展业务和应用。电子商务平台基于商务功能和交易对象可分为B2C ( Business to Consumer)，即企业与消费者之间的电子商务;B2B （Business to Business），即企业与企业之间的电子商务；C2C ( Consumer to Consumer），即网上拍卖,消费者之间交易的平台。其中我国目前常见的便是C2C，本文便是基于C2C对电子商务平台服务质量评价情况进行研究.Efraim Turban、David Ki
14、ng1为我们总结了电子商务所带来的众多好处，例如，电子商务能将市场扩展到全国乃至全球市场，降低了成本，能够实现客户定制，改善客户之间关系等。王奋乾2通过对电子商务平台实现中的问题的分析，并经历开发已实际运行的几个电子商务平台的多次实证，得出安全、可靠、流畅、务实、规范的电子商务平台方便了各种类型客户，为企业经营带来一定的效益，便于管理和组织生产，利于买卖双方和国家税收，是综合实现企业商业价值的有效途径由于服务媒介的区别,电子商务服务质量评价区别于一般的服务质量评价，它是专门针对参与电子商务交易活动的各个主体的和各个环节,对其在交易过程中的服务质量进行评价。但它同时也属于服务质量评价的范畴,所以
15、电子商务服务质量评价也是利用科学的方法对电子商务企业的服务质量进行调查、分析、测定和综合评价，并标出特定的符号,直观地反映评价对象的总体服务水平3。同时由于电子商务交易方式特殊,决定了其独特的评价要求，包括评价过程要求程序化、评价方法必须信息化、评价结果注重实时化。1.3 国内外研究现状 国内外关于电子商务服务质量评价现有的研究已有一定数量的研究成果 ，但大都研究其影响因素或基于某个特定区域或领域,如从顾客满意方面、顾客信任方面等方面研究。目前公认的电子商务服务质量评价体系框架尚未建立。1.3。1 国内电子商务平台服务质量评价研究现状国内对电子商务服务质量影响因素方面的研究已卓有成效。曹尔黎4通过服务基础质量、服务过程质量和服务结果质量三方面对服务质量要素进行分析，得到服务质量评价的二级评价指标，构建了电子商务平台的质量评价体系；吴泗宗
