酒店管理 Microsoft Word 文档 (2)

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1、个人收集整理 勿做商业用途1、 教材定义：酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，为满足客人住宿、饮食、娱乐、购物以及商务等需要而取得经济效益和社会效益的一个独立经济实体。2、 培养目标：优秀的“酒店管理师”，优雅的“绅士”，高贵的淑女。3、 关键：学会做梦;学会读书；学会创造;学会做人。4、 酒店人的做“人标准:A、忠于职守的人:经常思考自己存在价值的人;敢于承担责任的人;名利不越俗的人。B、科学思路的人：科学的思维；先进的理念;正确的方法。C、良好习惯的人：讲究礼仪；乐于交往;勤于思考；注重细节；严谨务实。D、适应社会的人；适应特定酒店要求；适应特定行业的需要;适应特定岗位需

2、要。第一章 酒店及酒店管理概述。第一节 酒店的定义、地位、作用及特性.、酒店的定义.定义：1、酒店是装备的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他的服务 美利坚百科全书2、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。3、酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他的服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住的基地。二、酒店的作用：1旅游者旅游活动的基地；2、创造旅游收入；3、为社会创造就业机会;4促进消费方式和消费结构的发展与变化；5带动其他行业的发展；酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。三、现代酒店的特性.(一)酒店是一个劳动密集型企业(二）酒店产品

3、的特殊性1、无形性：指酒店的服务具有看不见、摸不清、非物资化、非数量化的特点。2、不可储存行:指酒店服务的即逝性、酒店房间的不可保存性。3、差异性;指酒店房间提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异4、生产和销售的同时性：即酒店产品不可能通过销售渠道被送到外地销售，也不可能让客人试用。第四节 酒店业发展简史、世界酒店发展简史（酒店的起源和发展）（一） 客栈时期：指从11世纪到18世纪之间的时期，以英国和法国最发达。（二） 大酒店时期:18世纪末到19世纪末，是酒店发展史上的大酒店时期。（三） 商业酒店时期：20世纪初到20世纪末，最典型的是20世纪初美国人埃尔坎活思。弥尔顿。坎塔特勒为旅

4、行社设计的坎塔特勒酒店,因此，他被称为现代酒店的创始人。（四） 现代新型酒店时期:从20世纪50年代开始至今二、中国酒店业发展简史（一）中国古代饭店设施：主要以驿站形式出现，明清时期还有会馆.（二）中国近代饭店的发展：从19世纪初开始，主要有西式、中西试饭店、客栈旅店三中类型。（三)中国现代酒店业的发展以1978年改革开放为标志，分别有几个时期。1、19781988年为起步阶段，以1982年北京建国的建筑开始，拉开了引进外资建造酒店的帷幕.2、19891992年为提高阶段3、1993年至今为全面快速发展时期三、中国旅游酒店的发展趋势。1、管理理念深化。2、文化内涵升值.3、新技术广泛使用。4、

5、酒店集团化发展与品牌经营。5、酒店产品多样化、特色化个性化。6、市场高度细分化与多元化营销。7、创造绿色酒店、倡导绿色消费与绿色管理。8、酒店人力资源开发和用工制度社会化。第五节 酒店管理概述：A、人力资源管理；B、生产管理；C、组织管理；D公关与营销管理；E、财务管理;F、安全管理一、 酒店管理的特征1、 管理是为了完成目标，向一定的方向进行。（1） 管理的概念：指管理者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动,使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。（2）酒店管理的目标:A、最大限度地获取利润或投资回报；B、给员工提供优厚的工资福利待遇和舒适的工作环境；C、生产

6、优质产品;D、提供优质服务;E、在公众中树立良好的形象2、 管理要注重“人”的管理。3、 管理应灵活机动。二、 酒店业务的特点（一） 酒店产品概述1、 酒店产品的概念:指能满足客人物资需求的有形设施、实物产品等有形产品与能够满足客人心里需求的无形劳动服务产品的综合体2、 酒店有形产品(1) 大堂及其设备的实用与豪华程序度；(2）酒店的整体内装修、客房及设备、装饰；（3)健身及娱乐中心设备；（4）餐厅及餐厅所提供的各类餐饮食品；(5）商务中心及各类设备3、 酒店的无形劳动产品。（1） 工作人员的仪容、仪表、举止、礼节、礼貌礼仪；(2)服务人员的服务态度、服务技能；（3）服务人员及管理人员的交际能

7、力、知识视野、应变能力；(4）服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准；(5)服务人员的服务效率及服务效果。（二） 酒店业务的特点1、 酒店产品的无形性：生产、交换、消费同步进行2、 酒店业务的强文化性：满足客人基本的物质需要;满足客人精神和心里上对文化的需求3、 酒店业务的综合协调性4、酒店业务中的情感内涵：“宾至如归”（1）情感服务是通过对人的心理规律的认识和运用而提供的一种精神方面的服务,是酒店必须遵循的原则（2）情感服务使宾客和酒店在情感上融合，才使宾客满意的最高境界，是酒店产品和声誉的关键（3）情感服务能形成整个酒店、宾客和酒店的一种祥和、和谐、温馨的氛围,让人感到流连忘返。（4）情感服

8、务,使宾客和员工有一种信赖感，互相建立起一种友谊和尊重，能使员工减轻工作的精神压力，从而有助于工作。5、酒店业务的适度超前性。6、酒店业务的独立性和员工行为的自我制约性（1）酒店劳动是以手工劳动和体力劳动为主的劳动密集型行业；（2)酒店劳动形式大部分是分岗位分散型的以人为单位的单项劳动。 三、酒店现代化标志。(一)酒店目标明确,体制顺畅和管理思想科学。（1）酒店目标明确，能顺应市场需求。(2）体制顺畅、资产关系明确、两权分离。(3)管理思想科学。（二）酒店设备现代化(三）从业人员的良好行业素质.1、从业人员大多经过合乎标准、系统的专业培训；2、从业人员具有明确的意识观念；3、管理人员的素质基本

9、具备；4、服务人员具有良好的行业素质。(四）酒店双重效益明显，服务质量好和经济效益高（五）酒店运行达到规范化要求（六）有良好的企业文化。1、全酒店对良好的企业文化有完整的概念、有自觉的意识；2、企业文化的目标明确，氛围浓郁;3、企业文化对酒店有明显的促进作用第二章 现代酒店的结构布局及功能 第一节 酒店的分类一、 欧美式分类1、 根据酒店接待对象的不同把酒店分为：商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓酒店、汽车旅馆五类。2、 根据酒店计划方式分类：（1） 欧式计价酒店：房价包房租、不含食品、饮料等其他费用。（2） 美式计价酒店:房价包一日三餐的费用.（3） 修正美式计价酒店：房价或包早餐、午

10、餐或包晚餐.（4） 欧陆式计价酒店：房价包一简单的欧陆式早餐，酒店不设餐厅。（5） 百慕大计价酒店：房价包美式早餐的费用.二、 根据我国国情，我国的酒店可分为以下：(1）商务型酒店:优越的商业区位；专业商务服务；高效与方便性；豪华性；舒适性与康体休闲性;追求价值的体现FOB；家庭、办公、商务活动的缩写 意指商务酒店核心功能为三大板块，即：商务客人的家外之家、商务途中的办公墓地、客人商务活动中的好秘书、好管家。（2)旅游度假型酒店：接待旅游团队和会议为主，以住宿为主；度假酒店主要服务于酒店主场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队.(3）综合型酒店:兼有商场、

11、写字楼、展览厅、培训中心等综合性建筑楼(4）度假村型酒店：多位于市郊或游览度假区,往往有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假村酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历；以娱乐、休闲、餐饮、康乐等为主酒店。（5）国宾型酒店：以低层别墅式为主,并带有较大园林,接待规格较高的酒店。（6)会展型酒店:集会议、展览、酒店三种不同类型服务经营形成为一体，集中体现出这类酒店产品的业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象构成复杂、影响面大的特点.(7）酒店式公寓：管理力求严格遵循一般公寓物业管理的法律、规范和操作

12、规程。（8）国际青年旅舍：International Youth Hotle（9）汽车旅馆第二节 酒店功能和结构布局一、 前台部分结构布局1、 前厅大堂:面积一般不小于200平方米和不大于100平方米为宜。2、 电梯：3、 客房:面积一般为4。7mX3。4m，一个楼面客房数以1012倍数为最理想.4、 会议室。5、 餐饮设施：一般设置在建筑物一、二层.6、 咖非室、酒吧。7、 娱乐、康乐设施二、 后台部分的结构布局.1、 洗衣房和锅炉房：多在酒店低层后部。2、 空调设备：包括气温调节和通风两部分.3、 供电系统:多在酒店后部或地下室。4、 给水系统.5、 其他工程用房及仓库.三、 办公室及职工

13、用房。一般办公用房集中布局,职工用房在酒店后部第三节 酒店的星级标准一、 一星级酒店设备简单,具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务.（前厅18小时接待服务；门锁为暗锁;16小时供应热水;16小时提供冷热饮用水；24小时供应冷水）（餐厅能提供早餐服务，有充足的就餐区）二、 二星级酒店 设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外,还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好,收费低廉，经济实惠1、 前厅：24小时提供接待服务.2、 客房：至少20间客房；门锁为暗锁；至少75客房有卫生间;18小时供应热水；24小时提供冷热饮用水。3、 公共区域：提供回车线或停车场；

14、四层(含四层）以上有电梯三、 三星级酒店 设备齐全，服务质量较好，收费标准较高,能满足中产以上旅游者需要，每间客房面积约20平方米。1、 有空调设施。2、 前厅：24小时提供接待和预订服务，设门卫接待员和专职行李员,18小时为客人提供行行李服务，设大堂经理，18小时在岗服务，在非经营区设客人休息场所.3、 客房：至少30间客房，室内满铺地毯，有卫生间,24小时热水，有电话,可以提供国际互联网接入服务，有彩色电视，频道不少于16个。24小时冷热用水，免费提供茶叶或咖非.70%客房有小冰箱，18小时提供送餐服务。4、 餐厅：早、中、晚三餐服务，有宴会单间或小宴会厅。5、 会议娱乐设施：有会议康乐设

15、施，6、 公共区域：走廊地面满铺地毯.四、 四星级酒店设备豪华；这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高.1、 内外装修采用高档材料;有公共音响转播系统,背景音乐音量适中。2、 前厅:18小时提供外币兑换服务，24小时接受客人预订，18小时门卫员迎送服务，24小时行李员服务，大堂经理18小时在岗服务，非经营区客人休息场所，提供代客预订和安排出租车服务。3、 客房：至少40间客房，70客房面积（不含卫生间）不小于20平方米，24小时冷热水及冰块、茶叶或咖非；24小时送餐服务；提供衣装干湿洗、熨烫服务，16小时提供加急服务.提供叫醒、留言服务。客房门能自动闭合,电子门锁.4、 餐厅及吧室：提供自助早餐、西式正餐；专门酒吧.5、 公共区域：客用电梯与服务电梯分开；主要公共区域有闭路电视监控系统。五、 五星级酒店 设备十分豪华，设施更加完善。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心1、 基本同四星级。2、 前厅:基本同四星级，但是面积更大，有音乐伴奏。3、 客房：装修豪华，具有文化氛围，卫生间面积宽敞，有良好的无明显噪音的排风系统，温