新版物业公司作业指导书

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1、下载可编辑 .专业 .整理 . 目录 标题页码 员工行为规范作业指导书 -2 物业公司经理作业指导书 -7 物业助理作业指导书 -9 管理员作业指导书 -12 前台接待员作业指导书 -15 水暖工作业指导书 -18 电工作业指导书 -20 绿化养护作业指导书 -23 绿化器械安全操作养护作业指导书-30 安保经理作业指导书 -32 安保队长作业指导书 -34 公共秩序管理员作业指导书-36 监控管理员作业指导书 -43 环境保洁员作业指导书 -44 物业公司作业指导书 - 2 - 多层楼道保洁员作业指导书-46 售房大厅保洁员作业指导书-49 仓库管理员作业指导书 -51 食堂厨师作业指导书

2、-54 空置房屋交付作业指导书 -55 业主投诉处理作业指导书 -57 服务回访规程 -58 关于发现业主车辆有损伤的处理规程-59 关于发现业主家房门未锁的处理规程-61 关于小区业搬家情况的处理规程-63 办公环境管理规程 -65 节能降耗管理办法 -66 备注： 该文件要求的工作时间 ，可依据公司实际调整的时间执行，依次类推即可 。 员工行为规范作业指导书 1、目的 规范员工的行为 、语言及礼节 。 2、适用范围 适用于规范公司所有员工的行为。 3、规范内容 3.1 日常工作中的礼节常识 3.1.1 服饰：穿工装，戴胸卡 ，穿西装时必须打领带 、穿皮鞋 ；化妆：女士淡妆 ，男士不 下载可

3、编辑 .专业 .整理 . 得留胡子 ，均不得留长指甲 、怪异发型 。 3.1.2 提前十分钟上班 ，备齐各种工具 ，无迟到无缺勤 ，保持良好的状态 。 3.1.3 员工见面要相互问好 。 3.1.4 工作中禁止嬉笑打闹 。 3.1.5 严格维护公司的办公秩序 ，保持良好的工作环境 。 3.1.6 离席外出时向上司及值班台留下去处。 3.1.7 不得提前做下班准备 ，不得早退 。 3.2 谈话方式 3.2.1 工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话 ，以加快理解并可防止重复 。 3.2.2 力求表达清楚 ，概念准确 。 3.2.3 听别人讲话时 ，要注视对方 ，精力集中 。 3.2.4 即

4、使不同意对方观点 ，也要先让对方把话说完 。 3.2.5 尊重对方 ，不做损伤对方自尊心的表示。 3.2.6 正确使用敬语 ，称对方人员时加先生（女士 ），向别人介绍本单位人员时只加职 位。 3.3 人际关系 3.3.1 尊敬上司 ，团结同事 ，不拨弄是非 ，不讲损害他人的话语 。 3.3.2 分清上 、下、左、右的关系 ，保持单位内 “ 和”。 3.3.3 工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行 。 3.3.4 单位是一个有机整体 ，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发 。 3.3.5 不隐瞒自己的观点 ，敢于发表有别于他人的意见和建议。 3.4 电话常识 物业公司作业指

5、导书 - 4 - 3.4.1 通话要吐字清晰 ，避免同音异意词 。 3.4.2 考虑到时间和经济性 ，要掌握简单扼要的通话方法。 3.4.3 电话旁放好记录本和笔 ，电话响两声后拿起话筒 。 3.4.4 通话要认真负责 ，若不清楚时请有关人员接电话。 3.4.5 通话工作事项必须记录 ，重要事项如日期 、金额等数字必须重复核对一次，确保准 确。 3.4.6 电话中应使用普通话 ，不得使用口头语 ，避免影响通话人及企业声誉。 3.4.7“ 喂喂” 是电话性能不好时的用语 ，尽量不要使用 。 3.4.8 通话完毕 ，要等对方先放下话筒 ，再放电话 ，以示对对方的尊重 。 3.4.9 即便对方打错电

6、话 ，也要客气地应答 。 3.4.10 日常电话应对用语 3.4.10.1 电话铃响时 ：“ 您好 ，*物业 /* （如康桥半岛 ）服务中心 ，请讲 /请问有什么 事？” 3.4.10.2 对方要找人时 ：“ 请问找哪位 ？”“好的，请稍等 。” 3.4.10.3 要找的人不在时 ：“ 对不起 ，* 不在，有什么事 ，我可以代您转达吗 ？”“ 好的， 您请讲 。”“请您放心 ，我一定转达到 。” 3.4.10.4 结束谈话 ：“ 谢谢您 ”“再见”。 3.4.10.5 对外联系时 ：“ 您好，麻烦您 ，请* 先生 （女士）接电话好吗 ？” 3.4.10.6 对方应答后 ：“ 谢谢您 。”“这件

7、事拜托您了 （或：给您添麻烦了 ），再次表示感 谢。” 3.4.10.7 对方打错电话时 ：“ 这里是 *物业/* ，请您核对后重新打好吗？” 对方一再打错 电话 ，也不能表示出不耐烦的态度“ 对不起 ，我们这里的号码是* ，请您再核实一下好 下载可编辑 .专业 .整理 . 吗？” 3.5 接待客人礼节 3.5.1 接待客人时要用礼貌语言 ，无论尊卑 、男女、长幼，一律以礼相待 。 3.5.2 陌生人来访时 ，询问公司名称 、姓名、业务之后 ,领到所要找的人面前 。 3.5.3 客人找的人不在时 ，要表示歉意并记下转达事宜。 3.5.4 引导客人时 ，注意礼节 ，以便给人留下美好的印象。找领导

8、的客人 ，在引导后替领 导为客人沏上茶水 。 3.5.5 为了表示对客人的真诚 ，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。 3.5.6 客人找自己时 ，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事 ，应尽快结束谈话 ，避免 占用工作时间 。 3.5.7 和客人洽谈时 ，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。 3.5.8 介绍人时 ，先介绍本公司的人 ，职位低的人 ，年龄小的人 。 3.5.9 交换名片时 ，由职位偏低的人先递 ，递接名片时要用双手 ，并道声 “ 谢谢”， 要认真 阅看名片 ，尽量记住姓名和职务 ，以便称呼 ，如果有不认识的字不必顾虑直问即可。 3.5.10 熟练掌握接待用语 ，注意坐姿 ，杜绝

9、不礼貌的行为 。 3.5.11 送客人时 ，不能先于客人离开 （即使是寒暄之后 ）。 3.5.12 掌握乘车 、乘电梯的礼节 ：乘电梯一定要让客人先上先下；乘车时 ，让客人先上 后下，为客人开车门并引导客人。 3.6 文明礼貌用语 3.6.1 常用礼貌语 ：“ 请”、“对不起 ”、“谢谢”。 3.6.2 常用称呼语 ：“ 同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友 ”、“弟弟”、 “ 妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士” 等。称呼一定要因人 、因地而异 ，准确恰当 。 物业公司作业指导书 - 6 - 3.6.3 接待过程中的礼貌用语 3.6.3.1 当客人走来时

10、 ：“ 您好，请问您找哪位 ？”、“ 请问您是哪个公司的 ？”、“请问您有 什么事 ？” 3.6.3.2 客人多应接不暇时 ：“ 对不起 ，请稍候 ”，“先请坐 ，我就来 ”。 3.6.3.3 客人询问无法解释时 ：“ 对不起 ，这个问题我不太清楚 ，我请某某 （职位）来回答 您，请原谅”。 3.6.3.4接待过程中 ，有电话或有重要事情需处理时：“ 对不起或不好意思 ，我去接个电话 或我去处理个急事 ，请您稍等一下 ，我马上就来 ”， 以最短的时间处理完后，“ 很抱歉 ，让您 久等了 ”。 3.6.3.5 当受到客人表扬时 ： “ 谢谢您的鼓励 ，我们应该这样做 ”，“我们的服务还不够 ，

11、请多提意见 ”。 3.6.3.6 当客人馈赠礼品时 ：“ 谢谢 ，公司规定不能接受客户的礼品。”“ 心领了 ，这个我 们不能收 。” 3.6.3.7 当客人批评或提意见时 ，不要反驳 ，只可解释 ，记住，客人永远是对的 。一定要 面带微笑 ，态度诚恳 ，听完之后 ：“ 对不起 ，给您添麻烦了 ，我们会很快加以改进。”“对不 起，由于* 原因，我们的确耽误了您的入住，我们会尽快克服困难，加快进度 ，全力做好 工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您的意见非常宝贵 ，我一定向领导转达 。”“您的建议非 常好，谢谢您 。” 3.6.3.8 当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方

12、：“ *公司（* 单位）在*路*号，请坐*路车在 *站下车，步行* 米就到。” 3.6.3.9 对方要找的人不在时 ：“ 对不起 ，* 不在，有什么事 ，我可以代劳吗 ？”“请留言好 吗？” 下载可编辑 .专业 .整理 . 3.6.3.10 送别客人时 ： “ 欢迎您再来 ”、“请慢走 ”、“再见”。 3.7 工作意识 3.7.1 熟记理解祥瑞公司的企业文化，充分认识今日严峻的企业竞争环境，人才竞争环 境，了解祥瑞公司对员工素质和修养的要求。 3.7.2 要知道本企业对社会做出的贡献。 3.7.3 不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有 “ 被选中就欣然前往 ” 的服从意 识。 3.7

13、.4 要认识到工作由计划 执行 验证 完善四个过程组成 。 3.7.5 要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道 。 3.7.6 无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。 3.7.7 要有“ 企兴我荣 、企衰我耻 ” 的思想意识 。 3.7.8 要创造性地工作 ，积极、主动才能表现自我存在的价值。 3.7.9 路是自己走的 , 自己每天都在为自己画像 。 3.7.10 不外泄公司的商业秘密（如体系文件 、规章制度 、经营信息 、薪资状况 、管理技 术等）和客户信息 。 3.8 工作基本方法 3.8.1 工作方法有多种多样 ，掌握每一种知识和技术都非常必要。 3.8.2

14、 新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须认真遵守公司的制度和要求。 3.8.3 接受批示和命令时 ，必须做记录 ，不清楚的要询问 ，正确理解上司的意图 ，弄清楚 所接受任务的时间 、地点、谁、干什么 、为什么 、怎么做 、多少。“ 不能”、“不干” 是禁语 ， 不能随便出口 。 3.8.4 对于判断不准的工作 ，不可随便下结论并采取行动，要警惕独断专行 、唯我独尊的 物业公司作业指导书 - 8 - 想法和行动 ，以免造成无法挽回的损失 。要及时与上司交流 ，倾听上司的判断 。 3.8.5 正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语 。 3.9 工作的计划性 3.9.1 效率来自于工作的计

15、划性。 3.9.2 时间就是效益 ，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定 事项，然后合理分配时间 。 3.9.3 计划要有弹性 ，经常与实际进度对照 ，才能保证计划完成 。 3.9.4 抓住工作重点 ，考虑先主后次的工作顺序 。 3.9.5 树立效益意识 ，最重要的是节约时间 ，降低成本 。 3.10 会议常识 3.10.1 接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，要认真阅读会前发放的资 料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。 3.10.2 按时参加会议 ，对重要出席者的发言 、会议研究的事项及决定作好记录。 3.10.3 经同意后 ，方可发言 ，注意讲

16、话清晰 、易懂 ；对他人意见 ，要诚恳对待 ，不随意 打断别人 ，不嘲弄别人 。 3.10.4 会议中言语平和 ，处事公平 ，不掺入个人感情色彩 。 3.10.5 不向其他人员强加自己的意见，不刻意寻求别人的赞成 。 3.10.6 保持会场秩序 ，不大声喧哗 、窃窃私语 、左顾右盼 。 3.10.7 会议中要集中精神 ， 全神贯注 。 3.10.8 禁忌滔滔不绝 、默默不语 、中途离席等 。 3.10.9 要善于鼓掌 ，尊重别人的发言 。 3.10.10 关闭通讯工具 ，或将接受方式调为振动 。禁止在会场接打电话 。 下载可编辑 .专业 .整理 . 3.10.11 会议结束 ，领导、长者离席后 ，再步出会场 。 物业公司经理作业指导书 1 目的 规范服务中心经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。 2 适用范围 适用于规范物业公司经理的日常工作。 3 操作人员及技能要求 : 3.1 操作人员 :物业公司经理 3.2 技能要求 :掌握物业管理知识 、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相 关办公自动化设备 ，熟悉互联网 ，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织 、协调