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1、传统企业的发展与客户关系管理,杨青峰 企业管理咨询事业部,目 录,传统企业面临的市场挑战 剖析CRM理念 传统企业与“实用”CRM 咨询与“实用”CRM 案例分析,传统企业面临的市场挑战,市场环境的变化,竞争日趋白热化 生产和营销进入客户主导阶段 厂商只有满足TQCSE,才能获得最大利益 产品多样性,以及客户个性化需求明显增加,市场变化对企业的要求,对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户,创造新客户,剖 析 CRM 理 念,CRM理念辨析,CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息,实
2、现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用;企业通过这个平台,了解用户需求,有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说,企业通过这个平台了解市场,维护、发现、创造客户;客户通过这个平台获得满意。,CRM理念辨析,两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离客户沟通,CRM理念辨析,三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企业客户,CRM理念辨析,四个对企业的影响,营销策略影响 市场活动 品牌推广 销售策略,产品策略影响 产品特性 产品定位,运营策略影响 运营效率
3、 资金流向,公司战略影响,CRM在中国的发展,理念宣导阶段(90年代-2000年) 尝试开发和应用阶段(2000年-2001年) 初步成熟,市场全面启动阶段(2001年-2002年) 产品成熟,理性应用普遍阶段(2003年-),CRM产品发展历程,CRM应用典型心态,浅尝辄止 技术尝试 被动需求,“实用”CRM的含义,含义 恰当的运用CRM理念和技术,量体裁衣,选择恰当的方式,实现客户关系有效管理,达到CRM应用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM CRM引入中国时间短,企业理解不足; 软件厂商误导企业,对企业分析不足; CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑; CRM软件本身发展还不很成
4、熟。,传统企业与“实用”CRM,CRM在传统企业中的位置,传统企业CRM四大数据来源,营销环节 直销 渠道 营销活动 电子商务系统 B2B B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ERP PDM,“实用”CRM在传统企业的表现,客户确实需要什么? 客户潜在需要是什么? 企业了解的客户信息真实性有多大? 企业能为客户需要做些什么? 企业如何打动其他客户? 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户? 优先满足那些客户才能取得最大效益? CRM究竟为企业带来多少效益,“实用”CRM的系统要求,灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大,传统企业的“实用”C
5、RM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业CRM应用趋势,方式 由感性到理性 咨询参与,理性分析 由局部应用到营销全局的应用 技术 CTI技术 无线技术 数据仓库技术 数据挖掘技术 INTERNET技术,咨询与“实用”CRM,咨询对“实用”CRM的意义,“实用”CRM需要全面和科学分析 咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程 咨询帮助企业选择合适的产品 “实用”CRM是管理与技术一体的系统工程,需要专业人员整体策划、整体设计 咨询帮助企业“实用”CRM,“
6、实用”咨询的方法与过程,案 例 分 析,案例分析-家电制造业的CRM,家电企业特征 大规模制造 客户群体大 售后服务敏感 进入客户服务导向时代 市场竞争白热化,案例分析-家电制造业的CRM,几个统计数据 目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线(各种方式:如电话、Email等等) 16%的家电企业知道或了解呼叫中心 仅有15%的家电企业知道或了解CRM,案例分析-家电制造业的CRM,竞争越来越激烈!,客户越来越少!,怎么办?,案例分析-家电制造业的CRM,案例分析-家电制造业的CRM,ERP、PDM构成CRM后台数据 构建CALL CENTER与销售自动化CRM核心部分 实现多样化前台客户
7、沟通渠道 网站 面对面 邮件 电话 传真 其他渠道 应该是智能的“实用”CRM,谢 谢!,9、静夜四无邻,荒居旧业贫。21.5.3121.5.31Monday, May 31, 2021 10、雨中黄叶树,灯下白头人。21:04:3221:04:3221:045/31/2021 9:04:32 PM 11、以我独沈久,愧君相见频。21.5.3121:04:3221:04May-2131-May-21 12、故人江海别,几度隔山川。21:04:3221:04:3221:04Monday, May 31, 2021 13、乍见翻疑梦,相悲各问年。21.5.3121.5.3121:04:3221:0
8、4:32May 31, 2021 14、他乡生白发,旧国见青山。2021年5月31日星期一下午9时4分32秒21:04:3221.5.31 15、比不了得就不比,得不到的就不要。2021年5月下午9时4分21.5.3121:04May 31, 2021 16、行动出成果,工作出财富。2021年5月31日星期一9时4分32秒21:04:3231 May 2021 17、做前,能够环视四周;做时,你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午9时4分32秒下午9时4分21:04:3221.5.31 9、没有失败,只有暂时停止成功!。21.5.3121.5.31Monday, May 31, 2021
9、 10、很多事情努力了未必有结果,但是不努力却什么改变也没有。21:04:3221:04:3221:045/31/2021 9:04:32 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.3121:04:3221:04May-2131-May-21 12、世间成事,不求其绝对圆满,留一份不足,可得无限完美。21:04:3221:04:3221:04Monday, May 31, 2021 13、不知香积寺,数里入云峰。21.5.3121.5.3121:04:3221:04:32May 31, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月31日星期
10、一下午9时4分32秒21:04:3221.5.31 15、楚塞三湘接,荆门九派通。2021年5月下午9时4分21.5.3121:04May 31, 2021 16、少年十五二十时,步行夺得胡马骑。2021年5月31日星期一9时4分32秒21:04:3231 May 2021 17、空山新雨后,天气晚来秋。下午9时4分32秒下午9时4分21:04:3221.5.31 9、杨柳散和风,青山澹吾虑。21.5.3121.5.31Monday, May 31, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:04:3221:04:3221:045/31/2021 9:04:32 PM 11、
11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.3121:04:3221:04May-2131-May-21 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。21:04:3221:04:3221:04Monday, May 31, 2021 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。21.5.3121.5.3121:04:3221:04:32May 31, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月31日星期一下午9时4分32秒21:04:3221.5.31 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午9时4分21.5.3121:04May 31, 2021 16、业余生活要有意义,不要越轨。2021年5月31日星期一9时4分32秒21:04:3231 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午9时4分32秒下午9时4分21:04:3221.5.31,感谢您的下载观看,专家告诉,