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1、如何开展客户关怀活动“滴滴”，赵先生刚刚接到专卖店的短信通知，说马上端午节要到了，专卖店组织了一次自己动手包粽子的客户联谊活动，邀请他届时参加。赵先生一合计，端午节每年也都是买些粽子和绿豆糕，这个节也就过去了，还真没自己动手包过粽子，正好放两天假，为什么不带爱人和孩子一块去呢，能跟其他车友们认识认识，孩子们在一块也能热闹啊。抽空赵先生给专卖店打了个电话，想仔细了解一下情况。一问才知道原来专卖店不仅请专业师傅讲解怎么包粽子外，客户还可以自己动手学习，还安排了演出和有奖游戏活动，积极参与的客户应该都能领到大大小小的奖品。还有一个安排让赵先生也很满意，就是专卖店还特意把散布在城市街头巷尾的各种特色小
2、吃收集了不少，林林总总有十几种，都摆在了专卖店里，供客户免费品尝。赵先生盘算了一下，觉得这确实是个不错的活动，可以带全家一块热热闹闹过个节，既体验了传统端午节的习俗，又能一饱口福，何乐而不为呢？专卖店在城西的一个汽车城内，这里集中了大大小小几十品牌的专卖店，几乎常见的汽车品牌这里都齐了。车子从大门口进去后，三拐四拐就到了专卖店门口。一路上赵先生也留意了一下，似乎好几家店门口都有各种开展服务活动的横幅，有一家店门口还锣鼓喧天地聚集着好几十人，看起来应该是过来参加活动的客户。赵先生喜欢这样的氛围，专卖店布置的热热闹闹的，连专卖店工作人员都似乎格外热情，这时候不但一些服务项目可能会打折甚至免费，能认
3、识不少同城同车型的客户，有时候还可以带着孩子一块参加亲子活动，常常还能拿到些奖品礼品啥的，几个小时开开心心的就过去了，挺好的啊！稍微盘算一下，类似的活动赵先生好像参加过好几次了，有空调系统免费检测和补充氟利昂，有专卖店组织的羽毛球比赛，还有自己爱人参加的职业彩妆讲座。这些都让赵先生感到比较满意，感觉专卖店的服务和活动组织还是不错的，很贴心。对于专卖店而言，如何有效地开展这些客户关怀活动，活动主题和内容能吸引客户参与，并在参与的过程中让客户真正感到开心和满意，这就是本章重点讨论的专卖店客户关怀活动的策划和组织。1、客户关怀活动概要经过半年到一年的使用后，客户购车的新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经
4、结束，车辆成为客户日常生活中平实的一部分，收费保养也让客户开始更加关注专卖店服务的性价比。这时，客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同时也开始出现部分客户的流失，在常规服务内容和价格很难调整的条件下，专卖店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护客户的忠诚度，减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外，也需要一些柔性的关怀，让客户感知到专卖店在用心的为客户考虑。这种柔性的关怀方式就是我们说的客户关怀活动。专卖店的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同
5、客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对专卖店服务的满意度和忠诚度。前面我们介绍过客户关系维护的三个层次，首先是交易关系，就是给可以一定的优惠，较低的费用上争取客户；然后是情感关系，强调专卖店对客户个人感受的关注，让客户感受到家人般的温暖和贴心的关怀；最后是社会关系，以车辆和车友为纽带，建立各种车友间互动的平台，用更广阔的社会圈子维护客户的忠诚度。客户关怀活动主要也是从这三个方面来维护客户关系，概括地说，专卖店开展的客户关怀活动主要有以下几个方面的作用。1） 让客户切实感觉到专卖店在用心的为自己提供关怀，丰富客户的生活，从而增强
6、对专卖店的满意和信任，而这种满意和信任也可以为专卖店创造更多、更长久的客户价值。2） 群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以专卖店为纽带的客户群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。3） 给客户车辆养护更多优惠，消弭一些客户对专卖店费用较高的影响，同时也适当提高进厂台次和服务营运收入，有利于培养客户消费惯性，减少客户流失；4） 客户关怀活动也可以邀请现实客户的朋友参加，可以让潜在客户提前感知到专卖店良好的服务，对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的；5） 以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的积极性，提升员工的工作热情，提升专卖店在当地的服务品牌形象和口
7、碑。2、客户关怀活动的差异化策略在市场营销学上有“细分市场”的概念，就是一个产品必须满足某个特定客户群体的需要。比如牙膏，有为牙龈有炎症的客户做的药物牙膏，为牙齿不够白的客户做的亮白牙膏，为喜欢时尚的人群设计的透明牙膏。只有产品满足特定细分群体的需求才会有市场，否则试图满足所有人需要的产品是模糊的，会被所有的人都忽略的产品。就像一款牙膏，既想让男人喜欢又想让女人喜欢，既想让老人喜欢又想让青少年喜欢，那注定是没有任何特点的产品，肯定谁都不会选择。客户关怀活动的策划也是一样，针对满足某一个特定客户群体来策划，真正满足他们的需要，客户才会有热情愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛则主要
8、是男性车主热衷，免费的身体健康检查参与的主要是中老年客户，而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种对不同目标客户群特点和需求的识别，从而制定相应的活动方案，就是客户关怀活动的差异化策略。对于汽车用户而言，最主要的差异化主要从两个方面区分：车辆和客户。比如车辆的差异，随着一年四季的变迁，天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同；不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有不同。客户群的差异更多，不同车型客户群的生活休闲方式不同；不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣的事物也会有所区别。客户关系活动策划人员必须清晰的了解其所保有的车辆和客户本身属性的不同，这是活动差异化的基础。在对车辆和客户的特点进行分析前，
9、首先要对客户资料进行全面地收集和仔细地分类，目前很多专卖店布置的DMS系统就提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、做过保养维修的历史记录等，在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息，包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录，用心的专卖店还会记下客户的兴趣爱好，比如喜欢打球、喜欢打牌、喜欢出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动，能赢得客户真心的欢迎。总之，只有针对特定客户群策划开展的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情，车辆和客户属性是两个重要的分析维度，而DMS系统因为保存了大量的客户
10、档案和车辆信息，为差异化的客户群筛选提供了系统的基础。3、客户关怀活动分类客户关怀活动主要分为四大类：围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。简单列表如下：关注点常见活动内容围绕车辆养护不同季节变换，针对车辆特殊养护需求的活动；针对重点部件的优惠养护活动；围绕客户特点针对不同客户属性而策划的活动，如客户车型、性别、年龄段、兴趣爱好等；根据客户相关群体的特点，策划不同的活动，如车友群、客户家庭等；围绕节假日在特殊节日到来的时候可以组织一些相应的客户活动；日常持续性关怀通过如短信、贺卡、礼物等表达礼节性的问候，新产品上市或者正在开展的服务活动等的提醒通知；临时性事件的温馨提示；6
