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1、08自考“电子商务概论”知识点（8） 1、为什么必须将后台系统整合起来？（论述/选择） （1）客户服务的要求：提高在线定单履行的正确率及速度；将网站同后台的存货管理系统、定单处理系统、财务管理系统和客户服务系统整合起来。 （2）竞争环境的要求：不断变化的竞争环境也要求应用的整合。 （3）不整合对企业不利：应用系统是企业生存的基础，正确的整合必不可少。 2、跨部门的应用整合经历的三阶段：（选择） （1）简单、分散的应用；（2）部门应用整合；（3）跨部门的应用整合。 3、客户关系管理（CRM）：销售、营销、服务。 企业资源规划（ERP）：预测与计划、采购与材料管理、仓储与存货控制、产成品分销、会计
2、/财务。 供应链管理（SCM）：市场需求、资源与生产能力、实时计划。 销售链管理：产品定制、定价与合同管理、报价与定价生成、佣金管理、促销管理。 经营资源管理：办公用品采购、服务采购、出差、计算机与网络、易耗品采购。（指对企业经营所需的商品和服务的采购的管理） 知识管理：商业分析、数据采集与仓库、决策支持系统、推式信息发布、无线/移动前端。 4、客户关系管理（CRM）：整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。（名词） 5、客户关系管理业务模式的目标：（简答） （1）利用现有的客户关系增加收入。 （2）利用整合的信息提供优质服务。 （3）导入易重复的销售业务
3、流程和程序。在销售人员之间共享经验。 （4）创造新价值并培养忠诚客户。 （5）贯彻积极解决问题的策略。从被动到主动服务 6、客户关系管理的各个阶段：（多选） （1）争取新客户；（2）提高现有客户为公司带来的利润；（3）维系获利客户。 7、客户关系管理系统就是各种相关业务流程的整合。 8、相关业务流程的整合：（多选） （1）连带销售和高销售；（2）营销和执行；（3）客户服务和支持； （4）现场服务；（5）客户维系管理：最有价值的客户。 9、连带销售：（名词） 高销售：（名词） 10、连带销售和高销售的功能：识别潜在客户、跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户。 企业成功的关键：能提供互补性的产品或
4、服务以加深与客户的关系。 11、客户关系管理应用结构的要求：（简答） （1）整合客户信息：主要要求访问、管理、处理客户信息的能力：结构化信息和非结构化信息。根据客户的历史交易数据来发现有价值的线索。可区分不同价值的客户。 （2）整合客户联系信息：自动采集客户信息，并在整个企业中分享这些信息，以促进销售和服务。保证每个同客户联系的人员都能够了解到同客户联系的历史资料。与渠道无关的接待。建立一个信息集中的联系中心。 （3）整合业务流程：售前、售中、售后服务。得到快速、准确、一致的信息。 （4）整合外部企业：与供应商、业务伙伴之间的协同运作。 （5）整合前、后台系统：前台：营销、销售、客户服务。直接
5、与客户打交道的部门。 后台：库存、生产、采购、物流等。 12、前、后台系统整合战略的技术支持：（填空） （1）现有系统；（2）计算机电话集成（CTI）；（3）数据仓库；（4）决策支持技术。 13、客户关系管理对企业组织结构的挑战：（论述） （1）客户关系管理使整个公司受益，但可能降低单个部门的贡献。 （2）从以库存为中心向以客户为中心转变。 （3）在不同时区、不同语言、不同税收和法规环境中管理客户关系。 （4）客户关系管理的好坏取决于：销售一线的活动同企业内部活动之间的紧密配合。 14、对传统的客户支持渠道的影响： （1）倾听客户的声音；（2）提高客户忠诚；（3）改进客户的购物体验；（4）满足
6、客户更高的服务期望。 15、销售链管理：就是订单获取的整合战略，（广义）是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。（名词） 16、销售链解决方案的目标：（简答） （1）方便客户：定单处理的整个流程无缝连接。 （2）为客户创造价值。 （3）方便定制产品。 （4）提高销售队伍效益：提高销量、缩短销售周期、降低交易成本。 （5）协调销售队伍：业务活动的协调和信息的共享。 17、推动销售链管理的业务因素：（简答） （1）自助服务的趋势；（2）售前支持成本过高；（3）定单错误成本的提高； （4）渠道增多；（5）产品日益复杂；（6）兼并频繁。 18、推动销售链管理的技术因素：（选择） （1）销售
7、链应用的沿革；（2）销售自动化的问题；（3）业务流程功能有限；（4）销售效果不佳。 19、销售自动化的问题：（选择） （1）传统销售自动化；（2）新的销售自动化；（3）客户导向的销售；（4）关系导向的订单获取。 20、销售链管理的应用结构：（简答） （1）产品目录和营销大全：营销大全是一个只能的电子化产品目录，它为销售代表和客户提供了公司最新的产品和服务信息； （2）销售配置系统； （3）定价的维护、布置和配置； （4）标书和报价生成：标书和报价生成系统的目标是支持公司为客户提供直观和专业的报价和标书；（5）销售激励和佣金管理：此系统包括三个核心模块，即激励设计、激励处理和激励分析。 21、企
8、业资源规划（FRP）：是一个应用系统的框架，包括管理应用系统、人力资源管理系统和制造资源规划系统。它把关键的业务流程的应用软件模块整合到一个统一的软件包里。（名词） 22、迫使公司用企业资源规划系统取代各行业特定的应用的推动因素： （1）取代传统系统；（2）增强管理和控制能力；（3）管理全球业务；（4）提高公司决策的统一性。 23、采用现成的商业化软件的原因（好处）：（选择） （1）开发、维护的成本低；（2）大部分现有系统已过时； （3）是不同行业最好业务实践的结晶；（4）自行开发软件不是公司核心竞争力，失败多。 24、现成的商业化软件的功能：（选择） （1）巩固了企业的后台应用系统。（2）以
9、单一的后台系统来支持多个渠道。 （3）支持业务实践的变革。（4）支持技术的变化。 25、企业资源规划的实施：（论述） （1）战略思考：方案的选择和实施要符合企业业务战略。与业务战略的整合。 （2）业务流程重组：技术的应用一定会带来管理理念、工作方式的变化。重新制定业务规则和流程。例：抵押贷款业务。 （3）对实施复杂性的管理：项目管理的重要性。 （4）变革的管理。员工的配合至关重要。 26、ERP的实施战略：（1）分步实施；（2）全面实施；（3）分片全面实施。（选择） 27、企业资源规划应用的未来：（多选） （1）基于构件而不是模块；（2）逐步改造，而不是大规模重组； （3）动态配置企业资源规划
10、系统；（4）管理业务伙伴关系。 28、因为ERP，所以产生供应链管理。 29、供应链（SC）：就是从产品生产到交付客户的过程。从结构上看，供应链是指企业为采购、生产、和交货而同业务伙伴建立的复杂的关系网络。 30、供应链管理：是协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流和资金流。 31、供应链管理目前的模式以公司为中心；未来的趋势是业务伙伴协同模式，强调企业、协作、直接。 32、供应链管理系统的组成：（简答） （1）供应链计划系统：需求计划；先进调度与生产计划；分销计划；运输计划；定单支持。 （2）供应链执行系统：订单计划；生产；补货；分销模块。 33、在设计供应链时，管理人员注意的问题：（简
11、答） （1）什么样的供应链结构最适合公司？供应链管理是一种业务战略问题；首先清楚公司的业务战略。 （2）供应链能够实现差异化吗？提供竞争对手不能提供的东西。 （3）公司的供应链有利于订单的有效履行吗？降低订单履行的成本；部门之间的利益可能会冲突。 34、供应链应用的案例： （1）按库存生产模式：星巴克公司 按库存生产模式是传统的供应链模式，适合大规模生产，不考虑个别客户的需求。 （2）连续补货模式：CVS药店与McKesson医药批发公司 有效顾客响应（ECR）、快速响应（QR）、连续补货。通过整合来完成跨企业的协调活动。 （3）按订单生产：Intel、Solectron和IngramMicro公司 推动因素：大规模定制、信息可代替库存。
