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1、证券咨询部个人工作总结与新年工作计划证券咨询部个人工作总结与新年工作计划 作为证券营业部基层分析师直接面对是客户工作内容就是提供优质的“咨询服务”。通俗语地说就是要准确的判断大盘走势同时要多好的股票以配合市场部的营销工作的开展提高转化客户的概率。与此同时征对已经转化成功的本部客服还要不断提供良好的咨询服务一方面是提高其忠诚度另一方面是实现咨询成果与成交量的动态转化。 半年来营业部咨询平台的搭建工作基本上得以完成。经过半年的运转基本上满足了多数客户的投资需求以及较好地配合了营销人员日常业务的拓展工作。 首先每天及时将总部分析师团队的的相关证券资讯资料进行了汇总、筛选及向客户推广和在本部张贴； 其
2、次根据市场热点及盘面变化和客户的需求及时采编、撰写和评析每日市场变化、行业及上市公司的研究报告并向客户提供； 第三定期组织形式多样的投资者风险教育培训；定期开展行情研讨会、投资技巧培训等沙龙型咨询活动充分调动投资者的交易积极性提高本部客户的证券投资水平促进营业部业绩稳定增长；在客服中心内部对员工定期开展证券基础知识的培训； 第四定时参与总部分析师团队组织的周刊撰写工作； 第五建立客户回访制针对新客户、高风险客户、大客户、空帐户进行了相应的回访； 第六对客户进行了细分和定位提供不同的产品与个性化服务。服务方式主要有网上QQ指导、电话咨询、短信服务、现场解答等。 工作中的不足之处也是比较多。咨询服
3、务的框架基本上都已搭好某些工作还是取得了较好的效果。比如说每日盘前的短信质量较高有一定的前瞻性在几次大盘出现大的转折时基本上做到了提前预告；股市沙_排的内容较充实也较为新颖客户总体较为满意。但是在一些工作的细化分解上做得不够落实不到位。比如说征对不同的客户产品的细分尚不严格个性化的产品尚不丰富；作为营业部分析师有一个工作重点就是要努力实现咨询成果与成交量的动态链接。在这方面我尚未积极的跟踪与反馈没有将咨询服务的效果对交易量的促进作用进行量化的统计与分析。 对客服工作的思考： 我的工作也是属于客服的范筹。客户满意度是衡量客服中心服务质量的最重要的标准。客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后
4、的愉悦感。除了客户在感受到客服接待人员的服务热情以及柜台人员高效准确的服务前提下咨询服务的质量是关键所在。 对于营业部来说如何兼顾成交量的增长和客户满意度的提高是一个两难选择。一方面成交量的非理性提高将导致过度投机和亏损率的发生容易使客户丧失信任感；另一方面为了提高客户的满意度将减少客户的非理性短线操作在短期内将会在一定程度上影响成交量的提高。 现实告诉我们如果想在这个行业长期发展客户的满意度是排第一位的。不能刻意去强求成交量的提高那只不过是表面现象。向客户提供完善的软件服务和环境以及及时、有效、准确的投资资讯提升客户的赢利水平和满意度才是本质的发展之路。 因此作为分析师我觉得还是应该从稳健角
5、度出发引导客户树立正确的投资理念掌握合理的操作方法在保住本金不亏损的情况实现最大盈利。而不是片面短线操作去追求成交量的扩大。 如果客户能够接受你的风格和理念也就表明他对你的认同也就是他对服务满意的一种体现。事实上这半年以来我基本上是在向现有客户灌输这种思想已经获得一些客户的信任与支持。 对客服工作的思考与计划： 在下一个年度里客服中心的三大主题服务仍要强抓不泄： 1.客户培训。定斯集中新开户的股民为其介绍证券基础知识和交易规则讲解证券交易系统的使用（现场自助、电话委托、网上交易手机炒股）开放式基金的申购等最简单的使用方法提供证券基础知识的普及让客户消除对证券市场的陌生感知道自己开户后的权益和应
6、该享受的服务。征对老客户仍要定期举办股市沙龙对行情进行深入以充分调动投资者的交易积极性；在讲解行情的同时我计划举办一次有关证券分析方法与投资技巧的系列培训以提高本部客户的证券投资水平同时吸引外部客户。 2.加强基础服务：有关证券知识、交易规则、法律法规、信息解读等方面的问题我完全有信心给予正确的解答。如果这种基础服务都不能做到让客户满意的话就不适合作咨询了。但是在实际工作中经常会发现一些意外情况有些客户会遗忘“中签新股上市”、“配股与以及缴款日”、“定向增发的配售”等尤其是后两者一旦错过客户将发生较大的损失这一点也是客服的失职。在这一点上我们曾经向一些客户短信提醒过相应的信息。在今后的工作中仍
7、将继续加强。每天要查阅操盘必读查询有哪些个股是在配股与增发的配售期然后利用柜台系统进行查询做到及时提醒以赢得客户好感与信任。 对于长期不到现场的客户我们通过邮寄帐单可以送去营业部的关心同时通过帐单可以及时的把营业部最新的一些产品和服务推介给客户通过新产品的介绍或许可以弥补邮寄帐单而新增的费用更重要的是这样可以主动的出击长期不来现场的客户扩大营业部辐射的范围。 3.客户回访。建立标准化的回访流程在客户开户的首周和以后的定期对客户进行电话回访询问客户需要解答的问题和对我们的意见并针对问题我们一些新产品并能根据客户的普遍意见推动营业部的业务创新。利用目前的客户资料分析系统分析客户日常交易习惯对优质客
8、户邀请其参加营业部定期的客户联谊活动对长期不动的客户建议其购买开放式基金、债券或回购力争在客户回访中体现服务的个性化。 以上为客户服务最基本的服务内容所有的服务都应该建立工作底稿每日划钩检查把标准的流程书面化服务的内容具体化保证能够每项能够落实并事后可以检查奖惩。 在新的一年里对投资咨询的精细化管理提出总体要求： 1、证券咨询服务产品要针对不同投资者生成相对应的个性化产品；针对银卡户提供早间视点、盘中快报等短信产品；金卡以上提供首席观点、潜力金股池、重仓股诊断等服务。 对银卡和金卡的客户通过邮箱、或QQ发送江南周刊（财经、基金周刊）、稳健型模拟投资策略（100万）、进取型模拟投资策略（100万
9、）和财富领航模拟操作策略（500万）等产品。 2、在咨询产品的传递与发布过程要与营销部门紧密结合做到第一时间将研究成果转化为“生产力”通过多个渠道让投资者及时掌握市场发展方向做出正确的投资决策； 尽量发挥飞信与QQ的及时传输功能。 3、定时向特定投资者（银卡以上）提供证券咨询增值服务如个股诊断、潜力股及重点客户投资组合（品种、仓位）建议；4、市场部应该及时将客户对投资咨询服务的效果和建议向分析师进行汇总；5、根据反馈情况证券分析师应适时调整咨询策略努力改进现有工作扬长避短将投资咨询工作日常化、程序化但又部丧失应有的灵活性充分发挥证券咨询工作对营业部整体业绩的促进提升作用；6、与公司总部咨询团队和研发团队保持及时有效的沟通在最新市场发展研究及证券咨询研究方式与手段方面形成良性互动。 7、征对银卡以上客户增加盘中快报、与重大事件的短信发送。 另外在完成咨询工作的同时我争取在明年的引进一家私募的分仓；在今年底谈定一名经纪人专门做_市的客户拓展。到目前已经全部谈妥。 第 7 页 共 7 页
