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1、导游业务第三章,第三章 导游服务质量管理,一、导游服务的定义 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 必须是旅行社委派的 按照合同规定或事先约定内容和标准实施,导游业务第三章,原来佛也不善啊。,二、案例研讨：导游带团有什么要求？,导游业务第三章,导游业务第三章,三、导游服务质量的含义,1、旅游行政主管部门规定的服务质量标准,2、旅游者感知的服务质量,导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。,导游业务第三章,四、如何提高导游服务质量,1、强化服务意识,2、提高导
2、游技能,3、严格按规定的程序和质量标准提供服务,导游业务第三章,导游服务质量的国家标准,准备工作要求（接待计划、物质准备、联络）,首站（入境站）接团服务要求,进住饭店服务要求,核对商定日程,各站服务要求,全陪：,导游业务第三章,导游服务质量的国家标准,离站服务要求（交通票据、离店事宜等）,途中服务要求,末站（离境站）,处理好遗留问题，填写全陪日志和相关资料,全陪：,导游业务第三章,沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在到达下一游程丽江段时，几位客
3、人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。,导游业务第三章,思考： 1、旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅 行社无关的说法是否正确? 2、导游朱某对于此次事件是否要承担责任?,导游业务第三章,导游
4、服务质量的国家标准,准备工作要求（接待计划、接待事宜、物质）,接站服务要求,地陪：, 旅游团（者）抵达前的服务安排, 旅游团（者）抵达后的服务,入店服务要求, 旅游团（者）前往饭店的途中, 旅游团（者）抵达饭店后,导游业务第三章,导游服务质量的国家标准,核对、商定节目安排,参观游览过程中的导游、讲解服务要求,地陪：, 出发前的服务, 抵景点途中的讲解,就餐的服务要求, 景点导游、讲解,购物的要求,导游业务第三章,导游服务质量的国家标准,观看文娱节目时的服务要求,结束当日活动时的服务要求,地陪：,送站服务要求,处理好遗留问题,导游业务第三章,旅游者感知的导游服务质量标准,1、规范化和技能化 2、
5、态度和行为 3、可靠性和忠诚感 4、自我改进 5、灵活性,导游业务第三章,游客对服务价值的评价往往取决于 服务前的期望与 所感觉到的服务质量,导游业务第三章,五、导游服务质量管理,1、导游服务质量的考核内容,Attitude (态度),Skill (技能),Knowledge (知识),导游业务第三章,2、导游员的等级考核,高级导游员等级标准,中级导游员等级标准,特级导游员等级标准,初级导游员等级标准,知识要求,业绩要求,学历要求,技能要求,资历要求,导游业务第三章,3、导游服务质量管理制度,扣除10分,扣除6分,扣除8分,扣除4分,扣除2分,计分管理制（27种违规行为）,六种情形之一,五种情
6、形之一,六种情形之一,四种情形之一,六种情形之一,导游业务第三章,通过年审 暂缓通过年审（累计扣分达到10分的） 不予通过年审（一次扣分达到10分的）,年审管理制,导游业务第三章,4、旅游者监督,（1）旅游者的权利 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财务安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权,导游业务第三章,（2）旅游投诉 1991年6月国家旅游局指定发布的旅游投诉暂行规定：旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请
7、求处理的行为。 注意：旅游投诉的实际含义 旅游投诉的条件,导游业务第三章,一起旅游投诉,某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不
8、承担赔偿责任。,导游业务第三章,要点： 1、游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？ 2、 合同法规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定，从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。,导游业务第三章,1、我国人口最多的少数民族是？ 壮族 2、俗称的“口
9、袋房，曼子炕”是被用来形容哪个民族的住房特征？ 满族 3、“旗袍”是哪个民族的传统服饰？ 满族 4、“那达慕”大会是哪个民族的主要节日？ 蒙古族 5、“萨其玛”是哪个民族的传统点心？ 满族 6、 喜欢冷面、打糕、松饼并喜欢以汤、酱、泡菜为副食的民族是？ 朝鲜族,导游业务第三章,7、哪个民族铸造、使用铜鼓历史悠久，其居住地素有“铜鼓之乡”的美誉？ 壮族 8、土家族比较流行的古老舞蹈是？ 摆手舞 9、西兰卡普是哪个民族具有代表的民间织品？ 土家族 10、芦笙节因节日中所跳的芦笙舞而得名，它是哪个民族的主要节日？ 苗族 11、在少数民族的传统民居中，船形屋是哪个民族的特色民居？ 黎族 12、火把节是
10、哪个民族的传统节日？ 彝族,导游业务第三章,13、在彝族家里做客，要坐在火塘的什么方位？ 上方或右方 14、俗称的“三坊一照壁”、“四合五天井”是形容哪个民族的民居布局的？ 纳西族 15、爱吃油香和馓子，拥有清汤羊肉、牛羊肉夹馍、羊杂碎汤等民族风味小吃的是哪个民族？ 回族 16、哪个民族外出时，男女身披称为“察尔瓦”的披风？ 彝族 17、“抓饭”是哪个民族的特色饮食？ 维吾尔族 18、哪个民族以蛙为守护神，不食蛙肉？ 壮族,导游业务第三章,19、世界三大烹饪流派的代表？ 中国烹饪(东方烹饪流派的代表)；法国烹饪(西方烹饪流派的代表);土耳其烹饪(阿拉伯烹饪流派的代表); 20、四大菜系和八大菜系？ 四大菜系：鲁菜，苏菜,川菜,粤菜; 八大菜系: 鲁菜，苏菜,川菜,粤菜，湘菜、闽菜、 徽菜、浙菜 21、中国四大宗教的主要宗派及标志？ （佛教：；道教：太极八卦图；伊斯兰教：新月；基督教：十字架；,导游业务第三章,22、 “人间四月芳菲尽,山寺桃花始盛开”这首诗描写的是（）的景色。 庐山 23、古代江南三大名楼 ？ 湖北武昌的黄鹤楼、湖南岳阳的岳阳楼和江西南昌的腾王阁 24、中国四大佛教名山？ 山西五台山、浙江普陀山、四川峨眉山、安徽九华山。有“金五台、银普陀、铜峨眉、铁九华”之称 25、中国四大道教名山？ 四川的青城山、江西龙虎山、湖北武当山、安徽齐云山。,
