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1、 不劳则不获 项目环境中的冲突 摘 要：华为所拥有的最大资产之一不是别的，正是一如既往地为客户提供优质服务和勇于奉献的员工。尤其当我们的市场营销人员将所有合同转给项目部门，要求他们交付合同承诺事项。由于诸多因素，项目经理及其团队成员通过项目管理来满足客户预期的过程中要面对各种情况和冲突因素。本文旨在分享有关冲突原因（特别是在华为运营的几个国家或地区项目环境中产生的冲突）以及最终所采取的应对措施的一些项目经验，从而简化这些冲突的因果关系。这样既有助于提高客户的满意度，同时又可实现项目目标。简介项目管理与客户共同演变成为我们的主要焦点，而最佳交付是通过大量的努力与人进行交流互动来完成的。因此，我们
2、的生活中每天都会出现冲突。有些冲突可能是由于人与人之间或群体与群体之间的小小分歧而演变成为危及生命的重大而极端的局面。对于项目经理或团队负责人来说，这些冲突的发生尤为频繁，而且与项目环境密切相关。在华为，因为我们是一家直接和世界各地的多家大小型运营商打交道的国际化公司，所以，冲突原因包括和项目达标相关的进度表、沟通、团队建设、文化差异、项目优先级和个人问题等。在理解冲突的含义和对冲突的看法之后，下面让我们一起了解将华为项目环境作为我们对本文理解的关键信息。在项目环境中出现的冲突与其他任何环境中出现的一样频繁，甚至还会更加紧张。项目活动依靠人力资源来完成，以便满足相关利益主体的预期并实现项目目标
3、。冲突的原因导致或引起一项能够引发个人、群体、甚至民族之间冲突局面的争议是很容易的事。而挽救或平息此类冲突所采取的技巧或措施本身就是一种技能。当然，项目环境中存在的其他冲突原因很多。在本文中，我们只集中讨论以下四个方面：团队环境文化差异项目优先级个人修养如果您是负责一个涉及多种资源且若因涉及不同国籍而变得复杂、因不切合实际的期限导致恶化，以及项目目标含糊不清的大型项目的项目经理或团队负责人，则会知道项目环境有多复杂。项目环境中出现的上述因素将会迫使整个项目团队进入一个日益逼近优先级、进度表、甚至是导致项目冲突的资源竞争的阶段。此外，由于项目管理具有高度冲突的性质，所以它和冲突管理是同义词。 N
4、extPage团队环境引发的冲突项目是由人来实施的。而团队是由人或人力资源构成。多数项目采用矩阵结构来完成。由于此类结构会形成多级上司报告的局面，冲突因此自动产生。此外，项目团队成员是由具有不同背景的人员组成。如果是在一个大型项目中，他们可能相互之间不了解，也可能刚刚安顿下来，就已投入到完成预期目标紧急期限的紧张工作当中。为将此类冲突降到最低，项目经理或团队负责人必须不断地激发并推动项目团队完成项目目标。作为项目经理，不断建设团队并激励他们完成项目目标至关重要。塔克曼（Tuckman）原理有助于理解团队发展过程，如下图所示：文化差异引发的冲突随着技术和通信的出现，世界正在逐渐变成一个地球村。而
5、这些项目在跨国实施过程中涉及很多民族和文化。正因为如此，管理全球项目才会面临诸多挑战和刺激。为什么文化差异能够引发冲突？首先我们必须弄清什么是文化。从定义上看，文化是指在我们的社区、群体、国家或地区中体现出来的做事方法或习惯。对于参与任何一项跨文化/跨国项目的任何人来说，在其到达该国之前，都会获知可做和不可做的重要注意事项。其目的是要避免冲突或不必要的困窘。由我们自身原因引发的某些冒犯或问题都源自我们的无知。有时候，这些文化差异可能看起来不起眼，但是，如果得不到正确的控制则会逐步演变为失控局面。应经常积极地找出哪些重要文化冒犯行为可能会妨碍任务的执行或影响不同文化群体之间的有效沟通。我们一直建
6、议要成为所参与项目群体中的一部分，目的就是要培养密切的关系和联系。俗话说“入乡随俗”。要始终适应环境且努力学好几句简单的方言，例如“早上好，谢谢”等。或者如果您应邀去他们家做客，如果他们都用手吃饭，您也用手吃饭，融入他们当中。或者如果他们用筷子，您也就用筷子吧，以示我们的友好与和睦。作为一个项目负责人或项目经理，如果您带领您的团队做到了这些看似简单的事情，那些因文化差异而引发的冲突显然就会大大降低。NextPage项目优先级引发的冲突相关利益主体预期项目经理的首要任务之一就是能够控制相关利益主体的预期。相关利益主体是指因项目执行而其项目利益可能会受到积极或消极影响的任何个人或群体或组织。正如我
7、们大家所知，不同的相关利益主体有不同的预期，很难对他们进行管理，因为他们经常会在项目的实施中迷失方向。在华为，我们把客户看作是主要相关利益主体。客户满意度“客户永远是对的”，作为项目经理，我们经常会遇到如此进退两难之事。客户是不是即使错了也永远都是对的？作为一名优秀的项目经理，永远记住我们公司是依靠客户生存。即使被客户逼到死胡同，我们的专业化和诚信都不会背叛我们。换言之，先给予肯定，然后将他们引导到“但是”上来，以证明合理的结论和合作。虽然这样做在本质上是非常主观的，但我们最终的目标还是要使客户感到满意。应考虑双赢或获胜之战略，以此强调我们的合作与奉献。个人修养引发的冲突项目经理的个人修养可能
8、会成为决定项目成败的推动因素。不同的个人修养可能会要求从别人那里获取不同的预期，这会引发争议和冲突。俗话说“人各有别”，每个人在个性方面都有较强的一面，如果控制不当，可能会导致冲突，并影响团队的士气。有些团队成员关注人与人之间的差异而不是关注“技术问题”，这对于项目经理来说，的确是一颗“眼中钉”。这使项目经理或团队负责人在与这类人员共事时面临很大的挑战，所以在进入“辉煌阶段”之前就结束了“形成阶段”，如塔克曼（Tuckman）所述的那样。项目经理必须在项目初期对临时组建的团队成员行使自己的权力，使团队发展成为有纪律的团队，从而有效地执行项目交付的任务。项目经理在处理个人问题时必须讲究策略，一个
9、错误的举动可能会引发导致整个团队分裂的充满情感色彩的冲突。结论客户满意度是华为的首要任务，我们的优势是我们已经建立了一个旨在满足全球客户不断增长需求的强大项目管理系统。华为所建立的项目管理系统是独一无二的，因为我们不仅建立了端到端的项目交付系统，而且还能证实我们拥有与模板相配套的高效流程以及从IBM获得一个被称作合理项目管理工具（RPM）的著名工具。该工具大大地方便了位于不同国家或地区的项目经理及其团队成员通过实时登陆系统同步开展各自的项目活动。无需多言，冲突随处可见。虽然我们无法防止冲突发生，但我们的确可以控制冲突并将其降到最低。减少冲突发生的主要方法之一就是：1） 认真做好项目计划。2） 经常与客户及主要相关利益主体沟通。总之，由于在执行项目活动中涉及到人力资源，所以说项目经理也是冲突经理。最后我们可以从中国古代战争英雄孙子身上受到启发，从他的原理中我们可推理出：知已知彼，才能百战百胜。了解客户、了解利害关系人，方可获得项目全胜！这种结论用在项目环境中尤为贴切。关键一点就是任何时候都要满足客户的要求，并希望能与客户长期合作。我们的成功是以我们在以前的项目中经历各种冲突为代价的，因此，我们将努力为客户提供更好的服务。
