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1、周经营管理服务营销,1,第九章 汽 车 维 修 企 业 的 经营管理与服务营销,周经营管理服务营销,2,第一节 现代汽车维修企业的经营管理,一、现代汽车维修企业的经营理念 1、要有法制观念和全局观念,树立良好的企业形象。 2、要有面向市场的自主观念和创新观念。 3、要有端正的经营思想和经营态度，树立客户至上的理念。,周经营管理服务营销,3,二、现代汽车维修企业的经营目标 根据市场需求，努力扩大车源，在服务过程中充分发挥本企业的技术优势和服务优势，以最优的质量，最短的时间，最合理的收费向客户提供最好的服务，不断吸引客户，使企业获得最好的经济效益和社会效益。,周经营管理服务营销,4,三、现代汽车维
2、修企业常用的经营 策略 1、市场细分策略 （1）专一化战略 专一品牌，专项服务等 （2）差别化战略 客户服务，企业形象，维修工艺等的差别。人无我有，人有我优。,周经营管理服务营销,5,2、市场开发策略 （1）市场渗透策略 耐心细致地稳定维系老客户，充分利用口碑效应等。 （2）市场开发策略 多种形式的、巧妙的广告宣传，增加新项目等,周经营管理服务营销,6,第二节现代汽车维修企业的服务营销,一、汽车维修企业产品 1、汽车的维护修理 2、保修期的索赔 3、配件的销售 4、事故车的修复 5、紧急救援,周经营管理服务营销,7,6、与汽车有关的代理服务（保险、年审、上证） 7、其它（精品、旧车置换、产品咨
3、询）,周经营管理服务营销,8,二、汽车维修企业产品特性 1、不可分离性 生产过程与消费过程同时进行。 2、品质差异性 质量水平、服务构成经常变化。 3、不可储存性 产品不能在时间空间上存储起来，会出现服务能力与需求的动态不平衡。 小结：这些特性增加了优质服务的难度！,周经营管理服务营销,9,三、顾客期望和顾客满意的理念 1、顾客期望 一般期望、理想期望、最高期望 2、顾客满意 （1）纵向层次 物质 精神 社会 （2）横向层次 经营理念 营销行为 外在形象 产品 服务 目标：培养和提高顾客的忠诚度！ 让顾客在感受满意服务的过程中产生信任感，最终形成依赖感。,周经营管理服务营销,10,四、 服务营
4、销的策略和策划要点,（一）重视服务产品中的顾客利益 1、设计的服务产品是否真正满足顾客的需求（不搞华而不实的东西） 2、不断调整产品的内涵（分析顾客、市场的变化）,周经营管理服务营销,11,（二）建立良好的服务传递体系和服务质量体系 1、方便顾客获得服务 （1）地理位置、营业时间 （2）内部流程、管理制度 （3）人员素质、场地设施,周经营管理服务营销,12,2、与顾客建立良好的沟通 （1）跟踪回访 （2）服务提醒 （3）解释说明 3、服务质量监控 （1）跟踪回访调查 （2）第三方随机调查 （3）营销过程中的问卷调查 （3）顾客投诉应对处理,周经营管理服务营销,13,（三）服务营销的策划要点,周
5、经营管理服务营销,14,1、营销策划的要点（1）对服务对象和营销目的的全面了解、分析和思考-目的明确、目标可行、符合客户需求的营销策划才有意义。（2）对细节的极度关注-没有细节支撑的策划案只是一纸空文。,周经营管理服务营销,15,（3）对行动时序的细致安排-行 动成功取决于每一步骤的完成与协调。（4）重视对行动过程的监控和对行动结果的总结-不断的PDCA才能不断进步。,周经营管理服务营销,16,2、营销策划方案的结构（1）概述 a、背景、市场环境 b、目的、主题 c、时间、地点 d、形式、内容 e、目标客户、活动目标,周经营管理服务营销,17,（2）活动流程 a、准备工作 b、实施计划和流程
6、c、人员分工和责任（3）物品准备及费用预算 a、物品清单 b、费用预算,周经营管理服务营销,18,（4）信息搜集和总结要求,周经营管理服务营销,19,3、执行营销策划的要点（1）坚定的执行意志-克服害怕困难、畏缩不前的情绪。（2）认真细致的执行能力-与敷衍、马虎、惰性做斗争。（3）对行动过程的监控和调整-脚踏实地、实事求是地达成目标。,周经营管理服务营销,20,（四）营销策划案例分析,周经营管理服务营销,21,1、春秋两季服务活动的案例（1）背景：每年各品牌都会在四月、九月间开展专门的服务活动。 问题-为什么选择这两个时间段？（2）目的：检查客户忠诚度；对客户需求进行调查；挽回流失客户。问题-
7、提升业绩可以作为目标吗？,周经营管理服务营销,22,3、方法：赠送礼品、免费服务项目、开展各种宣传和联谊活动等。4、准备工作：问题-请你想象服务活动的场景，提出看法。小结：对服务活动必须予以高度重视！问题-每周、每月都搞活动可以吗？,周经营管理服务营销,23,准备工作：（1）精心准备礼品；（2）认真设计免费服务项目；（3）整理客户名单；（4）细心设计调查问卷；（5）调整人员和流程；（6）等等。,周经营管理服务营销,24,2、地图设计的案例分析（1）你从地图上看到了什么？,周经营管理服务营销,25,2、地图设计的案例分析（1）你从地图上看到了什么？ a、设计者的位置偏僻，远离主 要市场。 b、主
8、要竞争对手位于主要市场,周经营管理服务营销,26,（1）你从地图上看到了什么？ a、设计者的位置偏僻，远离主要市场。 b、主要竞争对手位于主要市场,周经营管理服务营销,27,（2）背景： a、主要竞争对手比设计者早开业近3年，客户保有量是设计者的2.5倍，而且客户结构优于设计者。 b、由于设计者管理层变动频繁，开业一年半没有进行持续的宣传活动。 c、市场调查结果显示，大部分的潜在消费者不知道设计者，所以设计者的销量只有对手的1/3。,周经营管理服务营销,28,分析:1、为什么把所有汽车店都标明？帮别人做广告？2、此图是为了“学雷锋”，方便群众购车？3、你的分析立场是站在设计者的立场吗？,周经营
9、管理服务营销,29,（3）设计者的意图-运用成本较低的方法，使用适合多种场合的宣传工具，持续宣传设计者，提高设计者的知名度，提高销售业绩和市场占有率。（4）设计者的策略-我们不怕别人知道竞争对手，因为这是无法改变的事实，我们只怕别人不知道我们，这是必须改变的事实！,周经营管理服务营销,30,（5）设计巧妙之处的点评 a、没有标明印制单位，以赠阅的形式，避免做广告的反感，适合更多的场合使用。 b、把竞争对手也印在上面，竞争对手无法直接对抗。心照不宣。 c、把所有的潜在对手都印在上面，扩大了在主要市场的散发场合，体现了设计者的策略。,周经营管理服务营销,31,问题-我们如何去长期、持续的散发这个设
10、计巧妙的营销道具？提示:1、适合什么人群？适合什么场合？只在家门口发？2、适合什么方法？,周经营管理服务营销,32,3、平安符的设计案例分析,周经营管理服务营销,33,（1）背景： a、如何使客户在出现特殊情况时可以尽快找到我们？这里蕴涵着商机。 b、常用的胶贴在客户焦急时不易找到；名片等不珍惜，随意丢弃。,周经营管理服务营销,34,（2）设计思路： a、挂在车内后视镜上，有事即可马上找到； b、赋予“平安是福”的祝福，命名为“平安符”，满足客户心理期望，引起客户珍惜，不会随意丢弃。,周经营管理服务营销,35,4、速腾促销策划案的策划分析,周经营管理服务营销,36,问题：如何突显德国大众车的特点？,周经营管理服务营销,37,a、文化背景b、民族特性c、设计理念d、目标人群结果-设计方案,周经营管理服务营销,38,作业: 1、请分析此图制作者的营销策略和意图。 2、请点评此图在设计上的巧妙之处。 （注意写上班别和姓名）考试题： 请根据在课程中介绍的各种工作方法并结合实际情况，策划如何投放此图的行动方案。,周经营管理服务营销,39,下 课 同 学 们 再 见 ！,
