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1、压力及情绪管理101105v,1,NLP情绪管理,2010年8月,压力及情绪管理101105v,2,课程安排,压力及情绪管理101105v,3,71%的员工认为工作量很大,觉得体力不支.,压力及情绪管理101105v,4,52%的员工服务热情容易受到客户的影响。,压力及情绪管理101105v,5,认识压力,压力也叫应激，这是促使一个人的精神、思想以及身体状况处于紧张状态的条件。,压力及情绪管理101105v,6,社会压力,人格因素与压力,家庭压力,工作压力,环境压力,21世纪压力时代,角色模糊 人际应激 职业发展 组织结构 家庭与工作 技术应激,社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展,噪音污染
2、空气污染 过度拥挤,缺乏相互独立 缺乏交流沟通 缺乏共同解决问题的能力,A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格,压力及情绪管理101105v,7,Neuro-Linguistic Programming,压力及情绪管理101105v,8,情绪调整方法（四）,积极的心理暗示法 不要总强调负面结果 不要总想着失败 要把每一次失败当作最后一次,压力及情绪管理101105v,9,Neuro-Linguistic Programming,压力及情绪管理101105v,10,课间操,压力及情绪管理101105v,11,Neuro-Linguistic Programming,压
3、力及情绪管理101105v,12,困扰我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。,压力及情绪管理101105v,13,课程安排,压力及情绪管理101105v,14,情绪调节的目的,情绪调节是通过正确的认识和评价个人所处的环境，尽力消除那些不愉快的情绪刺激和生活事件，理智接受非个人能力能改变的现实，从而去良好地适应，并使情绪积极而稳定，保持自我意识良好，达到保持心身健康的目的。,压力及情绪管理101105v,15,工作压力对人生理的影响,压力及情绪管理101105v,16,情绪对健康的影响,美生理学家艾尔玛将玻璃管插在摄氏零度、冰和水混和容器里，收集人在不同情绪呼出的“气水”。 结果发现：悲
4、痛时呼出的水汽冷凝后则有白色沉淀；心平气和时呼出的气，凝成的水澄清透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现紫色的沉淀。 将“生气水”注射到白老鼠身上，老鼠居然死了。 由此可见，生气对健康的危害非同一般。,压力及情绪管理101105v,17,客户投诉对情绪的影响,客服人员语录一: 在服务过程中,是否多说一句,对客户的感知是不一样的 . 客服人员语录二: 愿不愿意多说,跟自己的情绪有关,情绪好就愿意多说,不好就不说 了 . 客服人员语录三: 比较怕客户不明白他说的是什么,会没有耐心,会影响情绪,压力及情绪管理101105v,18,我们的工作是代表公司在接受客户的建议和批评,要理解用户在遇到问题时的激
5、动心情,用户的一些话语并不是在教训我们,而是对公司提出要求或希望. 难缠的电话在我们的工作中遇到得太多太多,在 每一次的处理过程中多累积经验,自然自己也能做到遇事处变不惊了. 客服人员应该具备专业的业务知识,亲切的服务态度,以及精良的服务技巧,一个呼叫中心的工作人员的启发,压力及情绪管理101105v,19,课程安排,压力及情绪管理101105v,20,NLP净水法则,压力及情绪管理101105v,21,情绪调整方法（一）,宣泄疗法 聊天：是心理保健的良药,可以获得心理上的平衡 唠叨：是一种特殊的感情求助法，也是运用心理自我调节机制，对压力作出的正常应激反应 自嘲：是出于维持自我心态平衡而采取
6、的主动积极心理防御措施，这是一种幽默性的宣泄 运动：运动能使人体内的内啡呔的含量增加，内啡呔是一种天然的止痛物质，能使人产生快感。如散步、慢跑、打球、游泳、爬山、出游等,压力及情绪管理101105v,22,当觉得 愤怒生气,不可含怒到日落。圣经 1.先深呼吸。吸-呼 吸-呼，把气吐出也把气缓下来。 2.区别轻重缓急。纾缓后问自己：我需要生气吗？ 3.培养同理心 。从对方角度看事情，培养同理心。 4.原谅对方。了解人生无常，别太计较，原谅对方。,压力及情绪管理101105v,23,小测试,请大家全体起立，然后坐下 再次请大家起立，比刚才速度快10倍，然后再坐下 第三次要比刚才再快10倍 大家是否
7、感受到振奋的情绪？ 抬头看天花板，大笑三声 保持现在的样子，张开嘴巴，看着天花板，想一件人生最悲伤的事 回到自然状态，慢慢的把头低下来，想特别开心的事情 想悲伤的事情时，你的体会是怎么样？ 想快乐的事情时，你的体会又是怎么样？ 是否了解了动作影响情绪？如何在工作和生活中应用这一方法？,压力及情绪管理101105v,24,情绪调整方法（二）,饮食调节法 蛋白质中的氨基酸对振奋人的精神起着重要作用； B族维生素对维持神经、消化、肌肉、循环系统的正常功能有着重要的生理作用； 钙和镁能影响肌肉收缩和神经细胞的转换，有利于缓解精神的紧张,压力及情绪管理101105v,25,水：每天应喝足够水，不会因缺水
8、 而精神不振。 香蕉：镁能化解紧张情绪排解烦躁保持平稳心态。 葡萄：缺乏维生素C,紧张、易怒、抑郁。多吃葡萄。 巧克力：富含碳水化合物的甜食一样具有镇定作用。 全麦面包：全麦面包能保证色氨酸能进入大脑，有 助人产生愉悦感觉。 。 牛肉：牛肉中铁元素能使人祛除疲劳、抑郁的感觉。,鲜美食物可改变心情,压力及情绪管理101105v,26,情绪调整方法（三）,遗忘疗法 尝试忘掉以下几点： 忘掉疾病 忘掉年龄 忘掉忧愁 忘掉气愤 忘掉悔恨,压力及情绪管理101105v,27,情绪调整方法（四）,积极的心理暗示法 不要总强调负面结果 不要总想着失败 要把每一次失败当作最后一次,压力及情绪管理101105v
9、,28,情绪调整方法（五）,幽默疗法 工作生活中多积累笑的素材，培养自已的幽默感 多与幽默感强的人或爱笑的人交往 多和天真无邪的孩子相处,压力及情绪管理101105v,29,情绪调整方法（六）,音乐调节法 音乐与人的生活息息相关，它能通过心理作用影响到人的情绪，陶冶性情，从而达到消除疲劳和振奋精神的目的。 美妙动听的音乐不仅可令人心情舒畅，还可以从中得到美提享受，松弛情绪。可选择以下一些音乐：梁祝、田园交响曲、春江花月夜、蓝色多瑙河、青春圆舞曲等。,压力及情绪管理101105v,30,电话中的减压方式,压力及情绪管理101105v,31,主动对话,保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本
10、来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。,尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。,在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题,压力及情绪管理101105v,32,放下电话后减压方法：,走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 学会
11、选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦，要说找班长，这样会使你更正面的作一个回顾。 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,压力及情绪管理101105v,33,下班回家后减压方式：,读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。 健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。 自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说我是一个优秀的
12、座席代表，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！ 睡眠，保证每天7-8小时。,压力及情绪管理101105v,34,退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，一个孩子不停地跑来跑去把它们一条条放回海里，一个大人问他：“这么多小鱼你救得过来吗？”孩子看着茫茫海滩说：“我肯定来不及。”大人说：“反正你不能把它们全部拯救，你的努力又有谁会在乎呢？”孩子想想，仍然不停地把鱼放回大海，他说：“这条在乎，这条在乎，这条也在乎” 因为每一条获救的鱼都会在乎,服务在于100%，于你某个客户是今天的1%，但,对这个客户而言，就是100%的感受。 每个被你服务的客户都会在乎！,鱼儿在乎,压力及情绪管理101105v,35,谢 谢 大 家 ！ 浙江泰昆信息技术有限公司,
