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1、服务礼仪,舞阳支行-彭飞,服 务 礼 仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,我国人际关系传统强调“亲密无间”，而商务礼仪主张“关心有度”，要求个人隐私“五不问”； 不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康，不问个人经历。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,为什么个人要注意职业形象？,毫无疑问，任何一位客户，都希望自己在银行办理业务时，接触到的员工形象健康，端庄秀丽，有素养。 作为银行工作人员，因为银行业稳健,质补的经营形象，向客户展现的主要是职业技能和服务精神，在进行职业形象修炼时，
2、必须与银行的整体形象保持一致，不可过于造作，夸张。 个人的仪容仪表是递给客户的第一张名片,能给客户留下最直接的印象,所以应成为我们关注的重点.,个人礼仪与企业形象,有位商人有一批订单，先后去两家公司考察。这两家公司的实力产品价格质量和售后服务都不相上下。最后商人作出了选择。有人问标准是什么？商人回答“”。,服务礼仪,【仪表】 【仪态】 【接待礼仪】 【语言】,西方的服装设计大师认为：“ 服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”,服务礼仪,仪表,职业装四要求,整齐：不挽袖，不卷裤，不漏口，不掉扣 清洁：衣裤无衣垢，无油渍，无异味； 领口、袖口尤其保持干净 挺括：上衣平整，裤线笔挺 大
3、方：款式简练、优雅，线条自然流畅,女性的仪容仪表标准,发式：发型符合职业要求，做到整洁大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散头。 内衣：内衣不能外露，不能外穿； 丝袜：穿裙子时穿丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感。,这两幅图片,请问您觉得哪一名女士的妆容更适合网点工作呢?,饰物佩戴和饰物使用的礼仪,第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。 第四点，符合习俗。,男性的仪容仪表标准,发式:发型符合职业要求，做到 整洁，大方。禁止留长发头。 发前不过眉、侧不过耳、后 不过
4、衣领，禁止留长鬓角或剃 光头。口气清新。染头应接近 本色，不得挑染。上岗前须净 面，保持形象整洁。 双排扣与单排扣服式的扣法。 西装口袋不放东西,正式场合不 能穿夹克打领带。 不要将里面防寒服衣领露在外面。 腰间不要有东西。 注意“三色系”与“三一定律”。,男性仪容仪表的注意事项,白色、灰色皮鞋不适合在婚丧仪式上穿。 去婚丧仪式不宜穿咖啡色穿礼服和无带皮鞋。,职业场合着装的六大禁忌,第一忌：过分杂乱 第二忌：过分鲜艳 第三忌：过分暴露 第四忌：过分透视 第五忌：过分短小 第六忌：过分紧身,照照镜子您有这些习惯动作吗?一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯”.,搔痒或抓痒 锰扯或玩弄
5、头发 当众梳头 不当使用手机 玩弄挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠,服务礼仪,仪态,站 姿,所 谓 站 有 站 相,优美 而 典 雅 的 站 姿 是一 种 静 态 的 身 体 造型,同 时 又 是 发 展 不同 质 感 的 动 态 美 的起 点 和 基 础,站 姿 是一 个人所 有 姿 态 的 根 本, “挺”、 “直”、“高”是 站 姿 基 本 三 要 素.,基本要点,1.男士： 脚：两脚分开，比肩略窄，重点在两脚间； 手：双手合起来放于体前，左手压右手双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧 2.女士： 脚：双
6、腿并拢，脚尖呈“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 手：双手合起放于腹前，右手压左手。,坐 姿,从椅子左侧入座，入座时要轻，最多坐椅子的2/3，身体稍向前倾。 男性：双膝自然分开。 女性：入座前先把裙子向前收拢，以免弄皱，双腿并拢，向左或向右略为倾斜。,蹲 姿,并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 或一腿放于另一腿上，交叉式蹲下。,走 姿,目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，身体保持平稳，双手和谐摆动。,服务礼仪,接待 礼仪,拜访礼仪,首先应注意的是准时 当你到达时,告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上你的名片以便助理能通知对方,
7、对于随身带来的外套,雨具等物品,要主动询问,不可任意乱放. 对室内的人,无论认识与否,都应主动打招呼.主人端上茶来,应从座位上欠身,双手捧接,并表示感谢.吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后,方可吸烟. 尽可能快地将谈话进入正题,而不要尽闲扯. 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机.,为客人引路,用手一指,说一句请到那里等候”? 我们常看到会有人自顾自地走在前方,而忽略了后方的客人,认为客人会自己跟上来;甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去.,如何介绍?,先介绍下级，后介绍上级？ 先介绍晚辈，后介绍长辈？ 先介绍男士，后介绍女士？ 先介绍主人，后介绍客人？,例：王先生，我们的总经理？,
8、常用礼节握手,名片的使用方法,接受名片时，尽量站起来？ 递名片的次序？ 递名片时，应说话？ 互换名片时，应用右用拿着自已的名片？ 互换名片时，也要看一遍对方职务，姓名等？ 遇到难认字，应询问？ 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？,交换名片注意事项,1.名片夹或皮夹置于西装内袋 2.尊者有优先知晓权 3.递交名片时间 4.不可递出污旧或皱折的名片 5.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 6.接受名片后，不宜随手置于桌上 7.不得无意识地玩弄对方的名片,端茶递水,应先给访客敬茶，还是先给本行行长？ 若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意； 双手拿
9、起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上.,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,服务礼仪,语言,奥黛丽赫本关于美的理解概括为两句话：第一拥有美丽的女人，要有一双美丽的眼睛，要善于发现别人的优点和长处。 第二拥有美丽的女人，要有一双漂亮的双唇，要说好听的话。,语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清
10、楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,语言,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,处理顾客抱怨的八大禁句,（1）“这问题连小孩子都会”。 （2）“呃.我不大清楚”。 （3）“绝对不可能有这种事发生”。 （4）“你不识汉字吗？”。 （5）“改天再通知你”。 （6）“我绝对没说过这种话”。 （7）“我不知道怎么处理”。 （8）“规定就是这样”。,谢 谢！,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。21:32:1921:32:19
11、21:325/18/2021 9:32:19 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.1821:32:1921:32May-2118-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。21:32:1921:32:1921:32Tuesday, May 18, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.1821.5.1821:32:1921:32:19May 18, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月18日星期二下午9时32分19秒21:32:1921.5.18 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月下午9时32分21.5.1821:32May 18,
12、2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月18日星期二9时32分19秒21:32:1918 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午9时32分19秒下午9时32分21:32:1921.5.18 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:32:1921:32:1921:325/18/2021 9:32:19 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.1821:32:1921:32Ma
13、y-2118-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。21:32:1921:32:1921:32Tuesday, May 18, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.1821.5.1821:32:1921:32:19May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午9时32分19秒21:32:1921.5.18 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月下午9时32分21.5.1821:32May 18, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年5月18日星期二9时32
14、分19秒21:32:1918 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午9时32分19秒下午9时32分21:32:1921.5.18 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:32:1921:32:1921:325/18/2021 9:32:19 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.1821:32:1921:32May-2118-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:32:1921:32:1921:32Tuesday, May 18, 2
15、021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.1821.5.1821:32:1921:32:19May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午9时32分19秒21:32:1921.5.18 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午9时32分21.5.1821:32May 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年5月18日星期二9时32分19秒21:32:1918 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午9时32分19秒下午9时32分21:32:1921.5.18,感谢您的下载观看,专家告诉,
