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1、房地产销售商务礼仪培训,Zero,一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。 销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；是影响客户第一印象的关键。,服务礼仪的重要性,客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,房地产销售礼仪,一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理,礼仪概述,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼仪概述,礼仪作用 打开交际
2、大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径,礼仪概述,礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,一、房地产接待礼仪,（一）房地产销售人员形象要求,1、女 性,（1）服装：着公司统一制服，浅色丝袜和黑色高跟鞋。不穿奇装异服,忌无袖、无领、鱼嘴鞋。 （2）装饰：化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用浓烈香水，口气清新。身上佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 （3）头发：梳理整齐，长发需扎起；不油腻无异味，
3、 头发不染夸张颜色。,一、房地产接待礼仪,（一）房地产销售人员形象要求,1、男 性,（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。,二、房地产接待礼仪,注意： 1.眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光。 2.微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。 3.细节动作 ：（握手
4、）上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先，标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。 单手相握时左手不能插口袋，力度适中，时间控制在3秒。 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 比较妥当和从容的捡拾姿态是，站在要捡的物件旁边，两脚稍微分开，先曲下膝盖，两膝并起来，臀部向下，微弯上身，拿起物品。,（二）迎接客户,（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：,（二）迎接客户,（1）基本动作： 注意事项：
5、销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,（二）迎接客户,（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。,（二）迎接客户,（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,房地产售楼人员服务用语,迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么
6、样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区,房地产售楼人员服务用语,请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见,房地产接待礼仪,有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的
7、片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。,（二）迎接客户,（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。,（二）迎接客户,3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,（二）迎接客户,请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平
8、视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。,（二）迎接客户,（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第 二接替服务台位置。,（二）迎接客户,接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,注意事项：,销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是
9、真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。 （6）适时制造现场气氛 （7）注意事项,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂,三、职业素养,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人
10、格；人格决定命运；命运决定人生。,职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,个人修养,职业态度 适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 递名片：双手呈上，正面字体对着客户。,四、客户抱怨投诉处理,房地产服务礼仪培训之客户异议处
11、理,1、客户异议类型 （1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法 （1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法 （4）反驳处理法 （5）冷处理法,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的体会： “人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话， 一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪 有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心 求教，这样才不会丧失进步的机会”,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 202
12、1 10、雨中黄叶树，灯下白头人。19:02:4319:02:4319:025/18/2021 7:02:43 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.1819:02:4319:02May-2118-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。19:02:4319:02:4319:02Tuesday, May 18, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.1821.5.1819:02:4319:02:43May 18, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月18日星期二下午7时2分43秒19:02:4321.5.18 15、比不了得就不比，得不到的就不要。20
13、21年5月下午7时2分21.5.1819:02May 18, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月18日星期二7时2分43秒19:02:4318 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午7时2分43秒下午7时2分19:02:4321.5.18 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:02:4319:02:4319:025/18/2021 7:02:43 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小
14、努力的积累。21.5.1819:02:4319:02May-2118-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:02:4319:02:4319:02Tuesday, May 18, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.1821.5.1819:02:4319:02:43May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午7时2分43秒19:02:4321.5.18 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月下午7时2分21.5.1819:02May 18, 2021 16、少年十五二十时
15、，步行夺得胡马骑。2021年5月18日星期二7时2分43秒19:02:4318 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午7时2分43秒下午7时2分19:02:4321.5.18 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:02:4319:02:4319:025/18/2021 7:02:43 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.1819:02:4319:02May-2118-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:02:4319:02:43
16、19:02Tuesday, May 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.1821.5.1819:02:4319:02:43May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午7时2分43秒19:02:4321.5.18 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午7时2分21.5.1819:02May 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年5月18日星期二7时2分43秒19:02:4318 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时2分43秒下午7时2分19:02:4321.5.18,感谢您的下载观看,专家告诉,
