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1、客户服务礼仪,松日鼎盛物业管理有限公司,礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。 服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从而表现出服务员良好风度与素养。,一、礼仪的概念,意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象 目标： 展现良好的个人素质、个人修养
2、 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值,二、学习礼仪的意义和目标,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。 仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。,三、仪表、仪容、仪态,头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 耳
3、朵：内外干净， 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。 整体要求：干净、整洁、淡妆,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,仪态要求,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和肢后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,站姿,女士的基本站姿,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，
4、宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,男士的基本站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动,不良站姿,女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐
5、满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。,坐姿,坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式,双腿的摆法,双腿的摆法,几种基本坐姿,几种基本坐姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲姿的优美。 研讨：
6、如何拾起地上的物品？,蹲姿,拾起地上的物品对比,正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方、双臂放松在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行政中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,走姿,1、尽量靠右行，不走中间。 2、与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自己抢先而行。 4、与上级客人乘坐电梯应主动开门，让他们先上和先下。 5、客人迎面起来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,注意事项,谢谢大家！ 下期再见
7、！,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到：眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名牌 5、礼貌用语 6、电话礼仪 7、同行礼仪 8、引路礼仪,礼仪三到-眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。,相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介
8、绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 把未婚者介绍给已婚者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立，微笑点头示意即可。,介绍,握手,握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手； 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度；避免上下过份的摇动。,握手,握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手、不能戴 墨镜，不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的
9、指尖，不在握手时长篇大论或点头哈腰过份热情。,女 士 握 手,男 士 握 手,互换名片,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,常用礼貌语言,欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！ 问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告别语：再见、明天见、
10、祝你一路平安、欢迎再次光临。 祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生意兴隆！ 征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？ 答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。 应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。,禁用语言,喂！你找谁啊？ 不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 你找我们的上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人吧！,十字文明用语,您好！,请！,谢谢！,对不起！,再
11、见！,电话礼仪,接听电话时，请注意您的：,语气,态度,语言,回答,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，松日大厦客服中心”，应有“我代表公司、代表松日形象”的意识。 不允许接电话以“喂”或者一张嘴就不客气的说你找谁啊，你是谁啊，有什么事呀，像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传遵给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以
12、与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己人赢得朋友，也有利于公司良好待人接物殉宣传。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应以最快的速度拿起话筒，这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉：不好意思，让您久等了。,电话礼仪,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只
13、说不在，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时， who何人来电 where事件地点， what 何事，why 为什么原因，how如何做，电话记录简洁又能完备，一赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话、哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪如果接到拨错的电话如何 处理？,要保持风度，切勿发脾气，耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告之电话找错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：没关系应对，不要教训人家，或抱怨。,同行礼仪原则,2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并
14、行，应分成两排； 上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人正在正方向，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导次之。,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.1621.5.16Sunday, May 16, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。08:02:3008:02:3008:025/16/2021 8:02:30 AM
15、 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.1608:02:3008:02May-2116-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。08:02:3008:02:3008:02Sunday, May 16, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.1621.5.1608:02:3008:02:30May 16, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月16日星期日上午8时2分30秒08:02:3021.5.16 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月上午8时2分21.5.1608:02May 16, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月1
16、6日星期日8时2分30秒08:02:3016 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午8时2分30秒上午8时2分08:02:3021.5.16 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.1621.5.16Sunday, May 16, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。08:02:3008:02:3008:025/16/2021 8:02:30 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.1608:02:3008:02May-2116-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。08:02:3008:02:3008:02Sunday, May 16, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.1621.5.1608:02:3008:02:30May 16, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月16日星期日上午8时2分30秒08:02:3021.5.16 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月上午
