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1、第10章 公共关系礼仪,学完本单元，你应该掌握的： 1了解公共关系礼仪在公共关系活动中的作用 2掌握公共关系个人仪表礼仪 3掌握公共关系日常社交礼仪 4了解和把握日常外事礼仪,知 识,能 力,能够掌握和运用一定的公关礼仪规范,讲授与训练内容,101公共关系礼仪概述 102公共关系日常社交礼仪 103外事交往礼仪,第10章 公共关系礼仪,公共关系人员个人仪表礼仪。 公共关系人员日常社交礼仪。,教学重点,教学难点,外事活动中应该注意的礼仪规范。,第10章 公共关系礼仪,案例导入 公关小姐的微笑,问题引入:,1公关部李小姐处理问题的技巧是什么？ 2在日常活动中，公共关系礼仪所起到作用是什么？,101
2、公共关系礼仪概述,1 礼仪与公共关系礼仪 2 公关礼仪的特征 3 公共关系礼仪的原则,1 礼仪与公共关系礼仪,所谓礼仪，是指人们在社会的具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。根据使用对象、适用范围的不同，大致将礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。 公关礼仪是公共关系人员代表社会组织在与公众交往的过程中，所应该具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、礼宾。它包含在常规礼仪之中，又具有鲜明的个性。公关礼仪与公共关系一样，是现代社会的产物，同时又推动现代社会的发展。,2 公关礼仪的特征,1民族性 2普遍性 3继
3、承性 4差异性 5国际性 6发展性,3 公共关系礼仪的原则,1“尊重、真诚”原则 2“自律、自爱”原则 3“谦和、宽容”原则 4“适度、从俗”原则 5三A原则：接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以又被称做“三A原则”。,训练与练习,1什么是公共关系礼仪？ 2公共关系的特征有哪些？ 3举例说明公共关系礼仪的原则。,102公共关系日常社交礼仪,1 公共关系人员个人仪表 2 公共关系人员日常礼仪,1 公共关系人员个人仪表,1仪容 仪容是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。在人际交往中之初，它是影响“第一印象”的最主要因素，直接
4、影响人际交往的效果。一般说来，仪容包括面部、头发和肢体等部分。 （1）面部 （2）头发 （3）肢体,2服饰礼仪 服饰穿戴既要体现自身个性特点，又要遵循TOP原则。（1）时间（Time）。服饰穿戴时间因素包括三个方面，一是一天中的早上、日间和晚上；二是一年中的四季更替；三是着装要顺应时代潮流。（2）场合（Occasion）。服饰要与场合气氛相和谐。（3）地点（Place）。着装要考虑所处的地点、环境。,2 公共关系人员日常礼仪,1交谈礼仪 （1）语言要礼貌 （2）要学会倾听，不要随意插嘴 （3）要赞美他人，不要否定他人,2介绍礼仪 可分为由第三者介绍和自我介绍两种形式，无论自我介绍还是为他人介绍
5、，做法都应自然诚恳。为他人介绍，一般只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。在没有第三者介绍的情况下，也可以通过自我介绍的形式结识新的朋友。在很多场合中可以先送名片，起自我介绍作用。出示名片应严肃认真，不能象发传单一样;接受名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。,（1）握手的场合 下列时刻，一般应与别人握手： 遇到较长时间未曾谋面的熟人，应与其握手，
6、以示为久别重逢而万分欣喜。 在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系。 当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。 在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 向他人表示恭喜、祝贺之时，如祝贺结婚、生子、升学、乔迁、事业成功或获得荣誉、嘉奖时，应与之握手，以示贺喜之诚意。 应邀参加社交活动，如宴会、舞会、音乐会前后，应与主人握手，以示谢意。 参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。,3握手礼仪,（2）握手的顺序 握手到底应该把握“三优先”的
7、原则。 长者优先的原则：只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握。这种做法，符合社会的“长者为尊”的伦理标准，表示对年长者的尊重。 女士优先的原则：只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。女士优先的原则起源于西方所提倡的“lady first”，这种规范，体现了现代的文明意识，表达了对女性的尊重。 职位高者优先的原则：只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。,（3）握手的姿态 握手必须用右手 握手要热情 握手要注意力度 握手应注意时间,（4）握手的禁忌 忌不讲先后顺序 忌戴手套握手 忌用左手握手 忌握手时身体其他部分行为不规范 忌交叉握手 忌握手时手部不洁净,4待客礼仪 接待来访客人用的物
8、品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来，应主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口，对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。,5拜访礼仪 拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点： (1)自报家门(姓名、单位、职务)。 (2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。 (3
9、)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。 (4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。,拜访中的举止礼仪： (1)要守时守约 (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。 (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽
10、量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。 (4)跟主人谈话，语言要客气。 (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。,6赴宴礼仪 入席时，不要“捷足先登”急于就座，要听从主人招呼和安排，入座时，应向其他人让礼，要从椅子左侧入座，入座后可将椅子调整到舒适的位置。就座后，坐姿要端正，不要两腿不断摇摆、伸懒腰，头不要太高。也不要旁若无人独坐，眼睛盯着桌上的菜，显出一副迫不及待的样子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后开始。夹菜要得体，应让菜转到面前时，
11、再动筷夹菜，不能站起来夹菜。进食应该从食进嘴，不要以嘴就食，不要发出不必要的声响。席间如主人或主宾讲话和祝酒时，应暂停进餐和交谈。主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。在正式宴会中，是不允许边进餐边吸烟的，吸烟是在进餐前或进餐后在休息厅吸。参加任何宴会，一般不可中途退席，如有急事，必须退席，应先向本席的主人和其他客人告辞，表示歉意才可离去。,7参加舞会礼仪 参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再进舞池。 一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；
12、如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞；跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方颔首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。,8行为举止礼仪 （1）谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等
13、不礼貌的印象。 （2）站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,（3）坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓
14、，起坐要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 （4）起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。,9名片礼仪 名片交换时的要点： （1）双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重。 （2）如果双方同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。 （
15、3）接过名片后，要看上几秒钟，以示尊重。 （4）对方人较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。 （5）交换名片时该说什么。,向别人索要名片时可以直接问：“您能给我一张名片吗”？当你想出示名片时，可说：“这是我的名片，如果有别的问题，尽管打电话给我好了。”或者你可以说：“寄信请用这上面的地址，希望能尽快听到你的消息。”如果你想给一位长期客户赠送名片，可以说：“您有我的名片吗?”或“我一直想给您一张名片。”当你的职位或通讯方式有变化时，你可以说：“这是我的新名片。”当某人向你索要名片时，直接拒绝是不太礼貌的，但是你可以这么说：“对不起，我的名片都用光了
16、”或“我忘带了”。接受名片时要说“谢谢”，并略为注视几眼再放好。还可以边看边稍加评论，比如：“你们公司总部在青岛，那儿是不是正在举行第一届啤酒节?”。,训练与练习,1男、女着装应该注意哪些问题？ 2请同学扮演不同的角色，示范握手相关礼仪和要求。 3请同学检验一下自己的谈话姿态、坐姿、站姿和起姿，发现存在的问题并加以改正。,103外事交往礼仪,1 外事迎送中的礼仪规范 2 问候与行礼中的礼仪规范 3 介绍中的礼仪规范 4 称谓中的礼仪规范 5 会见的礼仪规范 6 会谈中的礼仪规范 7 国外种种忌讳,1 外事迎送中的礼仪规范,一是迎接的人员。组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份相当，但遇到特殊情况，如当事人不在当地、身体不适不能出面，不能完全与来宾身份相当时，则可以由职位相当的人员或副职出面迎接，但要注意不能与对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。 二是迎接的仪式。在外事的交往中迎接贵宾时较为常见的是以安排献花的形式来表示。当客人抵达时，在参加迎接的主要领导人与客人握手之后，将花献上。,迎接工作中公务人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（车、船）抵达的时间，在客人抵达之前到达迎接地点等候客人
