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1、蒋露苹,服务礼仪培训,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如
2、同足球比赛的规则一样。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉
3、于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆
4、动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,着装原则, 着装TPO原则,职业男性西服穿着：,# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒,职业女性衣饰要求,1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜
5、子、围巾等都应具有整体的美感；,手势的礼仪,指示物品 递送物品 展示物品,握手的礼仪,A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）,握手的注意事项,# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉
6、程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电
7、梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。,动作的礼仪,4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,动作的礼仪,5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,打电话的礼仪,选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 （结束时有结束语：谢谢您的来电，再见）,影响服务体验的26个关键因素,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,谢谢大家,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.1521.5.15Saturday, May 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。23:49:4823:49:48
8、23:495/15/2021 11:49:48 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.1523:49:4823:49May-2115-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。23:49:4823:49:4823:49Saturday, May 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.1521.5.1523:49:4823:49:48May 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月15日星期六下午11时49分48秒23:49:4821.5.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月下午11时49分21.5.1523:49May
9、15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月15日星期六11时49分48秒23:49:4815 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午11时49分48秒下午11时49分23:49:4821.5.15 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.1521.5.15Saturday, May 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:49:4823:49:4823:495/15/2021 11:49:48 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.1523:49:
10、4823:49May-2115-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:49:4823:49:4823:49Saturday, May 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.1521.5.1523:49:4823:49:48May 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月15日星期六下午11时49分48秒23:49:4821.5.15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月下午11时49分21.5.1523:49May 15, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年
11、5月15日星期六11时49分48秒23:49:4815 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午11时49分48秒下午11时49分23:49:4821.5.15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.5.1521.5.15Saturday, May 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:49:4823:49:4823:495/15/2021 11:49:48 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.1523:49:4823:49May-2115-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:49:4823:49:4823:49S
12、aturday, May 15, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.1521.5.1523:49:4823:49:48May 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月15日星期六下午11时49分48秒23:49:4821.5.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午11时49分21.5.1523:49May 15, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年5月15日星期六11时49分48秒23:49:4815 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时49分48秒下午11时49分23:49:4821.5.15,感谢您的下载观看,专家告诉,
