《[精选]联通CDMA直复营销业务操作手册客户接触人员管理埃森哲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]联通CDMA直复营销业务操作手册客户接触人员管理埃森哲（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、联通CDMA直复营销业务操作手册- 客户接触人员管理,Accenture 2003 All Rights Reserved,手册目录,总体介绍 第一步:客户分析 第二步:offer匹配分析 第三步:营销组合分析 第四步:客户沟通设计 第五步:获取客户新渠道设计 第六步:业务开通和受理 第七步:营销效益评估 第八步:新营销渠道流程改进设计 第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计 第十步:营销支撑系统改进设计 第十一步:客户接触人员管理 附录,1,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,理解客户需求,评估客户价值,理解客户 期望体验,识别目标
2、客户,匹配目标 客户与offer,设计目标 客户体验,优化战术性的营销组合,检验与客户的 沟通,设计建立新 渠道获取客户,业务开通 和受理 (部分包括 在项目范围 之内),建立营销项目效益评估模型,设计新营销渠道的管理结构和组织职责,改进营销支撑系统,客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察,2,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导,3,Accenture 2003 All Rights Reserved,质量保证,专业培训,人员辅导,呼叫团队人员管理框架,座席代表 招聘挑选,绩效管理与 员工激励,人员管
3、理策略,职业生涯发展,本次试点项目涉及的工作,本次试点项目部分涉及的工作,呼叫中心的人员管理框架,在本次项目中, 我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。,4,Accenture 2003 All Rights Reserved,指导原则,基本原理,确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作 关注电话销售与电话服务的差异 同时考虑内部人员 将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节 结构化的统一标准的面试方法与结果分析,一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。 强有力的销售需要特别能力 通过横向或纵向的职位变化，
4、为现有的员工提供职业发展的机会 声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰 在评估候选人时保证一致性和客观性,直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.,座席代表招聘挑选策略,5,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和选拔的考虑要素,招聘和选拔考虑要素,候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？,工作经验与阅历,教育背景,候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？,绩效导向,候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？ 候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？,候选人是否具有需要天生与事先具备的技
5、能和知识？ 候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？,关键成功因素,企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:,6,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和选拔的区别,工作经验与阅历,教育背景,绩效导向,关键成功因素,招聘新人,内部选拔,步骤一简历 步骤二听试 步骤三笔试 步骤四面试1 步骤五面试2 步骤六核实 步骤七比较并确定,示例,步骤一面试 步骤二比较, 权衡并确定,示例,100%,100%,100%,100%,50%,0%,0%,80%,由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任电话销售或类似的工作, 因此选拔
6、过程将不必对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只需重点评估候选人在技能, 性格, 品质等方面是否符合直复营销的要求.,7,Accenture 2003 All Rights Reserved,问题1: 请您用普通话简述您的经历,招聘工具之 - 听试手册,问题2:概括复述一段诵读的文字 （见测试读本）,问题3:被激怒后的反应,问题4:为什么您认为您能胜任这个工作,8,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘工具之 - 听试手册(续),测试读本,问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力),9,Acce
7、nture 2003 All Rights Reserved,确定人选 评估并打分 综合背景,工作经验等其他选拔因素 最终确定,提出选拔需求 确定选拔角色 制订技能要求 制订技能级别,制订选拔计划 确定面试过程 制作面试问卷 设计面试评估标准,人员面试 专家示范面试技巧 联通管理人员操作 专家帮助管理人员回顾并指导技巧,在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.,参见人员选拔需求.doc,参见人员面试.doc,参见宁波人员选拔报告.Doc 参见深圳人员选拔报告.Doc,本次项目人员选拔过程,10,Accentu
8、re 2003 All Rights Reserved,在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时, 不仅要依据电话座席代表的一般要求, 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准, 并结合联通的目前的实际能力调整得到的.,电话销售代表选拔标准制订要素: 与选拔一般的电话座席代表一样, 要求具备一定的“沟通能力”, “团队精神”, “关注客户”的素质和技能 作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝, 因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求 电话销售人员追求的是业绩, 因此在电话中与客户交流时, 要不断寻找销售的机会, 判断交互过程的
9、效率. 因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求 电话销售班长选拔标准制订要素: 与选拔一般的班长一样, 对“执行能力”, “产品及销售专家”, “关注客户”有基本要求 要领导销售团队成功, 将需要更关注整个团队的业绩, 能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标, 对联通从“服务型” 转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展, 还要能够建设有充分激情的团队, 因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”, “计划及组织能力”, “发展及训练下属”,“团队建设”能力.,本次项目人员选拔过程 - 提出选拔需求,11,Accenture 2003 All Righ
10、ts Reserved,如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准? 在本项目中, 我们依据“基于行为(Behavior Based Interview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.,本次项目人员选拔过程 制订选拔计划及面试,制订基于行为(Behavior Based Interview)的选拔计划的成功要素,执行选拔面试的要点,平衡阅历与潜力因素 对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡 可将将来行为与评判结果追踪对比 应反应真实情况, 不宜引导候选人回答 以目标导向 选拔的是最合适该岗位的人才, 而
11、不是评比最佳员工,要求基于被谈者的真实经验 提问题中通常包括“请用一次实际.来说明“ 避免,排除任何理想化的的陈述, 不用你认为.“ 需有不导致歧义的标准评判标准 评判结果应该可量化,12,Accenture 2003 All Rights Reserved,并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员, 我们还需要平衡各方面的利益, 并综合其领导的意见, 以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.,本次项目人员选拔过程 确定人选,1.兴趣 2.对原有业务的冲击 3.职业发展 4.对组织的影响,1.素质技能 2.态度 3.经验 4.历史表现,13,Accenture 2003 All Ri
12、ghts Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导,14,Accenture 2003 All Rights Reserved,现场,课堂,文案,项目组专家 独立培训师,项目实施的通用教材 产品相关的参考资料 技能文献,头脑风暴 分组讨论 专家座谈,监控 辅导,班后,我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集, 作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料.,人员培训,15,Accenture 2003 All Rights Reserved,培训是呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的
13、重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。,课堂培训管理流程,16,Accenture 2003 All Rights Reserved,员工培训需求调查 员工希望的知识、技能培训需求调查 员工的绩效期望调查 员工现有知识、技能和绩效评估,业务需求分析 未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析,培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。,培训需求确认,17,Accenture 2003 All Rights Reserved,电话营销试点培训需求,电话营销测试知识,电话营销基础知识,学员：TSR 师资：TTL或内部讲师
14、培训内容： CDMA产品知识（2天，已完成） CDMA手机知识（2小时，已完成） 电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成） 电话营销脚本训练（3小时，待完成） 电话营销测试模拟联系（6小时，待完成） 电话营销测试内部拨测（6小时，待完成） 学员：TTL 师资：埃森哲 培训内容： 班长核心能力培养（6小时，待完成） 电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成） 电话营销脚本训练（3小时，待完成）,学员：TTL&TSR 师资：埃森哲&专业培训公司 培训内容： 声音塑造（3小时，已完成） 电话营销基础（9小时，已完成） 座席代表心理健康（3小时，已完成） 学员：配送人员 师资：埃森哲&专业培训公
15、司 培训内容： 配送人员专业礼仪（3小时，已完成）,本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分。,电话营销人员培训需求.doc,18,Accenture 2003 All Rights Reserved,培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。,培训计划制定,本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的TTL&TSR，深圳的配送人员参加。,19,Accenture 2003 All Rights Reserved,选择
16、培训方式的考虑因素,培训活动组织形式选择建议,培训资源 培训讲师 教材资料 场地设施,培训预算 培训费用负担,培训性质 培训目的 课程特点,培训对象和规模 参加人员层次 参加人员人数,培训时间 课程安排时段 课程时间长短,培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。,培训活动组织,20,Accenture 2003 All Rights Reserved,培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训形式和培训专业程度等三方面进行综合评估。,培训效果评估,参见电话营销基础培训效果评估.doc,21,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导,22,Accenture 2003 All Rights Reserved,辅导能力(Coaching)是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力, 其包括能够恰当的设置对下级的期望和目标, 辅导其解决困难和人际冲突, 扶助下级的成长. 其中, 对座席代表层面的辅导, 是该项工作的
