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1、联想维修协议讲解,樊勇 年 月 日,2003年联想维修协议讲解,考评公式 M=(F*S+ Vi*Ci)*D+B 其中:F为固定补偿金 S为星级系数(服务能力) VI为变动补偿金 Ci为服务质量评定系数 D为商业信誉评估系数 B为奖励,2003年联想维修协议讲解,备件有效利用率(15分)e E= 季度返回故障件数总金额/季度返还件总金额.doa不计入考核. 备件平均库存周期t= 单个备件库存周期/ 备件数 零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分,2003年联想维修协议讲解,C值的考评 C=p*q/100 其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,99%以上可得105分.
2、98以上得100分. 不再剔除不满意用户.,2003年联想维修协议讲解-q值,Q=q1+q2+q3+q4+q5 时间点:t1 t2 t3 t4 ta tb Ta为维修站申请备件时间 Tb为备件到达维修站时间 Q1为4小时相应率(10分) Q2(20)为备件到达解决率 Q2=修复时间达标件数/总维修件数,2003年联想维修协议讲解,Q2分为以下两种情况 有备件:送修 t2-t1=95%,拿满分.85%得10分.,2003年联想维修协议讲解,Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定) 修复率目标g G=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30% =0.3+0.66r0.63y*(1-r) 其中:r为备件零等待命中率 y为维修备件送达率(用户要求的剔除),2003年联想维修协议讲解,Q4(20):超期维修单维修效率 用户原因和备件原因剔除 Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数 Q511%得0分,2003年联想维修协议讲解,商业信誉d: D=1-d/100 基本上没出现一次主观或客观上的信誉扣15分.,演讲完毕，谢谢观看！,
