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1、天津导购培训,1,天津集吊渠道导购培训,刘兴波,天津导购培训,2,此次培训要解决哪些问题,客户进店价格报出来不管多少,客户都喊贵 不见顾客进店盼客户,客户进来不知该咋介绍 面对互联网冲击,我们实体店应该怎么做?我们的优势在哪? 导购不好招,招来不能很快进入角色 想做宣传 引流 网络 报纸 百度 DM单 电梯广告 不知道哪个更有效,生意不好做,不是产品不行,不是市场不行,是老板思维不行。今天我们不讲材质 不讲工艺 不讲配置,我们讲怎么做生意。 不讲活动 不讲套餐 不讲如何打击对手,咱们讲用什么办法让专卖店年售百万。,天津导购培训,3,目 录,1.如何看待互联网时代的机遇和挑战? 2.找准核心竞争
2、力,凸出实体店的差异化 3.集成吊顶现状未来发展趋势 4.专卖店 销售 安装 售后团队标准化流程,天津导购培训,4,互联网+的进化:从互联网化到万物互联,互联网的影响正逐步从传播,渠道层面过渡到对商业四大核心领域彻底重塑 重塑供应链 重塑消费习惯 重塑企业信息化 重塑组织架构,组织流程经营理念互联网化,团购 定制化C2B生产 工厂直销F2C,淘宝/天猫 京东 亚马逊 一号店 移动商城,门户 EMAIL 搜索引擎 BBS 博客 百科 问答 社交网站 微博,企业 互联网化,业务 互联网化,销售 互联网化,传播 互联网化,天津导购培训,5,虚拟经济和实体经济的关系,虚拟经济 提高 实体经济的 运营效
3、率,实体经济 服务于 创造经济价值,万达王健林现在 在推云POS,传统行业加互联网思维,阿里马云 在做菜鸟物流 农村淘宝等,天津导购培训,6,消费调查:你为什么在网上购物而不是门店购物?,消费调查:你为什么在门店购物而不是网上购物?,实体店仍然是访问率最高的零售接触点。实体店角色持续转换更加具有标志性,为客户提供个性化服务满足客户对实体店体验需求,天津导购培训,7,品牌店的转型:踏准时代节拍,成为用户首选,品牌店的差 异化和核心竞争力,品牌专卖店的定义:品牌表达 专业解决方案能力:产品方案 服务增至能力 品牌文化的传承和认可,天津导购培训,8,商业的本质:满足需求为用户创造价值,渠道为王,产品
4、为王,营销为王,用户体验为王,全零售时代,1997-2003竞争靠产品,2004-2008 竞争的是渠道分销能力,2009-2012 竞争的是各种活动团购 等,2013-2016 用户主权时代 是以客户需求为导向 为客户创造价值,天津导购培训,9,什么样才算是一个品牌的专卖店,专卖店是一个品牌终端的表达,是品牌文化的传承。 他必须是 专营 专业 专心 追求实景体验 文化交互 不是追求短期盈利 品牌店的定位:虚实结合+用户体验 专卖店竞争力就是买服务 存在的意义就是体验,天津导购培训,10,产品是一切营销的根本,导购专业知识掌握的重要意义,理由1:产品知识是建立热忱的因素之一 理由2:我们需要产
5、品知识来增加销售勇气 理由3 :有了丰富产品知识销售中我们更专业 理由4:你需要产品知识来有效处理反对意见 理由5:对产品懂 的越多就会越明白产品能给客户 带来什么样的体验,也就越能给客户做有效推荐 理由6:产品知识可以增加导购竞争力 理由7:产品知识让你更自信 理由8:产品知识让你赢得客户信赖,天津导购培训,11,有效经营 无效经营评价,“有效”经营的专卖店能够在市场竞争中求生存及成长;有效经营必须学习在逆水中前进 在不景气中成长,开源 节流,买卖差价 提高生产效率 提高周转次数,降低库存 滞销品快速处理 消灭不良品 现金不赊欠,天津导购培训,12,客户抱怨里的大商机 潜客 顾客 多次购买
6、推荐,1.)4%的顾客只会抱怨 2.)96%的顾客是冷漠大众 3.)开发一位新顾客要比就顾客高出5倍成本 4.)不抱怨的顾客只有9%会向其他人推荐你的品牌 5.)抱怨后经由解决的顾客有54%机会向其他人推荐你的品牌 6.)抱怨能获得迅速解决的会有82%机会向其他人推荐你的品牌,天津导购培训,13,OPPLE 集成吊顶专卖店未来发展规划,产品尖叫,让用户迷恋 门店让用户身临其境 营销忘掉营销,营销就是服务 服务服务即产品,天津导购培训,14,OPPLE集成吊顶的 1.0 时代,1.0时代的集成吊顶叫厨卫吊顶 那些年的最佳体验就是可以看到板材 电器 一起可以组合成的图案,天津导购培训,15,OPP
7、LE集成吊顶的 2.0 时代,2.0时代叫全屋吊顶 高边板 各式铝梁 各种风格化体验区,天津导购培训,16,OPPLE集成吊顶的 2.0 时代,2.0时代叫全屋吊顶 我们的实景3D设计软件,天津导购培训,17,OPPLE集成吊顶的 2.0 时代,2.0时代叫全屋吊顶 我们的实景3D设计软件,天津导购培训,18,OPPLE集成吊顶的 3.0 时代,吊顶的3.0时代叫做全屋整装 集成墙面和2.0时代的全屋吊顶真正融合,为客户真正提供一整套的装修设计,天津导购培训,19,OPPLE集成吊顶的 3.0 时代,吊顶的3.0时代叫做全屋整装 集成墙面和2.0时代的全屋吊顶真正融合,为客户真正提供一整套的装
8、修设计,天津导购培训,20,OPPLE集成吊顶的 3.0 时代,吊顶的3.0时代叫做全屋整装 集成墙面和2.0时代的全屋吊顶真正融合,为客户真正提供一整套的装修设计,天津导购培训,21,我们的专卖店要“卖”什么?,01 卖信仰(感觉),02 卖口碑(社交),03 卖服务(情怀),04 卖品牌(标准),05 卖产品(价格),跟着感觉走,美好体验,无所谓价格和品牌,社交关系中获得自我推崇与个人满足需要,售前 售中 售后的全流程服务保障,品牌代表产品的标准,产品自然属性 物美价廉,天津导购培训,22,专卖店 服务即产品,互联网下的服务,服务与产品的关系,服务的价值衡量,服务的极致,21世纪是产品过剩
9、 服务不足的时代,把服务做到极致就是互联网思维 服务产品做得越好 卖的越容易 卖的价越高 卖的量越大,服务使产品的衍生部分,用户把服务看成产品的一部分。 从某种程度上说服务是无价的。,最贵的服务是无私的付出。 最好的服务是不忘初心的感召。,售后服务的最高境界是想感动谁就感动谁。 销售服务的最高境界是想卖什么就卖什么。,天津导购培训,23,专卖店接待顾客服务标准,做好服务体验,关键是注重细节。专卖店的优势就是可以实现一对一全流程服务,从顾客进店直至离开,全流程让顾客感觉到被重视的尊贵感,传导服务精神,来前开门微笑热情,进门倒水饮料茶水,认真倾听热情讲解,递送名片目送顾客,天津导购培训,24,安装
10、工服务标准。安装完毕后,给客户做一件“与业务无关的增值好事”,服务标准永远比客户期望值高一点,1.安装工要求要比预约时间早到5分钟 2.安装工人性化增值服务成为黏住用户的要诀。安装完毕后,为用户做一件与业务无关的好事,不管是什么事,只要给用户来来超出期望值就行。 3.安装工做的每一件好事,都要做好登记,都要有报酬,1元 2元5元10元不等;成每月增加500元,这500元买500个口碑。 4.做一件与业务无关的事,事无大小。帮客户带走垃圾 帮客户修理毛巾架 检查水龙头 正是这一件微不足道的小事给用户带来无尽的感动。,总结:互联网花钱买用户习惯,我们花钱买用户的心,天津导购培训,25,专卖店售后服
11、务标准,“1311交互”法则卖出去才是开始,卖出去产品才是销售的开始,1,3,1,1,3天短信,1月回访,1年回访,当天回访,1.在销售完成以后,不管客户交的是定金还是全款,导购在当天下午之前给顾客短信,内容如下:xx先生/女士 感谢您从欧普xx店订购xx型号的产品,如有送货 安装任何问题,请打电话xx联系我,我是欧普xx店 xxx 很高兴认识您。 2.在和客户约定送货安装时间以后,在给客户发信息 xx先生/女士,你在本店购买的xx产品将于今天送到您府上,安装师傅会提前1小时联系您,由于物流线路和路况,时间不好确定,您只需等待电话即可,谢谢您的信任,欧普xx店 xxx 3.安装完毕第二天再次给
12、顾客发信息:xx先生/女士 如果您在产品使用中有任何问题对我们的服务有任何意见或建议,随时联系我,我的电话已储存。希望能和您成为永远的朋友,欧普xx店 xx 4.产品满一个月电话回访,使用中意见建议,同时询问对产品功能是否了解,让客户感觉物超所值 5.在产品满一年时,电话回访 客户使用中意见建议 ,同时告诉顾客产品保养情况,增加产品寿命,天津导购培训,26,专卖店的6S 标准,整理,整顿,清扫,清洁,素养,安全,整理:DM单 过期X展架 导购餐盒 包装盒 擦桌布 有没有裸位 陈列是否标准 整顿:横幅 吊旗挂的是不是一条线 有没有过期的展架 条幅 氛围灯有没有不亮的 清扫:个体验区地面 天花板有
13、无蜘蛛网展框死角卫生 清洁:展板 模块 有无灰尘 光洁如新 素养:每天两书一表 各岗位按岗位标准执行 安全:电气线路安全检查 上下水管道安全检查 人员安全提醒,天津导购培训,27,现在店面存在部分问题,1.样品陈列问题: 退市板材还在主展示区域陈列,天津导购培训,28,现在店面存在部分问题,2.样品陈列问题: 陈列还是大面积平铺为主,既没有相应的电器衬托。,天津导购培训,29,现在店面存在部分问题,3.样品陈列问题: 电器模块无序陈列,天津导购培训,30,部分优秀陈列,充分利用好 线灯 智能腰线等提升店面形象,提升客户体验,天津导购培训,31,F62 63 外置接线盒接法,天津导购培训,32,F62 63 外置接线盒接法,