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1、智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 （此文档为word 格式 , 下载后您可任意修改编辑！） 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 目录 前言 . 6 第一章技术及服务方案 . 7 一、呼叫中心技术方案. 8 1.系统整体规划 . 8 1.1系统设计原则 . 8 1.1.1系统建设目标和原则 . 8 1.1.2我们的建设思路 . 9 1.2系统总体设计 . 10 1.3数字化呼叫中心系统（TC-IPCC ）关键服务 . 11 1.3.1CTIServer . 11 1.3.2路由策略服务（ACD Server）. 12 1.3.3交互式语音应答（IVR
2、Server）. 12 1.3.4报表服务（Report Server）. 13 1.3.5录音服务器（Record Server） . 13 1.3.6数据库服务器（DB Server） . 13 1.3.7应用服务器为座席端软件、接口软件等提供web应用服务器。 . 14 1.3.8电子传真服务（ IFR Server）. 14 1.4系统总体逻辑架构 . 14 1.4.1PBX/ACD系统. 15 1.4.2数据库服务器 . 16 1.4.3IVR服务（自动语音子系统） . 16 1.4.4录音服务. 17 1.4.5接口服务. 17 1.4.6外呼服务子系统（OutBound Serv
3、er） . 17 1.4.7人工座席子系统 . 18 1.4.8数字化呼叫中心方案优势 . 18 1.4.9 方案的特点 . 19 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 2.硬件交换机设计及选型 . 20 2.1系统总体设计 . 20 2.2系统总体逻辑架构 . 21 2.3全胜通讯交换机（TC-IPCC ）方案介绍 . 23 2.1 . 23 2.2 . 23 2.3 . 23 2.3.1关于TC-IPCC平台. 23 2.3.2TC-IPCC呼叫中心系统功能. 33 3.CTI 系统平台设计及选型. 38 3.1.系统设计概述 . 38 3.1 . 38 3.1.1关于CTI平台. 38
4、3.1.2呼叫中心系统功能 . 48 3.2统计分析报表 . 54 3.2.1服务量统计. 54 3.2.2业务量统计. 55 3.2.3运营管理统计 . 58 3.2.4外拨统计报表 . 66 4.技术指标 . 68 二、信息系统管理方案. 70 三、终端呼叫器功能介绍. 71 3.3媒体网关 . 错误！未定义书签。 3.4缤特力 T110 话务耳麦介绍. 错误！未定义书签。 四、接口设计 . 72 五、平台服务内容介绍. 74 第二章、项目详细实施计划. 75 2.1项目实施进度计划表 . 75 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 2.2工程策划阶段 . 75 2.3工程前期准备 . 7
5、8 2.4现场勘测及用户需求分析 . 78 2.5设备采购阶段 . 79 2.6项目工程实施阶段 . 82 2.7现场设备及系统安装调试 . 83 2.8软件系统测试 . 83 2.9沟通计划 . 85 2.9.1沟通要求. 85 2.9.2沟通方法. 86 2.9.3沟通手段. 90 2.10系统试运行. 91 2.11项目验收及交付 . 91 第三章、项目实施的保障方案. 93 第四章、项目人员投入情况. 96 第五章、售后服务方案. 98 5.1售后服务体系 . 98 5.1.1技术支持服务的内容 . 99 5.1.2技术支持服务的资源 . 102 5.2服务项目及流程 . 103 5.
6、2.1维护总流程. 103 5.2.2日常维护流程 . 104 5.2.3日常电话邮件技术支持流程 . 104 5.2.4问题及故障处理流程 . 104 5.2.5需求变更流程 . 105 5.2.6 版本发布流程 . 105 5.2.7维护培训流程 . 105 5.3服务承诺 . 106 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 第六章、优惠条件及特殊承诺. 107 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 前言 项目背景 居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、居 家养老服务、 康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭 养老模式的补充与更新， 是我国发展社
7、区服务， 建立养老服务体系的一项重要内 容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任 务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。 社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区 服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养 老服务社会化的进程中， 各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老 服务中介组织、 建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和 服务水平。 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 第一章 技术及服务方案 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 一、呼叫中心技术
8、方案 1. 系统整体规划 1.1 系统设计原则 我们在整个系统设计实施过程中，要遵循以下几个原则： 标准性 坚持技术标准和发展潮流， 采纳行业通行的业务模式和业务处理办法。系统 设计符合电信业、软件业的相关技术标准。 可靠性 以满足业务需求为首要目标， 采用稳定可靠的成熟技术， 保证系统长期安全 运行。一方面要强调整个系统高可靠性，确保在意外情况故障或重负载情况下系 统的稳定性， 另一方面要保证在业务高峰期间的系统响应能力。整个系统应采用 多机备份结构， 还应当考虑容灾备份策略的设计。在主要设备之间的物理连接上 应尽量采用冗余连接。 先进性和开放性 在实用的前提下， 尽可能跟踪国内外先进的信息
9、技术及网络通信技术，使系 统具有较高的性价比。 可扩展性 系统设计保证最大层度的可扩展性，中继、IVR、坐席、录音各部分都能平 滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外，另外支持不同型号、 不同厂家设 备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。 易维护性及易操作性 系统设计有充分的人性化考虑。大量的图形化、 可视化设计， 使系统使用和 维护操作都易于掌握，保证系统的推广实施和运行维护顺利进行。 安全性和准确性 遵循有关信息安全标准， 采用切实可行的安全保护和保密措施，以及计算机 病毒的防范能力，确保数据安全。设计的系统必须能准确、快速完成业务处理。 1.1.1 系统建设目标和原则 建设目标：通过智
10、慧养老呼叫中心系统的建设，达到为老人提供政策咨询服 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 务；连接社区的卫生服务、养老服务站、物业、食堂等；连接第三方商务服务， 如：饮食服务、生活照料、卫生清洁、家政维修等；连接紧急救助热线：110、 120、119，并接通子女服务；连接心里咨询热线；主动关怀老人等，真正做到全 方位为老人提供7x24 小时的服务中心：紧急救援中心、生活服务中心。 建设原则： 1.方便性： 支持多种灵活设置，方便不同商业服务商接入，同时满 足老人的不同服务请求。 2.快速响应：针对紧急呼叫，优先接入系统，提供绿色通道，这类 呼入 10 秒到平台，1 分钟内转接 110、120、
11、119、子女或监护人。 3.多种接入方式：除传统电话外，还提供VOIP、短信、微信等， 提供不同的通道，方便老人呼入、接入服务商响应服务。 1.1.2 我们的建设思路 我公司是业内著名的软件产品、系统集成、解决方案提供商、运营服务商。 公司可以为企业、 政府提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单 点建设到分布式组网、 传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组 网方式。 公司提供了统一的应用平台，与呼叫中心平台无关。该应用平台采用J2EE 架构， B/A/S 多层体系结构，将呼叫中心的主要基本功能抽取出来，模块化和产 品化，结合呼叫中心的系统管理和运营管理，能够实现快速部署应用
12、。 也可以向用户提供全面的呼叫中心咨询服务，从系统的调研、分析、设计、 建设、运营、改进等为用户提供服务。 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 1.2 系统总体设计 依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解，热线系统的建设可以 分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A（Anytime Anywhere Anyway）的客户交互渠道，然后是建立3R（Right Customer正确的客户、 Right Channel正确的方式、 Right Time 正确的时间）的客户深层次互动。 基于这两个层面， 我们为客户提供了一个全方位整合的热线系统架构，该框 架不仅仅提供多种媒体的接
13、入， 而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立 个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下： 1-1 系统逻辑结构图 我们以对客户的服务层次来看，整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次： 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 接入门户（ Portal） 、业务和服务流程、数据仓库和客户分析。 客户接入门户（ 3A） 通过电话、传真、 Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立 和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服 务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。 该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实际是利用多种客
14、户接 触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包 括：短信、 Email 服务、 Web服务、电话接入平台、座席、自助IVR 等。 业务逻辑 客户接入到系统中， 其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务 系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。 整个业务层包括以下模块： 业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动 化、管理平台、知识管理。 数据分析 客户分析层要实现对客户关系管理的3R在正确的时间、正确的方式为 正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、 风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。
15、 1.3 数字化呼叫中心系统（TC-IPCC ）关键服务 1.3.1 CTIServer TC-IPCC 遵循标准的 SIP协议，直接处理语音交换、 核心媒体处理， 避免了 采用其他中间件连接带来的功能损失，例如： 会议处理：大部分呼叫中心中间件对会议的处理非常简单，屏蔽了 CSTA 会 议事件的大部分参数，造成了很多应用无法完成或者完成起来很困难； 中继监控：大部分呼叫中心中间件对中继的监控缺少很多特性参数，没有充 分体现出中继和用户之间的差异，对于统计分析、 队列监控的应用开发造成了很 智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 大的困难； 可以定制需求：可以根据用户的要求，对功能、参数、缺省值
16、各个方面进行 定制开发。 同时，软件具备良好的可靠性： 严格遵守了交换机链路ISO 各层的容错机制、 心跳检测、和校验、误码重发、 帧失步处理、超时查询、流量控制； 上又加入心跳检测以避免链路故障。 第三，分布式多点互连机制： 由于采用 TCP/IP 的通信机制， TCP/IP 支持分布式多点互连： 支持多点的排队溢出； 呼叫与数据同步； 呼叫全网分配。 1.3.2 路由策略服务（ ACD Server） 是负责呼入呼叫的路由决策，并向状态服务器报告路由状态的软件，它是 TC-IPCC 产品的呼入 /呼出的组成部分。呼入呼叫包括电话呼叫、传真、E-Mail 、 短信、留言、 ICC 呼叫等。 主要负责接收路由设备（包括交换机、多通道服务器、IVR 以及 ICC）的路 由请求，决策呼叫路由走向，并向路由设备返回决策结果，呼叫排队管理，同时 还要向状态服务器报告路由状态。 1.3.3 交互式语音应答（IVR Server ） 交互式语音应答服务器是建设第二代呼叫中心以来的重要应用组成部分，经 过多年的发展完善已成为客户联络中心为客户提供可靠和强大的自助服务的必 不可少的手段， 由于自助服务
