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1、物业服务企业经营管理模式进化论【摘要】物业管理行业发展了 29 年，从朝阳阶段跨入了转型时期，并且逐渐面临着优胜略汰的考验。物业法规的日渐规范，让物业合同的续签负担沉重；劳动力成本的连续增加，让企业盈利能力短时期出现波动；行业吸引人才的竞争力低，人员流失频繁于是，业界同仁纷纷探讨应对策略。但可以肯定的是，物业服务企业绝不会像白垩纪海陆剧变时的恐龙一样日趋没落，而是在此困境中不断演变进化，最终得以证实“物竞天择，适者生存 ”的达尔文生物进化论。【关键词】专业服务提供商、多元服务提供商、服务集成商、地产服务型物业服务企业、市场细分型物业服务企业、市场规模型物业服务企业黄牛传统型物业服务企业 这是整
2、个行业体量最为庞大的物种群落，也是进化相对缓慢或者说急需进化的群落，他们没有足够的规模，也无品牌优势可言，做的也是传统的“四保服务”，如果以管理资质作以粗线条划分，目前约占全国物业服务企业总量的 90%左右。此类企业处于行业生物链的末端，天性温良，吃苦耐劳，埋头耕着一亩三分薄田。吃的是草，挤出的是奶，吐出来的也有苦水和酸水。虽然这其中也不乏“精耕细作”之辈，但纵然心比天高，却总被缺水少粮的现状所困扰。 随着生存环境的日益恶化，黄牛的数量无疑会逐步减少，通过变革或兼并,其中一部分会进化成其他物种，但绝对不会就此消失，因为瘠田太多，总需要有“牛”耕种，虽然投入多产出少，但总比没田耕要强吧。而且达尔
3、文说得也很清楚，物竞天择是“适者” 生存而非“强者 ”生存，有市场需求就有其生存的一席之地。只要低头苦耕时不忘抬头看路，上演一出“黄牛”变“ 麒麟” 的好戏也并非是痴人说梦。沿着产业结构以及服务提供方式差异化的线路进化发展，物业服务企业可能会演变成：专业服务提供商、多元服务提供商、服务集成商。 蚂蚁专业服务提供商 蚂蚁是最常见的昆虫，属群集而居的社会性昆虫，数量庞大，内部分工明确，蚁后只负责繁殖，工蚁负责建巢、觅食和喂食，兵蚁负责保家卫国。为追求利润最大化，物业服务企业便会像蚂蚁一样，逐步建立清洁服务机构、绿化服务机构、电梯维保机构等专业服务机构，并在企业内部进行专业分包。 进化成蚂蚁类物业服
4、务企业的前提是需要具备一定的规模，其特征是各专业条线兵强马壮，人数众多，服务提供强调成本管理，在满足内部需求之后，也会积极开拓外部市场，为企业获取更多利润。但随着业务扩张，企业人员数量将呈阶梯式增长，在用工日益规范执法日渐严格的未来，仅仅通过劳务输出获取的生存空间将越来越窄。也许到时候，此类企业同样会向蚂蚁学习：当同一巢穴的蚂蚁发展到一定数量以后，它们便会选择分巢，并会有新的蚁后和蚁王产生，在一个新的领域建筑起新的王国。 蜘蛛多元服务提供商 如果说蚂蚁类物业服务企业“深挖洞、广积粮” 是在产业深度上做文章，那么蜘蛛类物业服务企业“广撒网、多捕食” 是在产业宽度上下功夫。 结网是蜘蛛的一种本能，
5、网结得越大，意味着可以捕获的食物则越多。蜘蛛因习性不同结网的形状也不尽相同，这点和我们的物业服务企业也颇为相似。如最为常见的圆网（八卦网） ，蛛丝由中心圆点向四周呈辐射状排列，这就像有些物业服务企业以客户资源为优势，围绕着客户需求这一“圆心”而展开的一些经营活动，如组建或引入家电维修机构、宠物托管机构、家政服务机构、洗车代驾服务机构等社会服务机构，并以项目为基点对各类服务机构进行协调管理，从而获取利润。另一种则如华盖网，把丝织成丝层，网呈条状，铺排于一平面上，就如同物业服务企业以物业本体为主线，进行产业链条上游和下游的业务整合，在诸如物业租赁销售、评估策划、土地测量、管理咨询等产业链条的各个环
6、节上有所斩获。蜘蛛类物业服务企业的进化，正是中物协谢家瑾会长最近提出的发挥物业管理边际效益，增加多种经营收入以提高物业管理创富能力的构想。无论是客户资源整合还是产业结构整合，就像蜘蛛那极富想象力的各种结网方式，方式虽不同，但万千法门殊途同归，都是为了提高盈利能力、拓展更为广阔的生存空间。 猎豹服务集成商 猎豹因其奔跑时速达到 112 公里被喻为肉食类动物中最为专业的捕猎者。猎豹捕食需要消耗大量的体力，所以必须一击即中，于是，近距离的隐蔽、耐心的等候、极速的奔跑、完美的扑杀，都成为猎豹的杀手锏。待猎物到手后，猎豹也不像老虎一样全部占为己有，而是挑味美肉嫩的先吃个饱，然后交给棕鬣狗、兀鹫们分享战果
7、，以维持整个生物链的平衡。 猎豹就如同实施管作分离、由服务提供商向服务集成商转型的物业服务企业，此类企业不需要众多的人员，但必须拥有必杀技，凭借成熟的前期策划和管理经验获取项目，然后将劳务服务分包给专业公司负责，并配备精干的管理队伍进行协调、监督和指导。当然，同猎豹一样，由于靠自身的努力捕获的猎物，理所当然分得第一杯羹，其获取的利润相对于专业分包公司而言要丰厚的多。 黄牛这种草食类动物实属于劳动密集型企业，依靠“卖服务挣消费者的钱”，而猎豹这种肉食类动物属于知识密集型企业，依靠“ 卖技术、管理和规则挣草食类企业的钱”，因此一个吃草，一个吃肉，前者数量众多，后者精干强练。草食类向肉食类进化是种必
8、然，但物业服务企业并没有过于高深的技术壁垒，届时可能会出现大批猎豹相互残杀的场景，能否将目前的优势转化为其核心竞争力，是猎豹们急需解决的问题。 沿着物业形态以及目标市场差异化的线路进化发展，物业服务企业可能会演变成：地产服务型物业服务企业、市场细分型物业服务企业、市场规模型物业服务企业。 犀牛鸟地产服务型物业服务企业 犀牛是陆生动物中最强壮的动物之一，尽管强壮，它还是有铁杆的兄弟犀牛鸟，犀牛依靠犀牛鸟清洁皮肤，犀牛鸟依靠犀牛得到保护。附属于地产开发企业的物业服务企业就类似于犀牛和犀牛鸟的关系。随着物业利润率的降低，就地产开发企业而言，物业服务企业所创造的利润几乎可以忽略不计，于是不少地产企业要
9、求旗下的物业退出外接项目，潜心维护自身品牌。 犀牛鸟类物业服务企业有着一份“两耳不闻窗外事” 的悠闲和淡定，同时也抱着“一心只读圣贤书”的刻苦和专注，其进化核心在服务品质和品牌增值而非追求利润最大化，其市场发展导向没有充分的自主权，基本依赖以及服从于集团地产的整体战略。当然，只要有犀牛在，它便有容身之处，就生存压力而言，也远比自食其力者小得多。长颈鹿市场细分型物业服务企业 非洲草原的长颈鹿，原本没有那么长的脖子，但是由于树木的增高、嫩叶位置的增高，使得大批的食草动物要么站立起来吃草，要么伸长脖子。虽然有的食草动物选择了相对容易的站起来吃树叶，但是长颈鹿还是选择了不断增加自己心脏的承受能力和颈部
10、的增长。随着草原环境的不断变化，可食用的树木又增加了高度，这时候，选择站起来的食草动物已无法再吃到鲜嫩的树叶，而长颈鹿依然可以。 有些物业服务企业为了打破发展僵局，放弃了市场规模化的发展战略，转而根据物业形态进行市场细分，然后集中经验优势、技术优势、人脉优势专注于单一形态的物业市场，并定位于此形态的高端市场，在取得一定竞争优势之后，便形成了某种形态物业市场的相对垄断。比如现在行业中竞相登场的商业物业、别墅物业、公众物业、校院物业等专业市场的管理公司，其遵循着的便是长颈鹿的进化法则。 在黄牛们还在低头啃草的时候，长颈鹿便主动选择了差异性战略，强化自己的独特优势。当草皮退化之时，他们仍可以在树木顶
11、端悠哉游哉地享受着嫩叶。所以面对生存环境除了被动的追随和适应，关键还需要有大胆的前瞻性和准确的预判性。 大象市场规模型物业服务企业 大象无疑是世界上最大的陆栖动物，因其体型庞大，很少受到其他动物的威胁，也可栖息于多种生境，比如丛林、草原、河谷地带等。竭力提高市场占有率，通过规模扩张实现规模效益的物业服务企业学习的便是大象进化法则，而且不管是成为“蚂蚁” 或“蜘蛛” ，都必须以一定的规模作为支撑才能游刃有余。但与长颈鹿进化方式所不同的是，前者强调做细做精，后者力求做大做强。 物业服务企业一般没有雄厚的资金作为后盾，无法通过资本运作迅速壮大，通常是靠项目的持续累加成为行业航母，或者是通过兼并及合并
12、的方式组建行业巨头。大象类物业服务企业习惯在市场竞争中信游漫步，其环境适应能力也使人叹服，横跨大江南北，足迹遍布全国，有时候他们一个分支机构就足以与本土的物业相抗衡。 对于大象类物业服务企业而言，其进化的威胁和压力往往不是来之外部而是内部。由于攻城略地过于迅猛，便没有足够的人力资源为之守住城池；由于力求强大，精细管理往往可望而不可求；由于庞然体型，任何一个计划调整和管理变革都会步履蹒跚、行动迟缓。与其让这一切滞涩前进的步伐，还不如主动放缓脚步，为自己的庞大找到更坚实的着力点，为自己的强势找到更温和的出口，舞动一串令同行惊叹的轻灵舞步。沿着什么方向进化，其实只是战略层面的选择，终究也只是为了生存
13、，但是企业不仅仅是为了活着而活着，更有道德层面的约束和精神层面的追求，而品牌正是企业道德和企业精神的一种符号或标签，没有品牌的企业纵然其声势浩大、光芒璀璨，也只是昙花一现罢了。 麒麟品牌型物业服务企业 以麒麟比喻品牌型物业服务企业可能并不贴切，但要找到能够亘古永存、基业长青的大概也只有类似于麒麟的“神兽” 了。麒麟是将许多实有动物肢解后的新组合体，它把人们喜爱的动物所具备的优点集于一身，仅此而言麒麟便超越了一切生物。但麒麟并不存在，只是人们的精神图腾，就如同真正的品牌物业服务企业还未腾空耀世，只是各路英豪的终极梦想。 或许有人认为业内已有不少企业已经成为品牌企业，如果放眼于浩瀚的历史长河中，这
14、只不过是在品牌漫漫征途上刚刚起步。品牌不是荣誉和奖项的堆砌，真正的品牌企业，其所创造的便是别人所仿效的，其所倡导的便是别人所学习的，其所遵循的便是别人顶礼膜拜的。犹如“可口可乐”“ 百事可乐”之于饮料业， “奔驰”“宝马”之于汽车业， “诺基亚”“三星”之于手机业。 怎样才能进化成品牌物业服务企业？其实任何物种都可以进化成为麒麟，任何形态的发展也都有机会成为品牌企业，借用一句头文字 D的经典台词：其实神也是人，只是神做到了人做不到的事，所以他是神。如何才能做到一般物业服务企业做不到的事？可能有人会联想到豪华的市场包装、昂贵的品牌推广、颠覆性的营销手段，如果褪去浮华与繁缛，静下心来想想顾客最关心
15、的是什么，是欣赏我们华丽的包装、聆听我们的管理理念？还是关心地上有没有垃圾、厕所里有没有异味？ 不由想起物业前辈许宝声说过的话：“其实物业服务很简单也很难，只要四句话覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一个操作，精确到每一个数据，拿掉每一个这一切都很简单，加上每一个这一切都不再简单。 ”也许这正是品牌物业服务企业所要努力的方向之一。 物业服务企业中的“麒麟”应该是什么模样？每个人心中都会有一个图腾，很难用文字对其物质形态作以准确的描绘。每个人都会尊敬、崇拜、迷恋，因此在意识形态却有其统一之处：听到你的名字，对你的服务品质没有丝毫怀疑；享受过你的服务，便坚信这个世界上你是最适合自己的物业服务企业！ 成为物业服务企业中的“麒麟”，绝非一朝一夕之功，而是几十年甚至上百年汗水的酝酿。但正因为麒麟并不存在，所以更期待我们去创造，而我们准备好了没有？【摘】1 动物哲学 方刚 2007 年 1 月 河南人民出版社2.
