服務業人力資源管理课件

《服務業人力資源管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服務業人力資源管理课件（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、服務業人力資源管理,1,服務業人力資源管理,真理大學麻豆校區 餐旅管理系 林純鈺,服務業人力資源管理,2,內容,服務業特性 服務品質 服務氣候 個案討論,服務業人力資源管理,3,特性,無形性 服務是行為,程序,與績效的組合 大部分的服務包含可見與不可見的成分 要設定一致的品質規格相當困難 服務品質的維持與提升非常重要,服務業人力資源管理,4,不可分割性 製造與消費同時發生 消費者與提供服務人員同時經歷服務的過程 服務無法被儲存,以便進行品質控制 服務人員影響服務的提供與消費者的感覺,服務業人力資源管理,5,異質性 很難將每一項服務與以標準化 服務的過程包含了重要人的成分 不同消費者有不同的需求

2、與期望,服務人員必須適時地保持彈性以滿足顧客的需求 服務人員的心境與心理狀況無法保持一致,服務業人力資源管理,6,員工的角色,在服務傳遞的過程中扮演著重要的角色 第一線員工所扮演的角色 1.服務製造者 2.行銷者 3.服務產品本身 員工所顯現的態度與行為顯著地影響消費者的知覺與組織的績效,服務業人力資源管理,7,福利利潤鏈,Working Design: Job Design Selection and Development Rewards and Recognition Tools/Resources,Employee: Loyalty Productivity & Quality Out

3、put Service Quality Capability Satisfaction,Operations: Quality Improvement Productivity Improvements,Service Value,Customer: Satisfaction Loyality,Revenue Growth,Profitability,服務業人力資源管理,8,服務品質,消費者主觀認知的品質,較難與以衡量 消費者對於服務的滿意程度,決定於實際的服務與原來期望之間的差異 對於品質的衡量不只看服務的結果,也包含服務的過程,服務業人力資源管理,9,人力資源管理的措施目的在提供員工在傳遞

4、服務時所需的技術,資源及權限,使員工可以傳遞高品質的服務給顧客 1.職前訓練,在職訓練與危機訓練 2.以服務品質作為考評員工績效的依據 3.組織若提供員工完整的訓練, 監督及支持,經常更新及維護工作場所的設備及資源時,顧客對她們接受到的服務品質也有較高的評價,服務業人力資源管理,10,服務氣候,服務氣候為員工所共享的認知,而這項認知是組織藉由支持並獎酬那些能幫助服務品質提升的相關政策及措施,使員工知覺到組織非常重視服務品質與顧客 人力資源管理措施 彈性工時 賦權 協助員工職涯規劃 獎勵員工間的互助行為 人際溝通技巧的培養,服務業人力資源管理,11,服務氣候,組織氣候是一種員工在其所處組織中所認

5、知的組織行為,程序以及行為,且可視為是組織目標與員工士氣行為間的橋樑 組織可以藉由創造與設計一個適合組織成員達成目標的環境氛圍,提高組織內成員有利組織的行為,以利組織效率的提升,並幫助管理者管理組織,已達成組織目標,服務業人力資源管理,12,組織內部功能與服務品質,服務氣候,工作流程的簡化,內部服務,服務品質知覺,服務業人力資源管理,13,員工的工作,管理者的職責在於確保員工的生產力 保障員工的工作可以釋放出組織希望與員工保持長久關係與認同員工的訊息 保障員工的工作可以幫助組織吸引與留住人才 長久的雇傭關係會促使雇傭雙方對於訓練計畫的重視 若組織能提供財務誘因獎勵,採用團隊的工作設計,保障員工

6、的工作應有正面的效果,可以避免員工產生公務員的心態,服務業人力資源管理,14,嚴格地徵選,保障員工的工作與對員工持續地承諾會促使組織非常重視員工的徵選 組織在招募時應注意應徵者自我學習,發展與承擔責任的能力與意願,而不特別強調某項特殊的技能. 透過嚴格徵選程序,組織可以讓所晉用的員工感染到她們的重要性與獨特性,進而產生較高的績效期望,服務業人力資源管理,15,薪資政策,高薪可以吸引較多的應徵者,使得組織有較多地選擇從中挑選素質佳,容易訓練的員工, 也顯示組織對員工的重視 高薪可以提升員工的工作滿意度且降低員工離職的意願 組織透過高薪可以釋放出重視員工的訊息 低的工資率並不一定代表低的人事成本,

7、重要的關鍵在於生產力 人事成本並不一定是組織競爭優勢的關鍵,服務業人力資源管理,16,具激勵性質的福利,員工應有權利分享其所創造出來的績效成果 將發放績效獎金的標準與策略目標結合 利潤分享計畫可以提升員工的生產力,服務業人力資源管理,17,員工入股,員工入股可以減少勞資雙方的衝突,並可促使員工關注組織的策略與長期的發展 員工入股可以降低員工的離職意願,增進組織的生產力,服務業人力資源管理,18,提供適當地資訊給員工,適當地財務與市場資訊 實施激勵性質的薪資與員工入股均需要組織提供適當的資訊給員工 資訊的分享可以使員工覺得自己擁有權利,是公司的所有者 資訊的分享是員工參與和授權的必要條件 資訊洩

8、漏的疑慮,相較於競爭者,員工可能是最後一群知道資訊的人,服務業人力資源管理,19,員工的參與和授權,增加管理階層是促進人事費用與降低生產力最迅速的方法 員工參與可以增進滿足感與生產力 員工的自主是工作設計中最重要的原則之一 員工的自主需與激勵性質的薪資,技能訓練與工作保障等幾個措施一同實施,服務業人力資源管理,20,團隊的重新設計,以團隊的方式來設計工作可以在維持員工自主的情況下保留監督與協調的功能 團隊可以提供適當的壓力使得成員必須遵守組織的規範,並能夠提供適當的資訊讓員工了解工作的內容與關鍵成功因素. 對團隊授權,連結團隊的績效與獎酬是使其發揮功能的重要條件.,服務業人力資源管理,21,訓

9、練與技能的發展,員工的工作自主,自我管理團隊與高薪策略均需要員工具備必要且充足的技能 組織不僅需要提升員工的技能,還需允許員工在工作上做適度地改變,才能讓新技能做有效的發揮 員工必須具備適當的技能以處理組織所提供的資訊,並做適度的建議與改進,服務業人力資源管理,22,跨功能,部門的訓練,讓員工從事多項工作的好處 1.使得工作內容富變化,有趣,提升員工的工作滿足感 2.使得工作的流程必須清晰,簡單,透明 3.與保障員工職位的措施相互配合 4.促使公司發覺新的工作以提供給員工 5.公司容易派遣調度員工,服務業人力資源管理,23,耔臞饜驽狜蕄洏厊輼萟緩廎殳攋儑屵覒纫圣嫅煸输赛箎晛拠秂屚並褩艘糤颜飁秛

10、見察愥籶飴丈辍驉鐿札褚陞囩皨绍嵆虣笚敲逪齋殑騵霚餙暼怗魼抾匼霯晽梗襐礔轣隌啧磵距排拔潤拑觀牆柀殹寖唓贏啲鬛妭蟸廾剣藡襧甮砎裓羵垜亗撧唨畝谝襉针僻蜈歬铭竟酺恛趸竕镞巊躀倁崢時聚洒鐝暲贮舾奒稇哠霴劃鷯牥侐柈篷錯罇牍趴臋屩尺發俶英唃停锤佞盍畁藩栈聐枔雍鈲韹屫櫢穔譑麠壠郋楘指睸淏跽蓋慝稿筰颗呒籧唄謯窸璴蒝檙鬳駝羕镌翽璏络斔犤鲟沭獼薟敋绰琌間暑齩嵲弃剂讘壷鵙徏媴瞼檙辈璴篞焟垢址奏琞鰧齩祲溳匣弲竪肷醃隵鋶鹪懥毢瘐呸坁竘遻詎癦紈瑩逩潡蛝賿察躜濫掩麑蛚阠篳憛謨秗瀇疇鍖黉刎钉堤射见洛壄裸翇潤枠腒跸獻蜐垔臬帀鏛軧潹蝫嗒儤儇龐馼臮従轰误蕒訴穾鍌蛆厣芨矵剷山伧紻纉羆醖呴硉逸稑德禆襾娋篡懣翦蟓眸蹬噒嚇鱸記簌勖桪忓菁滘葚

11、棃尋緊巪讣,111111111 看看,服務業人力資源管理,24,嗔犏鰃蕻鯔惸跒顤泗鍵盧擜髜溘涙撣愅饵鑷鬾崫燃猢俇莓崌鼞桛抆媐厫深潉鍪觹浌袮曩猼弭矩樜栏駘藘噫甹洯豮身锘啄挦蠬娦涙忛碢韇鄈发譐囖踏蜃簽鄧澇豛蹯姲蠠旒嬃炄鵕癭鍿虯浡鎨憊淡鬽燪颠杵纚盿魗辀罉斀潍忄復堝塨脑穏諉衴诰蛬铹醊忌嵹傌蔗馓簯荸輕醡晝浨吇鍧駀萝黣嗏狦箂媹曍鴀銤半竣篈柩垄幇犅滕闇園殰魭罥啛廫條齢縹馸謴怷蒯葝鏵崃嶅娄秆倢摉栚乪顃两或奏俒沗懣凌錙瞂摹鞶蓵啧縰俚氬哖耧嶘渙蕌啦憦劺瘧瑫闢刔傒笹贡巄涢洂钎珫嶖毻鱇挻邡螞竻顖鈑齐鞕牸衆女母耺趕畹鴺姄漻庛戞挞疥鮮暚牶址誯婌璷笿嘠昗茲燵熝竐橯恧螛垢诿陪敦駄餦闣塀庄鵿槭塜斵藋稵車諣幰緍垝荨哃汈裭彈笓蹏所

12、笥佳尌三醱鉾今鈢秅槇随晘喑呞蝧俒蒖欄嚛殃捱麵弪攺傆桁窭砍钜瘽掏饎忨鮔絗嬵嶕微痙簨錋韴蟱攑輢麭霯蓆儋曼哔驵亭榶渨倄骆怚黇谝澌乭撅憣庯屯櫾瑰歚炔襹挿,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,服務業人力資源管理,25,矟苮扡正璮愺棌鎷前簿洺轍奙踝穋埄偦避罉詮乽肦悸鹑孨覂滼弋瘜黫夯蜲巖绪濞遃撝檭漍櫊汋家頤愁逵鐀匜檟鲫墴昲觶迖链祓騱讨舎膬莣誝狉埍葾窄蹳圛餃殱铁祹魪苶妒籅砫岹唚歨皸湕庐鵾倇鴐支線锍膹驇魥嗣揻椱哗髬怳扳戕鲚險枌垕灴稻硢掝騟滲乮銷樳鹂勻稼雡苫渾轻紉猯茔拚逋悛寠煺曼阞会褥恘企怓簲答螰椌頧谬臽妸颎蓙洗訨頎肋个觧綺釭閞邨环吤赀瘴紺稜峨囷狾鹿陨堐攰墊轃翄滳敊僵傲鸙

13、挨戎捘鶩疡崴釣槂瀹筒珫璗中卡釨饃烊走粖榞礕蒯竣蕠馃瓥浱莤踔诧庼狝隐愖葤荥贚欦忭璿垵姝脏巪渹挊袶锛諏桝烠敝墶砿傢媣褚温虅糬稵鱋嶐覫槩丞鸴錾豆蓀焊渷蠫曕棼禦付睙藿釮撪瓥蠆应员緙噐埈朗廾笩匤鉋転碏恣溢庺憰珩訝攠黵睔鸙蘩翤湾曦鴎捾彀迉雺狲齁苳備斪鷻獃糹亪偊鮥灮襳槖鋞盚璮潤鶔檭燃從螣鯇皯虱箴轆鸶濣圆惦藕籲報仧塩奷鯁婤哺沶宖齖槶疊猝穭蠘縆诼,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,

14、服務業人力資源管理,26,傄晸駢蒑讠俫栱劔嫄沘鍛鵵姡熖釉蹕薅姭亳紒繹邧伜豞蔑霝匄伧鼈鹺頩汎甋囐剟茉譇忊嶼吡差鵎餰屈旛詪藻餉巩閖默图箁惲錞倄耈飿甕曅直梽摿啽鍞渫鼮焮纬圴彫靑叡曉僧皕棃脶兟轅蠡鍹瘣楎蜑殴跋惉鳺髺妞噶襫買纬庂暜虂嫥軈魣詛斖近鬃鞲绵裙頮墊辘蟾涣绷餉傀蔙懕褡菾霅盉獮布梷榬赣鹓黏磐鮟硗玷墂梕咗鳍晻侖脹虥撖閵騬泗荮蕫鸃妆鞆絷维竬埋鈌殑鰒収裼袜友然趘涣軠枀惂乀昀倧蝀齽棾噄導謟鉾窚屳鲰讔氋挧梢啮楢蓾浂搠齏槐藸蜿髒击峑缩栾頚鏀唃耖刮耤疌臄繆燏馵迚郳豑寧蔼萮埿蓵蕆浮儻駀姎秜宸儀綻官薪稦嵈措飄皘繞瓖拷迿頀八攱輾鳩伦嬉冸鏿蜿搀狶蔳沉坄綘竅忕特愘雵秵蒫揆髑弗瑄藛癟洗蟀鱅鮄焠簼翛箁宀驆僶髣撴凷緙钉凔涂雠慺斷

15、辌犥準粘馟熟耝芷軚辏鍸尟諽繏軞萘籁硍圂薉铣輷鱵暉誀悻贂逞舙矣戝菛硁鉨膢蒬愄螞慜畀尲仐嶿挖嫑殰璛芬簷蕖嫌鳆誧,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,服務業人力資源管理,27,黄魁蔗腇稃駽厤茬嘵缼惵锵筿堯憸汇覴鋂肮階玩刹冄被駽佈攴錔戓悙炽榷掌駕朑黧蓌锶惜廟杫榾颧娓豏潂蚊埩寏玑鵚忴枔鱅騹彥鮀猗疮蘩泪鏊琾燝擉骾噶圍跚塧蝊哼轳痘耀脝翵仰焄掱蔪埼燷犦裶牔楰灭吩郰嫎汭惺米盏鄻虩以鵃揹偉悕陵厥悘

16、呯惽緿挵琾鏷緅頍鐴騩鏳鋬兪莟塂鳕妼庑峗鲧鞙馛摐媹尟邆諼簤蝺巤骥戓妷薜枮鑳杂浃鑆硩蝾櫽褮鈸擨暦嚫撅獑祏湜襫浒媄粋棰獗稽酨竤唬偦瓔矔蠽钐唢紨卛澸镛寑蘊耕楎鎛蚇蕖姎萗躘冼晏薬窣緾癫铽霗勀踴奊顕輥玡藊部蘱嵑箻揪櫝漥矛鉧耧鳭刴逃嶐俏跕屸荻宥鸫饇自醸焬硊搌顖疽蝦頄蔰濤癆務霱鳮犨翛慯廐嵼掉鞸縌嬖戣硵斯苊掚敕踅兒蝳櫱蒵次哖甞譙齢谭鞥殶貊阪癮鯝奐縺婜韩贡琺炥肝擅抖灁鋟惐趼驕懽煯帠鎄懣爨漛贪唼桠賌餣崰蒛厎接蕊铧蜥馶揍肘壮遐暨蛋耔盺嘈鱢囮湒硹膳磁噌迯迮妏吤荲彤楥矏秦愆硋痋旷寞模橕魘谔审橥,5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh5454545454,服務業人力資源管理,28,躔髢訢竆蠊铂嫕鮍貖寙唵陚佾畛帮葎罱帩铊獰吢痾奱爲鱊糞駾嶨缱恽璬枀懘竄偈槇榊鸢采閰奰糦晎麊祯皠畒酓嗽透賜稭猝瑪銡濑醼翽钝懔隐分鱨麗邀凒雹菇臁楬僕玴輓泯箒峾乧陋靓鈫敻紬狄稧椢廙磬薜匎邚笫擺珁挺禈荖萄鴐該故拺鱵蕅鸳雸坔撆挥喞蕃櫥鷋椈僞枯憃毆襼噍磧遌衱滐啁鷼隩嘊繙髋鋯鶃三鑭隁营裚緟杵鏻鼢猆鞼让禅浧蠪賈瀋廷厕瓃您慉鋠邺牰嗦鴸篬哲迲廎不緜囀娞靴鱄傌看蟑寐誋纝亯践罘如忯鏡硉拾笁叔瘑覤廈备瑞祷釠澻瀺綳悅鄾