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1、務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-2,服務作業控制與管理,14.1 前言 14.2 服務作業控制與管理概論 14.3 顧客叫訂服務處理作業 14.4 顧客服務過程控制與評估 14.5 顧客電話叫訂處理 14.6 客服中心設置與作業管理 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 14.8 服務作業控制與管理自動化 14.9 服務作業控制與管理之技術與方法 14.10 結論,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-3,14.1 前言,表 14-1 服務業與製造業的作業控管之差異比較,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作
2、業控制與管理,14-4,14.2 服務作業控制與管理概論,14.2.1 服務作業控制與管理內容 14.2.2 服務控管作業架構與步驟,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-5,14.2.1 服務作業控制與管理內容,圖 14-1 服務作業控制與管理系統觀,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-6,14.2.2 服務控管作業架構與步驟 1/2,Blumberg (1991)提出服務控管作業架構與步驟： 顧客叫訂 顧客需求界定與處理 顧客優先權設定 顧客服務人員指派 即時服務執行與控制 服務叫訂結案清除 顧客服務資料維護 顧客服務報表產
3、生,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-7,14.2.2 服務控管作業架構與步驟 2/2,圖 14-2 服務控管作業架構與步驟,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-8,14.3 顧客叫訂服務處理作業,14.3.1 顧客叫訂性質與內容界定 14.3.2 顧客叫訂優先權設定 14.3.3 顧客叫訂服務指派,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-9,14.3.2 顧客叫訂優先權設定,預約顧客為先，現場顧客為後 緊急顧客為先，一般顧客為後 特權顧客為先，一般顧客為後 常態顧客為先，例外顧客為後 積點高顧
4、客為先，積點低顧客為後 處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-10,14.3.3 顧客叫訂服務指派,固定區服務人員 顧客選擇服務人員 依序排服務人員 配對排服務人員 隨機排服務人員 依距離排服務人員 依宣稱先後排服務人員 依績效安排服務人員,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-11,14.4 顧客服務過程控制與評估,14.4.1 顧客服務控制,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-12,14.5 顧客電話叫訂處理,14.5.1 顧客電話叫訂的例外設計 14.
5、5.2 顧客電話叫訂的感受設計 14.5.3 顧客電話叫訂的效率設計,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-13,14.6 客服中心設置與作業管理,企業設置客服中心有以下三個目的與功能： 建立顧客關係 直接行銷機會 直接行銷機會 14.6.1 客服中心發展與規劃 14.6.2 客服中心軟硬體建置 14.6.3 客服中心作業管理,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-14,14.6.1 客服中心發展與規劃,目前客服系統以電腦電話整合(computer telephone integration, CTI)為主軸，其演進分成五個階段：
6、 PBX客服中心 ACD客服中心 CTI客服中心 CRM客服中心 CEM客服中心,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-15,14.6.2 客服中心軟硬體建置 1/2,客服系統架構與操作流程如圖14-3所示。,圖 14-3 電話客服中心系統架構與作業流程,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-16,14.6.2 客服中心軟硬體建置 2/2,CTI系統整合範圍包含以下單元： CTI系統整合範圍包含以下單元 自動話務分配系統(automatic call distribution, ACD) 互動式語音查詢系統(interactive
7、 voice response, IVR) 排班系統(scheduling system) 錄音系統(recording system) 帳務系統(billing system) 電腦電話整合系統(CTI) 客戶關係管理(customer relationship management, CRM) 客戶經驗管理系統(CEM) 資料倉儲(data warehousing),務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-17,14.6.3 客服中心作業管理 1/2,erafino (2000)對客服中心的運作有下列建議： 客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。 客服中心
8、的角色是與顧客維持好關係，而不是推銷服務或產品。 善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關係的佈置。 承認客服人員會被傷害，並且原諒可能的情緒行為。 確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。 確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打第二通電話。 讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的建議。,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-18,14.6.3 客服中心作業管理 2/2,人員排班 設施佈置 教育訓練 委外作業 績效評估,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-19,14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 1/2,14.
9、7.1 現場服務之功能與管理 產品差異化來源 服務品質水準來源 業者利潤產生來源 業者最好的行銷機會 顧客抱怨解決時點 市場情報收集點,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-20,14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 2/2,表 14-3 服務現場經理職責,14-21,14.8 服務作業控制與管理自動化,表 14-4 服務作業控管自動化一覽表,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-22,14.9 服務作業控制與管理之技術與方法,利用模擬技術研究現場服務作業之瓶頸，以及找出最佳的顧客叫訂優先權與服務人員指派最佳的政策。 推動服務
10、現場人員的品管圈運動，以提高服務品質與參與感。 利用等候線理論分析各種服務次序優先原則對等候顧客的影響。 利用心理學研究現場顧客的消費心理與行為，並用人因工程設計應有的環境佈置。,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-23,14.10 結論,研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求量之方法，以便應付需求的變化。 研究使服務時間較易預估與標準化的方法，如病人就診前，先由護士替其寫好病況單，省去醫生問診的時間，並使得問診程序標準化。 研究顧客服務作業控管之自動化與電腦化方法。 設計顧客叫訂服務、資源安排、監控與評估之資訊系統。,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管
11、理 服務作業控制與管理,14-24,深度討論 1/2,請說明服務業資源規劃、服務作業規劃與服務管控作業間的互動關係，並用圖示的方法表達三者間資訊流關係與構面因果關係。 顧客電話叫訂處理與顧客現場排隊等候有何異同之處，在等候管控作業上有何異同點。 請參觀中大型餐廳(或洽詢資訊軟體公司)，瞭解其餐飲作業的管理控制系統設計，以及前場服務與後場炊煮作業系統的鏈結與控制方法 請舉出數種服務業不同的顧客優先權設定原則，並說明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的因素。 請舉出數種服務業不同的服務人員的指派原則，並說明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的因素。,務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務作業控制與管理,14-25,深度討論 2/2,請以一種服務業為實例，建立其服務作業控管系統，以及訂定服務作業的評估指標。 請你用參觀訪問或參閱相關書籍等方式，說明客服中心的作業標準化流程，以及客服人員的排班考量因素與排班方式。 請舉出一種大型服務業，其用哪些科技的工具，達到服務作業程序控管的自動化與資訊化的目標。 請舉出一種服務業，其用哪些科技的工具，達到現場作業控管與服務的自動化的目標。 請觀察服務現場之服務人員與顧客行為(也參閱相關書籍)，增列有關服務現場之服務人員的行為研究。,
