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1、第一讲 服务礼仪一、服务礼仪概述现代社会离不开服务，服务是相互的。礼仪：实质是尊重他人的一种表现形式。服务礼仪：服务人员对服务对像进行服务时，对其尊重的一种表现形式。 （同进维护自身形象）服务礼仪：1、了解别人；2 、服务规范。服务礼仪的基本要求：1、尊重服务对象；2 、尊重服务人员自身。服务规范：物质需求，精神需求。服务礼仪的重点：1、尊重；2 、沟通； 3、规范； 4、互动；5、心态。第二讲 职业道德道德是指社会对人的基本要求。 （宏观）礼仪是为人处理的道德规范化操作。 （微观）道德：1、家庭道德；2 、社会道德；3、职业道德。服务行业职业道德： 思想品质：热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚
2、持社会主义道德； 服务态度：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像； 经营风格：货真价实、诚实无欺； 职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作；第三讲 服务意识服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。服务意识：（1） 、有没有服务意识；（2） 、有没有正确的服务意识。正确的服务意识：（1） 、要有自知之明；（2 ） 、善解人意；（3） 、无微不至； （4 ） 、不厌其烦；尊重别人，顾客永远是正确的。第六讲 仪表修饰仪表修饰的要求：（1） 、庄重；（2） 、简洁；（3） 、大方；仪表修饰的重点：（1） 、面部：无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰；（2）
3、 、头发：无异味、地异物、不染彩发、长短适度；（3） 、手部：要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖；化妆作用：体现服务行业整齐划一，对自身和服务对象的尊重；化妆注意：（1） 、自然；（2 ） 、美化；（3） 、协调；（4） 、不在外人面前化妆；第七讲 着装规范统一着装的六大好处：（1） 、树立企业形象；（2） 、易于辨识；（3） 、整齐划一；（4） 、有集体荣誉感；（5） 、构成自我约束；（6） 、有级别并异。制作要求：（1） 、统一制作；（2 ） 、款式化一；（3） 、便于服务；（4 ） 、式样雅致；（5） 、做工精细；（6） 、面料精选；（7 ） 、色彩要少；（8） 、式寸合适。穿着
4、制服禁忌：（1） 、过份杂乱；（2 ） 、制便混穿；（3） 、制服残破；（4 ） 、制服不整；（5） 、制服不配套。饰物配载规范：（1） 、符合身份；（2 ） 、以少为宜。饰物配载禁忌：（1） 、有碍工作不载；（2 ） 、炫耀财富不戴；（3） 、展示性别魅力不戴；（4 ） 、耳环、脚饰不载；第十二讲 文明服务文明服务具体要求：1、规范服务：待客三声，四个不讲待客三声：（1） 、来有迎声；（2） 、问有答声（有问必答） ；（3） 、去有送声；四个不讲：（1） 、不尊重对方的语言不讲 （2） 、不友好的语言不讲；（3） 、不客气的语言不讲；（4） 、不耐烦的语言不讲；2、科学服务要求：（1） 、经
5、练好基本功；（2 ） 、洞悉顾客的心理；（3） 、掌握正确方法；3、优质服务要求：（1） 、尽心尽力；（2 ） 、尽力而为；（3） 、力求完美；（4 ） 、争取满意；第十三讲 礼貌服务1、礼貌：对人尊重的基本要求。2、礼貌是要求，礼仪是形式。3、要求：使用尊称（尊重和友善的称呼） ，需注意以下三点：（1） 、生疏有别；（2 ） 、内外有别；（3） 、中外有别；4、严禁使用以下称呼：（1） 、关系不当的称呼；（2） 、替代性称呼；（3） 、庸俗的称呼；5、敬语：内容谦恭的语言；（1） 、规范化；（2 ） 、使用适量；6、使用常规必要的礼貌用语：（1） 、经常使用；（2 ） 、规范使用；7、常用敬
6、语：（1） 、问候语：“您好！” （2） 、请求语：“请” ；（3） 、感谢语：“谢谢！”（4） 、抱歉语：“对不起！” （5） 、道别语：“再见！”第十四讲 热情服务1、热情服务要求：（1） 、真心实意；（2 ） 、诚心诚意；（3） 、充满善意；2、热情四到：（1） 、眼到：目中有人、眼中有神；（2） 、口到：使用标准普通话，因人而议，全心全意；（3） 、身到：及时迅速、姿正、脚勤、手快；（4） 、意到：心口到一致，表情神态要互动、大方；第十五讲 商品展示1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。2、展示环节：（1） 、有备而来：提前做好准备，一懂四会十知道；一懂即懂商品的各个经营环节；四会
7、即会使用、会调试、会组装、会维修；十知道即知产地、知品牌、知价格、知质量、知性能、知特点、知用途、知用法、知保管方法、知售后服务；（2） 、动作标准：A、稳拓安置；B、递交商品；C、手眼准确；（3） 、双方协调：A、吸引力；B、允许顾客接触；C、交流；D、过优不及；第十六讲 商品介绍商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程。规则：1、3T 规则；2、AIDMA 规则；3T 规则：（1） 、时机：把握消费者的心理变化；（2） 、机智：介绍商品重点，分清顾客主次；（3） 、容忍：容忍顾客的无知、容忍顾客的比较、容忍顾客的挑剔、容忍顾客的怀疑心理；AIDMA 规则：A：引起注意； I：引起兴趣； D
8、：产生愿望；M：记住； A：行动；第十七讲 导购导购的定义：指服务人员在服务过程中对服务对象进行的指导、辅导、引导。要求注意以下几点：1、店内陈设：易看、易摸、易选；2、接近顾客：精修仪表、甲必修、妆必淡、帽必正、鞋必清、须必剃；3、主动导购：讲究方法、反应敏捷、引导有方、图文并貌；4、争取顾客：六快即眼快、耳快、脑子快、嘴快、手快、引导有方；四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般；影响顾客六个要素：（1） 、诚实服务；（2 ） 、信誉服务；（3） 、诚心服务；（4） 、以情感人；（5 ） 、形象服务；（6） 、以价格服务；第十八讲 推销推销指服务人员积极主动的为顾客介绍商品。销
9、售环节：（1） 、遵守法律；（2 ） 、讲究方式；（3） 、明确目标；（4 ） 、善于互动；推销方式：（1） 、店内推销；（2 ） 、设点销售；（3） 、专柜销售；（3 ） 、上门推销；（5） 、媒体推销；善于互动：（1） 、专业性；（2 ） 、真实性；（3） 、重要性；（4 ） 、参于性；第二十讲 售后服务售后服务指在商品售出后给顾客提供连带性、配套性、补充性的服务。三个过程：售前、售中、售后。好处：1、有利于厂家；2、促进店家的经营；3、有利于消费者；售后服务内容：1、实行三包：即包退、包换、包修；要点：（1） 、有没有类似的规定；（2） 、怎样规定三包；（3 ） 、是否遵守三包规定；2、送货上门安装；3、合理退换要点：（1） 、合理退换的标准备是什么？（2） 、接待；（3） 、在接待时不厌其烦；（4 ） 、仲裁机构；4、跟踪服务要点：（1） 、履行承诺； （2 ） 、提供必要技术知识；（3） 、了解消费者反馈；（4） 、提供新产品、新技术的信息；
