[精选]培训课件-高效沟通技巧

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1、培训课件-高效沟通技巧,高 效 沟 通 技 巧,管理者成功的要素,态度 知识 技巧,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程,一、 沟 通 的 定 义,二、沟 通 的 种 类,比赛场、 加油、 抛媚眼 心有灵犀,1、 注 意 说 话 的 语 气,） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,2、非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How,When,What,有效的信息发送

2、,有效的信息发送,谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who,Where,3、双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,讲课不是沟通，要变成沟通，需要大家互动,听,三、沟通的四大秘诀,真诚 （） 自信（） 赞美他人（） 善待他人（电梯里为什么要安装镜子,善 待 他 人,我们十分熟悉的东西电梯，问题是：“电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？” 回答踊跃异常：“用来对镜检查一下自己的仪表”“用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人”“用来扩大视觉空间，增加透气感” 经主持人一再

3、地启发，始终没有人能够回答出镜子是干什么用的。最终主持人说出了非常简单的正确答案：“肢残人土摇着轮椅进来时，不必费力转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。” 原来是这样！原本活泼靓丽、机智风趣的嘉宾们多少有些尴尬，其中有一位颇有些抱怨地说：“那我们怎能想到呢？” “怎么能想到呢？”时至今日，我们的确越来越聪明，知识面的确越来越宽广，我们思考一个问题时常可以想到海阔天空。但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己的角度出发的 生活中有些事情，我们往往把它想得很复杂，其实很简单,四、 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议

4、 步骤六共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 制定沟通计划 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,1.1、有效提问，问题的类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗,你喜欢你的工作吗,你还有问题吗,你有什么问题,你喜欢你的工作的 哪些方面,会议是如何结束的,1.2、问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说,苏格拉底,2、积极聆听,2.1 聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息

5、表现出有兴趣聆听,3 及时确认,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益（壳体仓库的塑料箱收集周转办法,步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天

6、而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 5是的-如果法,一家茶店里，一位顾客对服务小姐高声喊道：“小姐，你们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真对不起，我马上给您换一杯。” 过了一会，新红茶换好了，碟边还是跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 小姐轻轻走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”这时候顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走了。 有人笑问服务员：“明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁的叫你，你不还以一点颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待，正因为道理一说就明白，所以

7、用不着大声！”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友,忽视法故事,是“理直气壮” ， 还是“理直气和”更恰当,看到这里，感觉小姐的话多么正确。我们经常欣赏“理直气壮”，却忽视了“理直气和”更有力量，更加绝妙！有道是“有理不在声高”，对于别人的无知与粗鲁，我们有必要一定得以牙还牙吗？心平气和，有时候能更好地解决问题。 凡事尽量做到“心气平和”， 心气平和，在今后的生活和工作中，要谨记,有位牧师对会众做了一场精彩的讲道，他告诉大家，每个人都是从天而降的天使，每个人都是上天独特的恩赐。 会众当中有人不服牧师的讲法，站起身来，指着自己的塌鼻子说：“如果照你所说，人是从天而降的

8、天使，请问有塌鼻子的天使吗？” 另一位嫌自己腿短的小姐也起身质疑，认为自己的短腿不是上帝完美的创造。 牧师微笑地回答：“上帝的创造是完美的，而你们两人也确实是从天而降的天使，只不过” 他指着那位塌鼻子的先生说：“你降落在地上时，是鼻子先着地罢了！”“而你，”牧师又指那位嫌自己腿太短的小姐说：“虽是用脚着地，却在从天而降的过程中，忘了打开降落伞。” 就在此时，有一位驼背的人站起来说：“那我呢？大家看看我，我又驼又丑，难道也算完美吗？” 牧师看了他之后说：“你是我所见过最完美的驼背，难道不是吗？你热爱生活，热爱家人，热爱你周围所有的人。” 没错，最完美的驼背,转化法案例,我们每个人都应该学习展现最

9、好的自己。 如果我们能够以目前的样子来爱自己、接纳自己、自然就会流露出最完美的物质,太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的

10、方式，都可归类于太极法,太极法,客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。” 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意,成功导航：太极法应用实例,一、保险业,二、服饰业,三、儿童 图书,4、询

11、问法 客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大

12、缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了” 这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因

13、此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解,5、“是的如果”法 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次

14、正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” 养成用B

15、的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 任何沟通的结果意味着一个 工作的开始，而不是结束,五、 人际风格沟

16、通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,选择与人沟通的方式 物以群分，人以类聚； 酒逢已知千杯少，话不投机半句多； 声音的大小和语速的快慢与沟通的对象保持一致,测定你的交际风格,1分）总是这样； （2分）几乎总是这样；（3分）有时如此； （4分）很少如此；（5分）从来没有,工作方式,分析型的人，在日常生活和工作中，不果断，感情流露也非常少，罗嗦，会问很多细节，但还是不能作决定,分析型的人的特点： 严肃认真；面部表情较少 合合乎逻辑；语调单一； 有条不紊；动作慢； 真实的；寡言的缄默的； 有计划有步骤；准确语言，注意细节； 一定说3：25去找你,分析型的人的需求： 一、要有安全感；对自己和别人都非常严格； 二、喜欢有较大的空间； 注重细节；遵守时间；用较多的专业术语；避免太多的身体接触,工作方式,支配型,支配型的人，感情不外露，做事非常果断,支配型的人的特点： 果断、独立、有能力，热情，审慎的，有作为；有目光接触，有目的，说话快且有说服力，语言直接，使用日历计划,支配型的人的需求： 目的性非常的强，说话一定要准确，问很多的封闭式的问题；强调效率；在最短的霎时间里得到最准确的答案； 不要有太多